全方位CRM顧客關係管理系列 (一) 認識顧客篇：『掌握顧客，制敵機先』
課程介紹 顧客關係管理主要的目的是在企業與顧客之間，建立長期的夥伴關係，關係越密切，企業越了解顧客的需求，因而滿足顧客，甚至超過顧客的期望，創造顧客消費過程中的感動體驗。在顧客導向的時代裏，服務業者強調：顧客永遠都是對的，視顧客為公司最重要資產，盡力與顧客建立及維持良好關係，藉此提升業績，並強化公司競爭優勢。
本課程是顧客關係管理第一個系列，從認識顧客開始，針對顧客進行分類，了解不同類型顧客的消費者行為，以及客戶知識，而顧客關係的精義，就在於獲得與顧客各種形式的互利效益，讓顧客真正體驗客製化服務，只有認識顧客，才能掌握市場，制敵機先。
課程目標：
1. 認知顧客滿意是企業獲利之關鍵因
2.體認顧客的類型及性格，並應有不同之應對技巧
3.顧客購買決策的五大步驟
4.如何抓住顧客的心
5.利用知識庫系統向顧客學習
6.導入CRM的完整概念
7.建立目標顧客群的行銷理念
課程大綱
一、CRM導論
(一)顧客關係管理的定義
(二)顧客關係管理的核心概念
(三)CRM的導入
(四)CRM的演進與成長
(五)CRM的價值
(六)CRM的主要課題
二、以顧客價值為核心方法的CRM
(一)解決問題
(二)行銷利益
(三)關鍵元
(四)以資料為主的顧客價值管理
三、未來CRM面對的問題挑戰
(一)消費習慣多元性
(二)消費時間縮短
(三)顧客價值覺醒
(四)顧客資訊科技工具能力強
(五)顧客忠誠度降低
(六)市集改變
(七)行銷功能改變
四、何謂顧客
(一)外部顧客
(二)內部顧客
五、顧客的重要
(一)企業經營的目的
(二)解讀顧客心理的價值
(三)企業成功的關鍵因
六、顧客的分類
(一)從開發顧客的過程分成六種
(二)從訂單的重複率和規模分成四類
(三)從個別顧客的性格分類
(四)購買決策中顧客的五種角色
七、顧客消費決策
(一)顧客選購商品的四大理由
(二)商品促成顧客消費的四大訴求
(三)顧客購買決策的五大步驟
八、影響顧客消費行為的因
(一)影響顧客購買的三大因素群
(二)驅使顧客採購的五大動機
(三)影響顧客消費行為的環境因
九、目標顧客群行銷
(一)顧客異質性與多元市場行銷
(二)STP目標市場行銷術
(三)顧客市場區隔GDPB四大變數
(四)顧客區隔下的產品定位
十、客戶知識管理
(一)資料內容：基本資料、交易資料、偏好資料、統計資料
(二)資料收集來源
(三)客戶知識之轉換：社會化、外化、系統化、內化
十一、活用客戶資訊
(一)提高銷貨收入
(二)降低成本
十二、向顧客學習
講師介紹 廖昭昌老師
新式樣智權開發有限公司董事長暨首席講師
享學教育網創辦人
台科大企管所、科大創新所、朝科大工業設計系兼任助理教授
經濟部授證中小企業經營輔導專家
經濟部地方特色產業專案計畫主持人
中華民國中小企業經營輔導專家協會理事長
曾輔導、診斷、諮詢、授課兩岸企業六百家以上
享學教育網、東海大學、工業總會、各訓練中心講授門市服務證照班十梯次以上，培訓業界客服主管超過600位
兩岸大企業CRM課程名師
上課時間
04/12 (五)下午14:00-17:00
共3小時
上課地點
新式樣享學堂
臺北市和平東路三段49號2樓之4 (敦化南路和平東路口)
近捷運科技大樓站
上課費用
每人1200元(含講義)，報名全系列課程12小時特惠價4200元。
招生對象
1.企業主
2.企業各級幹部
3.儲備幹部
4.業務人員
5.企業青年
6.客服人員
7.直銷人員
