《顧客關係管理》服務顧客要真誠，童叟無欺不可忘—莊大衛的服務個案
古典管理學大師彼得杜拉克曾說：企業的目的，在創造顧客。企業經營的關鍵技術，在透過對顧客心理的解讀，以提高銷售率。很多人誤以為企業的成功主要在新產品的研發，其實不然，會賺錢不一定靠新產品，反之，很多大學教授利用學校設備，發明新產品，申請專利，找同事出錢，合資開公司，幾年後賠光光。他們可能還沒有領悟：企業成功的關鍵因素不在產品開發，而在顧客開發。
日本7-11會長鈴木敏文)曾說：開發顧客有三步曲：第一步：找尋顧客的需求，並提供符合顧客需求的產品或服務；第二步：報價物超所值，讓顧客眷顧；第三步：真誠的服務使顧客忠誠。
真誠的服務，必須做到真心為顧客著想，並且童叟無欺。
曾是我教過的華梵大學的第一屆工管系畢業生，後來去台北大學念企管碩士現在正在念博士的知名顧問師陳其華，在我當專家協會理事長時曾在新店的活力星球健身俱樂部任職行政總監，記得，有一年，我請他來協會分享俱樂部行銷的方法，他曾提過活力星球的SPA部門，常有的做法，先是會員招待或優惠價提供指壓按摩，等客戶上門後，先脫掉全身衣服，再上乳液，接著按摩時，不斷推銷產品，這時，衣服都已經脫光了，顧客大多無招架餘力，任其宰割。
後來，我和內人參加活力星球健身俱樂部，也送了共八千元SPA消費券，有一次內人花兩千元消費券去做全身指壓，出來後就不再跟我提後面的六千元要何時用，我就覺得服務一定有問題。
不久，活力星球倒了，世界健身俱樂部接手，我們一直都沒有去SPA，顧客對服務的真誠是很敏感的。
家裡的老二Titi較重視美感，穿著打扮都看得出他有一定的鑑賞力，平常就有燙頭髮，最近頭髮稍長，他想去修補一下，去莊大衛燙頭髮，內人說可能需要五百元，出門前，我跟他說，先問好怎麼做，需要多少錢，多久會燙好，打電話回來，我到時候拿錢過去。
不久，他打來說要五百元，這時正在燙，我聽到美容師問他，你前面想要剪短嗎？他說好。順便問美髮師要多少時間，美髮師說約四十分鐘。
一小時候，他打來，好了，五百元。等我送錢去，他又從莊大衛來電，美髮師說有燙又有剪，兩個加起來要八百四十元。
一般人會以為剪只不過是燙的過程中，修飾的小施工，美容師一開始也沒先報價或說明費用要另加，等孩子選擇剪的當下，就落入獅子的陷阱。又一個活生生的活力星球如何宰殺顧客的案例。
以一次去莊大衛街內人回來，美髮師秀鳳問內人，先生要不要順便剪短一點，內人就隨口答應，當時已經晚上十點快打烊了，想說也好省時間，美容院剪髮雖比理髮廳貴，但效率高。回到家有點後悔，當時趕時間，前面沒有剪整齊。
隔天就跟秀鳳問，可否幫我補剪整齊，以為這是剛出售後的產品保證期間的免費服務，事實上也問了，可以免費服務。不料等補剪完後，秀鳳問，我順便幫你洗個頭好嗎？我說好啊！這時又落入獅子的陷阱，她不會告訴你這是補償先前不良品的額外免費服務，還是需要付錢。等到洗好出門時，二樓的收費員說要兩百元，因為是專業洗髮，由美髮師洗的，所以比較貴。
秀鳳其實技術還不錯，但是，對待客人常有見縫插針的情形，也許這就是不了解服務的真諦。
學者Alan Dutka以顧客滿意的觀念來定義，他認為：服務(Service)應該是真誠(Sincerity)、同理心(Empathy)、值得信任(Reliability)、具有價值(Value)、彼此互動(Interaction)、完美演出(Completeness)、充分授權(Empowerment）等七項。實務上服務必須要快速、微笑、環境舒適、語態合宜、不受限制等。這七項構成S.E.R.V.I.C.E.七個英文字。
政府這幾年大力在推3C全民共通核心職能，我曾為普羅彩登、小林美髮的總部上過這個課，我一直認為3C職能的動機職能少了一個主題：服務的熱情。
賣東西其實要先會送服務給顧客，莊大衛的個案教我們：服務顧客要真誠，童叟無欺不可忘。
