市場個案–台北亞都麗緻大飯店
顧客關係管理
班級:工設四進3A
姓名:何思璇
學號:9513430
前言:
點進台北亞都麗緻官方網站首頁上方就看到引人注目大標題的”離開都市叢林，稍作休息，位於中間部分是有關飯店的簡介亞都麗緻大飯店以30年代裝飾藝術(Art Deco)為建築設計主體，沒有誇飾的裝潢，沒有炫麗的柱廊，但一股散發自內在優雅蘊斂的氣質，及溫馨閒適的住房環境，已然成為許許多多歐美商務旅客遠在亞洲的另一個家，日復日又年復年，這些老朋友及新朋友總會回來，與我們相聚。
我們努力創造與秉持的，是人性化的管理與服務理念。在這裡，客人會感受到自己所受到的尊重：從機場接機，進入大廳門房親切稱呼其姓名，接待人員引領其入座舒 適地辦理住房登記，房內有專用的信紙與名片，甚至前次住宿所要求的事物或細節，我們都悉心準備好；這就是亞都麗緻，一個讓您無拘無束，感染歡愉與貼心的地方。
歡迎蒞臨亞都麗緻，我們將以誠心用真情，殷勤款待您。
短短官方首頁的簡介就可知道亞都麗緻強調的是人性化的服務理念，要讓客人受到尊重，而簡介不是利用文字加上360度虛擬實境讓客人知道飯店硬體設備多麼的豪華，不同於其它有名五星級大飯店一點進首頁例如：台北君悅，點進首頁，就是強調飯店位於信義區，緊鄰世貿中心與台北101等，為一個繁華的商務、購物和休閒娛樂區域，讓休閒旅客置身於台北最佳娛樂和購物的天堂之中。雅緻風格的客房，親切專業的服務，豪華頂級的備品以及應有盡有的餐飲服務和休閒設施，台北君悅飯店均致力於提供您一個愉悅的台北之行；台北喜來登簡介就是文字加上360度虛擬實境，強調館內處處可見精心擺置的古董藝術精品，及饒富趣味的古中國意象圖騰，其實從一個小小的官方網站簡介就可簡單得知亞都麗緻經營理念的與眾不同。
個案分析:
讀了嚴長壽的總裁獅子心，書中分二部份，其中一部份是關於企業經營藝術，1979年12月3日是亞都麗緻正式創立開幕的日子，當年亞都開幕員工培訓的結訓典禮上，嚴長壽引用一位國外旅館專家對大家說:A Hotel is made by men and stone.一個旅館是由人和石頭建立起來的。倘若一家旅館只有富麗堂皇的石頭和及屋與結構，它只成就了一半，再好的硬體也是一半而已，這段話更可得知這家飯店是多麼強調人和硬體是一樣並重的，其實亞都麗緻座落於台北市民權東路二段，但地點、環境各方面都不算是最頂尖的，但嚴長壽相信要在當時台灣觀光市場成長快速的競爭旅館業之下嶄露頭角，決勝唯一條件，只能靠「人的管理」，在當時市場環境入境旅客以觀光為主佔80%只有20%是商務旅客，很多大型的飯店主要客戶都是以觀光團體為主，但嚴長壽自過去累積一些市場管理經驗來看，判斷隨著台灣外貿經濟發展，商務旅客數字一定會逐步抬頭，經過自我的評估飯店的環境沒有別其他飯店優越，亞都決定創造獨特風格，毅然決定亞都不收團體旅客，訴求那20%洽商為旅行目的、渴望精緻服務的客源，因為發現商務旅客一年四季大部份都在旅行在全球各地洽公，他們最希望得到一種回到家的溫馨感，但一般大飯店都兼顧團體與個人，在個人這一部份想必一定會降低謂客人提供的個人服務，因此嚴長壽獨特的眼光開創於其它五星級大飯店不同風格，放棄團體旅客，反而讓商務旅客能受到更多的資源與專屬的服務，因為服務佳讓亞都麗緻及時不是座落於台北精華地段，但秉持著讓旅客到亞都麗緻飯店有回到家的感覺，使得亞都麗緻不但在旅館界極富盛名，且也博得眾多客戶的優異口碑。
在台灣一走進飯店大門，就要走到櫃檯Check in，冷冷的櫃檯阻擋了服務與客人，客人站著，有的櫃檯人員是站著處理住房手續，甚至有的是坐著，這樣感覺好像是要旅客主動要去詢問任何程序，反而不是被動受到服務，這樣的人和人的界限也被打破了，在亞都嚴長壽改善了這個問題把櫃檯打掉，安置30年帶設計的書桌，再把幾把座椅，當客人來到時，由接待人員引領入座，使旅途的勞頓在這兒就獲得放鬆，從容地辦理手續，營造出客人回家的感覺，也打斷了阻擋人與人之間的服務界限。從進門到飯店氣氛強調「內斂的優雅氣質」，我想一般大型飯店都注重華麗的裝潢、頂級的功能設備、追隨符合當下流行的設計感，讓客人感受到自己處身在多麼豪華的飯店裡，但客人不管到哪裡消費，其實還是特別注重服務人員與自身最貼近的服務態度，例如很多人一定有這樣的經驗，本來已經想好要買雙鞋，走進店家，服務人員冷冷的站在那邊明明有看到客人來，但也不主動招呼，選定雙鞋還要主動去問size，這時心裡的感覺一定會不好，當下即時喜歡那雙鞋，有的客人會選擇去多看看別家就這樣不買了，因為有的心裡會這樣想既然多要花一樣的價格當然要選擇服務態度好又熱情的商家，誰會想去客人還要主動問店家，是你要賺錢又不是我要賺，有時我買東西會這樣的習慣，亞都麗緻講求發自內在的氣質，由內而外散發出親切與舒適，不造成客戶的壓力，這無形的氣質就是要從培養員工開始，一直灌輸一個的觀念，你不是服務生在伺候高貴的人，而是紳士與淑女在為另一個紳士與淑女服務，這樣一來，服務生的內在氣質就會慢慢的由內散發出來，在書中亞都麗緻經營理念真的都以客戶為中心去發展，客人從服務生身上就能體會到這家經營理念。