8.其他對本課題有興趣者
總名額 10
備註 1.若因「開課單位招生不足不予開班」或「更正上課日期以致學員無法參加課程」，均可『全額退費』。
2.如遇不可抗拒之因素(如颱風)，開課單位保留修訂課程日期及取消課程的權利。
【其他】
1.若因「開課單位招生不足不予開班」或「更正上課日期以致學員無法參加課程」，均可『全額退費』。
2.如遇不可抗拒之因素(如颱風)，開課單位保留修訂課程日期及取消課程的權利。
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五大職場優惠力 資訊軟體實作課
全方位CRM顧客關係管理系列課程
【確定開班】(P-06) 職場最熱門證照-專案管理資訊術PM-ICT證書輔導基礎課程
(P-06) 職場最熱門證照-專案管理資訊術PM-ICT證書輔導基礎課程
針對專案毫無頭緒與執行概念？
專案進度與執行效力往往不如預期？
協助結合英國國家職業資格專案管理文憑認證
讓你擁有國際級『就業通行證』
課程大綱：
‧英國國家職業資格NVQ認證簡介
‧專案規劃與流程
‧專案工作分解
‧專案管理九大領域介紹
‧專案管理資訊軟體實作與應用
課程特色：
小班制教學 與老師、學員互動性佳
軟體實作與應用 讓理論結合實務更上手
專案管理應用 提高團隊工作效力
講師：
張致勝博士
英國領導與管理 國際學院國際工商管理師
英國倫敦城市專業學會 (The City&Guilds of London Institute)
8106國際高階培訓師
英國劍橋國際學院 國際專業講師
上課地點：臺北市和平東路3段49號2樓-4
課程費用: 1500元
上課時間：102年2月7日(二) 18:30 – 21:30 共3小時
特別註明：請學員自備筆記型電腦
報名專線：02-27082770 E-mail：education@ndsc.tw
【確定開班】(P-05) 必備職場技能-創意新智圖法工作術(下)
(P-05) 必備職場技能-創意新智圖法工作術(下)
空有靈感的IDEA 卻無法邏輯性的說出口
首推心智圖法的應用 腦力開發更上一層樓
結合心智圖筆記本 讓你邏輯清晰條理分明融會貫通
課程大綱：
‧心智圖與讀書考試
‧心智圖與簡報製作
‧心智圖與專案管理
‧心智圖法時作演練
課程特色：
單一小班教學 和老師、學員充分互動
實體繪製手動操作 學習開發你的邏輯力
講師：
張致勝博士
英國領導與管理 國際學院國際工商管理師
英國倫敦城市專業學會 (The City&Guilds of London Institute)
8106國際高階培訓師
英國劍橋國際學院 國際專業講師
上課地點：臺北市和平東路3段49號2樓-4
課程費用: 1500元
上課時間：102年2月5日(二) 18:00 – 21:00 共3小時
特別註明：請學員自備筆記型電腦
報名專線：02-27082770 E-mail：education@ndsc.tw
【確定開班】(P-04) 必備職場技能-創意新智圖法工作術(上)
(P-04) 必備職場技能-創意新智圖法工作術(上)
雜亂無序的觀點與想法在腦中跳動
空有靈感的IDEA 卻無法邏輯性的說出口
首推心智圖法的應用 讓你腦力開發更上一層樓
課程大綱：
‧心智圖可用於何處？
‧心智圖(MindMapping)基本解說
‧心智圖創意開發
‧心智圖與工作流程
課程特色：
單一小班教學 和老師、學員充分互動
實體繪製手動操作 學習開發你的邏輯力
講師：
