全方位CRM顧客關係管理系列 (一) 認識顧客篇：『掌握顧客，制敵機先』
課程介紹 顧客關係管理主要的目的是在企業與顧客之間，建立長期的夥伴關係，關係越密切，企業越了解顧客的需求，因而滿足顧客，甚至超過顧客的期望，創造顧客消費過程中的感動體驗。在顧客導向的時代裏，服務業者強調：顧客永遠都是對的，視顧客為公司最重要資產，盡力與顧客建立及維持良好關係，藉此提升業績，並強化公司競爭優勢。
本課程是顧客關係管理第一個系列，從認識顧客開始，針對顧客進行分類，了解不同類型顧客的消費者行為，以及客戶知識，而顧客關係的精義，就在於獲得與顧客各種形式的互利效益，讓顧客真正體驗客製化服務，只有認識顧客，才能掌握市場，制敵機先。
課程目標：
1. 認知顧客滿意是企業獲利之關鍵因素
2.體認顧客的類型及性格，並應有不同之應對技巧
3.顧客購買決策的五大步驟
4.如何抓住顧客的心
5.利用知識庫系統向顧客學習
6.導入CRM的完整概念
7.建立目標顧客群的行銷理念
課程大綱
一、CRM導論
(一)顧客關係管理的定義
(二)顧客關係管理的核心概念
(三)CRM的導入
(四)CRM的演進與成長
(五)CRM的價值
(六)CRM的主要課題
二、以顧客價值為核心方法的CRM
(一)解決問題
(二)行銷利益
(三)關鍵元素
(四)以資料為主的顧客價值管理
三、未來CRM面對的問題挑戰
(一)消費習慣多元性
(二)消費時間縮短
(三)顧客價值覺醒
(四)顧客資訊科技工具能力強
(五)顧客忠誠度降低
(六)市集改變
(七)行銷功能改變
四、何謂顧客
(一)外部顧客
(二)內部顧客
五、顧客的重要
(一)企業經營的目的
(二)解讀顧客心理的價值
(三)企業成功的關鍵因素
六、顧客的分類
(一)從開發顧客的過程分成六種
(二)從訂單的重複率和規模分成四類
(三)從個別顧客的性格分類
(四)購買決策中顧客的五種角色
七、顧客消費決策
(一)顧客選購商品的四大理由
(二)商品促成顧客消費的四大訴求
(三)顧客購買決策的五大步驟
八、影響顧客消費行為的因素
(一)影響顧客購買的三大因素群
(二)驅使顧客採購的五大動機
(三)影響顧客消費行為的環境因素
九、目標顧客群行銷
(一)顧客異質性與多元市場行銷
(二)STP目標市場行銷術
(三)顧客市場區隔GDPB四大變數
(四)顧客區隔下的產品定位
十、客戶知識管理
(一)資料內容：基本資料、交易資料、偏好資料、統計資料
(二)資料收集來源
(三)客戶知識之轉換：社會化、外化、系統化、內化
十一、活用客戶資訊
(一)提高銷貨收入
(二)降低成本
十二、向顧客學習
講師介紹 廖昭昌老師
新式樣智權開發有限公司董事長暨首席講師
享學教育網創辦人
台科大企管所、科大創新所、朝科大工業設計系兼任助理教授
經濟部授證中小企業經營輔導專家
經濟部地方特色產業專案計畫主持人
中華民國中小企業經營輔導專家協會理事長
曾輔導、診斷、諮詢、授課兩岸企業六百家以上
享學教育網、東海大學、工業總會、各訓練中心講授門市服務證照班十梯次以上，培訓業界客服主管超過600位
兩岸大企業CRM課程名師
上課時間
04/12 (五)下午14:00-17:00
共3小時
上課地點
新式樣享學堂
臺北市和平東路三段49號2樓之4 (敦化南路和平東路口)
近捷運科技大樓站
上課費用
每人1200元(含講義)，報名全系列課程12小時特惠價4200元。
招生對象
1.企業主
2.企業各級幹部
3.儲備幹部
4.業務人員
5.企業青年
6.客服人員
7.直銷人員
8.其他對本課題有興趣者
總名額 10
備註 1.若因「開課單位招生不足不予開班」或「更正上課日期以致學員無法參加課程」，均可『全額退費』。
2.如遇不可抗拒之因素(如颱風)，開課單位保留修訂課程日期及取消課程的權利。
【其他】
1.若因「開課單位招生不足不予開班」或「更正上課日期以致學員無法參加課程」，均可『全額退費』。
2.如遇不可抗拒之因素(如颱風)，開課單位保留修訂課程日期及取消課程的權利。
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