從機場接機，進入大廳門房親切稱呼其姓名，接待人員引領其入座舒 適地辦理住房登記，房內有專用的信紙與名片，甚至前次住宿所要求的事物或細節，我們都悉心準備好，為的是讓客人會感受到自己所受到的尊重，不管什麼社會地位階層的人都需要被人受到尊重，我想也只有亞都麗緻能做得到這樣注重傳達、創造服務概念。這種服務概念讓我既時沒去過亞都麗緻住宿過，但從書中就能深深感受到飯店對客人的用心，通常到飯店住宿幾乎沒有服務人員會叫得出自己的姓名，甚至對外國旅客來到這個國家，進到大廳進入大廳門房親切稱呼其姓名，我想當下感覺一定格外親切與溫馨，因為意想不到一踏進不同國境就有人這麼直接且親切叫出名字，每個到不同地方住宿的人一定會有同樣的感覺，甚至連房內有專用的信紙與名片都清楚註明了他在台北「家」的住址、電話、姓名，方便來洽公的旅客需求；客人打電話至總機，總積也一定會先辨識電話上房間號碼，接起來叫出客人的名字，其實要叫出客人的名字不容易，只要用心和一些方法與技巧便不容易達成，連這麼小的細節也亞都麗緻都設想這麼周到，可見整個飯店經營者和員工在服務方面下了很多攻夫，甚至為了要發揮更大效果，他們要求每一層樓領班，將所有客人的特殊需求一一記錄下來，不論是多麼細微瑣碎的要求，讓客人下次再來住宿時，客人喜好需求會發現亞都麗緻都先幫你準備好了，讓客人感受到每個東西都是專屬為客人量身訂做的，這一剎那，會感受到這家飯店全心全意一的位客人準台北的家，這些服務我相當佩服亞都麗緻飯店也是因為我會喜歡他的原因，其實要做到這些真的需花很多時間和人力記錄、統計、執行這些服務才能完成，每個環節都是環環相扣的，只要其中一方面做的不好就會降低客人對飯店的信任和肯定，像有的飯店沒有做到這麼貼近客人的服務，其實亞都麗緻也可以不能這麼周到，就是因為在個個環境硬體情況沒那麼優越，亞都麗緻才需開創不同服務風格，正因如此，十多年來亞都廣告很少，但住房率仍維持在令人滿意的程度，而這其中老客人佔了65%以上的比率，由此可看出。
亞都有四個管理的信條，是大家共同的信念：(一)每個員工都是主人，(二)設想在客人前面，(三)尊重每為客人的獨特性，(四)決不輕易說不!，四個信條裡面就有三個是與客人有關的信念，從開始到現在都不斷強調人性化的服務概念，以客人為低點，慢慢延伸，到金字塔的管理模式，別於傳統經營模式，這三條信念都是與客相關，從字面上就知道在亞都任何事情服務人員都要想在客人之前，雖然一般好的服務是有求「才」應的服務，也就是客人提出要求，服務人員才有所行動，但要有別於其他飯店一般的服務，亞都麗緻提供了更精緻的服務，設想在客人之前，凡事都先為客人先設想，主動去了解每一為客人都需求，不等客人開口，就已經準備妥當，經營著也說，要做的任何是想在客人面前的確困難，很難具體去訓練員工如何揣摩客人的想法，畢竟要靠員工自己的思考和觀察。第二尊重每位個人的獨特性，客人有不同的喜好與喜慣，不可能都用同一種方式滿足不同的客人，而必須尊重深入去了解每為客人的特性，尊重每個人都獨特性在亞都理我覺得他們相當重視這點，他們不會因為深入了解每個客人的獨特性就覺得很繁瑣，像前面說的：將所有客人的特殊需求一一記錄下來，不論是多麼細微瑣碎的要求，讓客人下次再來住宿時，客人喜好需求會發現亞都麗緻都先幫你準備好了，讓客人感受到每個東西都是專屬為客人量身訂做的，和這點印證了，凡而利用這項服務，於其他大飯店比較出差異性，哪怕只有小小地方與眾不同，就會讓客人印象深刻記住亞都。最後一點，客人提出需求，而服務員輕易說不，真的會讓客人打斷這家飯店和顧客關係，其實消費者不管走到哪，都很怕聽到這個不字，這樣一來感覺無法得到服務上的滿足，既時飯店上任何地方都相當滿意，都只要一個不字，就會讓服務上會被小小扣分，我是這麼覺得，這亞都他們會永遠想盡辦法不輕易拒絕客戶的需求，如果無法真的做到，可以用婉轉的方法，讓客人的感覺得到那份誠意，然後得到諒解，其實客人也不會真的因為不字就直接對飯店印象有所不好，怎麼說呢?其實客人會看服務員是否真的有努力滿足、解決我的需求，有的服務人員連想辦法都沒有就直接回絕，也許是真的沒辦法或是怕麻煩，但有的員工會先努力幫客戶爭取，假使真的沒有，其實客人也會真的感受到你的誠意，我想客人只要的是服務人員是