張致勝博士
英國領導與管理 國際學院國際工商管理師
英國倫敦城市專業學會 (The City&Guilds of London Institute)
8106國際高階培訓師
英國劍橋國際學院 國際專業講師
上課地點：臺北市和平東路3段49號2樓-4
課程費用: 1500元
上課時間：102年2月5日(二) 14:00 – 17:00 共3小時
特別註明：請學員自備筆記型電腦
報名專線：02-27082770 E-mail：education@ndsc.tw
【確定開班】(P-03) 老闆最想要的職場技能-圖解問題分析與解決的工作術
(P-03) 老闆最想要的職場技能-圖解問題分析與解決的工作術
圖解問題 點、線、面-系統化歸納
重點化的視覺整理 讓你解決問題再升級
一目了然癥結所在
輕鬆解決不再霧煞煞
課程大綱：
‧圖解技巧與問題概念
‧問題分析與解決技巧
‧圖解工作流程
‧圖像記憶原理與色彩計畫
‧圖解資訊軟體實作演練
課程特色：
精緻小班教學 與老師一對一溝通
實際操作模擬 不再天馬行空靠想像
圖解問題分析 讓解決能力提升溝通無阻力
講師：
張致勝博士
英國領導與管理 國際學院國際工商管理師
英國倫敦城市專業學會 (The City&Guilds of London Institute)
8106國際高階培訓師
英國劍橋國際學院 國際專業講師
上課地點：臺北市和平東路3段49號2樓-4
課程費用: 1500元
上課時間：102年1月31日(四) 18:30 – 21:30 共3小時
特別註明：請學員自備筆記型電腦
報名專線：02-27082770 E-mail：education@ndsc.tw
確定開班！(P-02) 拒絕瞎忙-高效率的時間管理術
(P-02) 拒絕瞎忙-高效率的時間管理術
一天24小時仍嫌不夠用？
每天忙得團團轉 完成的事情卻不到一半？
學會高效率的時間管理術
讓你『事半功倍』而不再是『事倍功半』
課程大綱：
‧時間管理架構
‧時間管理方法論
‧時間管理實務法則
‧雲端高效率時間管理術
‧輕輕鬆鬆作好時間管理
‧時間管理小秘訣
課程特色：
精緻化小班教學 老師一對一指導
整和時間管理與實務 善用資訊整合歸納
實務操作課程 讓你不只是做筆記靠記憶
講師：
張致勝博士
英國領導與管理 國際學院國際工商管理師
英國倫敦城市專業學會 (The City&Guilds of London Institute)
8106國際高階培訓師
英國劍橋國際學院 國際專業講師
上課地點：臺北市和平東路3段49號2樓-4
課程費用: 1500元
上課時間：102年1月24日(四) 18:30 – 21:30 共3小時
特別注明：請學員自備筆記型電腦
報名專線：02-27082770 E-mail：education@ndsc.tw
確定開班！ (P-01) 資訊時代一定要學會的雲端工作術
(P-01)資訊時代一定要學會的雲端工作術
雲端技術帶著走 行動辦公更上手
外地出差 隔空跨海 只要借助雲端技術
工作不累積
輕輕鬆鬆讓你也能迅速掌握辦公室工作
課程大綱：
‧高效率網路檔案管理
‧行動辦公室整合雲端資訊
‧雲端數位人脈與資料管理
‧免費又實用高效率雲端軟體APP應用
‧智慧型手機雲端軟體APP應用
‧網路資訊服務應用(Google服務)
課程特色：
精緻化小班教學 老師一對一指導
實務操作課程 讓你不只是做筆記靠記憶
講師：
張致勝博士
英國領導與管理 國際學院國際工商管理師
