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顧客關係管理–休閒/服務業實用手冊
廖昭昌著
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第一篇 認識顧客篇 |
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第一章顧客關係管理導論 |
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第二章顧客分類 |
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第三章消費者行為 |
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第四章客戶知識 |
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總結與測驗
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第二篇 顧客開發篇 |
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第五章行銷策略與管理 |
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第六章關係行銷 |
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第七章顧客資料庫行銷 |
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第八章發展與維繫顧客關係 |
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總結與測驗
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第三篇 顧客服務篇 |
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第九章客戶服務的基本概念 |
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第十章服務員的條件與禮儀 |
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第十一章真誠滿意的服務程序 |
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第十二章客戶抱怨處理 |
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總結與測驗
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第四篇 顧客管理篇 |
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第十三章顧客資料倉儲 |
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第十四章顧客資料探勘 |
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第十五章顧客經驗與智慧管理 |
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第十六章休閒服務業運用顧客管理 |
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總結與測驗 |