英國倫敦城市專業學會 (The City&Guilds of London Institute)
8106國際高階培訓師
英國劍橋國際學院 國際專業講師
上課地點：臺北市和平東路3段49號2樓-4
課程費用: 1500元
上課時間：102年1月17日(四) 18:30 – 21:30 共3小時
特別註明：請學員自備筆記型電腦
報名專線：02-27082770 E-mail：education@ndsc.tw
不能搞推銷”行業禁忌的“美國籃子大王”－－戴夫·隆加伯格
《成功不是靠讀書》創業家成功新典範
戴夫·隆加伯格
歡迎報名參加2013享學第一場創業人資交流會
前三名免費報名，請上網ndsc.tw報名
交流前請先閱讀下文：
不能搞推銷”行業禁忌的“美國籃子大王”－－戴夫·隆加伯格
一個說話結結巴巴的口吃者，要想脫胎換骨為一名能說會道的超級推銷員，不能說比登天還難，最
起碼是“趕鴨子上架”般的癡人說夢。試想，一個話都說不清楚的結巴，又怎能巧舌如簧地介紹被推銷的產品，更不用說以情動人打動消費者了。難怪人們會不約而同地得出這樣一個結論——讓口吃者去推銷產品，到頭來只怕是“瞎子點燈——白費蠟”，空忙活一場。
誰知，美國的戴夫·隆加伯格（Defi Longaberger）（見左圖）偏偏不信這個邪，反而以過人的毅力和超凡的苦勁，公開向 “口吃不能搞推銷”的行業禁忌發起挑戰。他全力克服口吃、癲癇、學習障礙等種種先天生理缺陷，下苦功夫有意識地鍛煉自己的推銷才能，終於苦盡甘來地成為名 聞遐邇的“美國籃子大王”。他以成功的從商經歷，向世人證明了這樣一個成才定律——身殘不可怕，只要誌氣堅。潛心苦磨練，功到自然成。不吃苦中苦，難為人 上人。
口吃小豆丁 推銷雜誌毛刷立誌鐵杵磨成針
癲癇大眼仔 開辦奶制品店闖出一片新天地
戴夫·隆加伯格，1934年出生於美國俄亥俄州的德累斯頓，有11個兄弟姐妹。不幸的是，戴夫·隆加伯格一生下來，就患有口吃、癲癇和 學習障礙等先天病癥。由於說話結結巴巴，戴夫·隆加伯格上學後朗讀總是過不了關，不得不一次又一次留級，直到21歲時才勉勉強強結束了高中學業。
作為一個生性剛強的男子漢，戴夫·隆加伯格並未向胎帶缺陷屈服，反而勇敢地直面先天不足的挑戰，一次又一次向口吃毛病宣戰，不信鍛煉不 出說話順溜的口齒伶俐來。在上小學期間，一次學校舉辦推銷雜誌比賽，一等獎品是一臺便攜式收音機。為了得到自己夢寐以求的便攜式收音機，戴夫·隆加伯格不 顧自己的口吃毛病，硬著頭皮一家一家上門推銷雜誌。由於首次從事上門推銷活計，戴夫·隆加伯格越緊張說話越結巴，只弄得人們根本不知道他說的是啥。好心的 人們看著這個滿臉憋得通紅的“大眼仔”，善心大發決定訂閱一份雜誌，以免把這個濃眉大眼的小毛頭憋出了毛病。就這樣，倔強的戴夫·隆加伯格最終贏得了這次 比賽，把心愛的便攜式收音機抱回了家。這次有生以來的第一次成功推銷，使得戴夫·隆加伯格更加堅定了“力爭成為世界超一流推銷員”的雄心壯誌。高中畢業 後，戴夫·隆加伯格應聘成為“富勒毛刷公司”的推銷員，不僅憑借過人的韌勁和耐力成為“毛刷推銷明星”，而且總結出了令人耳目一新的“推銷平均法則”—— 再能幹的推銷員，也不可能總是順水順舟的。推銷活動有其內在的規律性，有時手到擒來，有時背運連連，這就是推銷平均法則。只有對推銷平均法則了如指掌，才 能在推銷順暢時不得意忘形，在推銷受阻時不灰心喪氣。也只有具有了榮辱不驚的良好心理素質，你才能成為一名無堅不摧的推銷大師。
經歷了長達8個年頭的打工仔磨練，戴夫·隆加伯格不僅口齒越來越伶俐，而且愈來愈感到寄人籬下的艱辛和無奈，經常思謀著如何才能擺脫 “為他人做嫁衣裳”的百般尷尬。到了29歲那年，戴夫·隆加伯格決定自行創業，冒險從銀行貸出了8000美元，大膽買下了一家奶制品店，信心百倍地踏上了 獨自拼搏的漫漫征程。由於鄉裏鄉親都叫戴夫·隆加伯格“大眼仔”，為了增強奶制品店的親和力，戴夫·隆加伯格索性將店名改為“大眼仔奶制品店”。為了給顧 客提供新鮮的奶制品，戴夫·隆加伯格主動拋棄了“以節省原料來降低售價”的行業慣例，竭力追求“優質高價”的營銷新法，從而吸引了一大批美食客。就這樣， 經過長達9個年頭的精心經營，“大眼仔奶制品店”不僅顧客盈門，而且孵化出了一家雜貨店和一家藥店。這“三箭齊發”的紅火態勢，使得戴夫·隆加伯格財源滾 滾，每周營業總收入高達2·4萬美元，搖身一變為“大眼仔小富豪”。面對如此讓人羨艷不已的營銷業績，戴夫·隆加伯格並未就此止步坐享天成，反而清醒地感 知到“這只是萬裏長征走出的第一步”，理智地靜下心來潛心尋覓著“百尺竿頭，更進一步”的二次創業突破口。
癡迷木條籃 85種新奇款式飛入尋常百姓家
鐘情直銷術 5萬銷售顧問八仙過海顯神通
到了38歲那年，事業有成的戴夫·隆加伯格，慧眼獨具地捕捉到了這樣一種消費新趨向——“人們日益迷戀起手工制品來，從紮染的衣服、墻 上的掛飾到鉤花邊的阿富汗毛毯，都成為人們爭相選購的熱賣銷。既然人們的懷舊心態日益濃烈，那麽祖父和父親編織的木條籃子，也許會成為人們追逐的暢銷物品 吧？”從這一獨到見解出發，為了與市面上那些做工粗糙的進口柳條籃子一爭高下，戴夫·隆加伯格力邀父親重新出山，巧手編織成120個美觀耐用的木條籃子， 結果竟以每只5美元的價格，成為禮品店和古玩店的熱銷貨，呈現出供不應求的熱賣紅火態勢。
手工木條籃子被青睞的出人意料，讓39歲的戴夫·隆加伯格眼前一亮——“這不就是自己二次創業的最佳契入點嗎！只要全副身心地巧妙營 銷，也許手工木條籃子這個不起眼的行業，真能成就一番大事業哪。這也許就是中國俗語‘於無聲處聽驚雷’展現的境界吧。”誰知好事多磨，當戴夫·隆加伯格將 準備創辦籃子加工公司的打算告知兄弟姊妹時，竟然沒有一個人願意與他聯手創業，不是斷然拒絕，就是不想冒險；為了把手工木條籃子的生意做大，戴夫·隆加伯 格找到了“哥倫比亞大聯盟百貨公司”的女采購員——拉紮魯斯，誰知她卻以高租金和廣告費用為由使勁壓價，報出的采購價竟比成本還低幾美元，看起來讓人代銷 之路也走不通了……面對營銷的種種困境，戴夫·隆加伯格痛定思痛悟出了這樣一個道理——“成功地進行一項新業務的最好的最好辦法，就是工作得比他人更快、 更勤。如果一個人在創業初期不能獻身於你的企業，那你的新企業就有可能中途夭折。為什麽4年來手工木條籃子銷售狀況沒有大的起色，根本的原因就在於只是兼 職去做，沒把它當成主業來運籌。人常說，心無二用，其實經商辦企業也是這個理兒。只要一心一意去經營一個行當，才能領略紅紅火火的經營愜意。”
為了早日實現自己的“籃子大王夢”，戴夫·隆加伯格在42歲那年把奶制品店、雜貨店、藥店統統賣給他人，把人力、物力、財力一股腦兒放 在了手工木條籃子的產銷上，有的放矢地創辦起了“隆加伯格籃子制造公司（Longaberger）”。為了使手工木條籃子的制作巧奪天工，戴夫·隆加伯格 從“婦女是天生的編織高手，她們喜歡做籃子，這也是婦女學一門手藝的好機會。”的獨到見解出發，雇傭了一批又一批心靈手巧的婦女，從而使得木條籃子的品種 逐漸增加到85種之多，最大限度地滿足了人們對木條籃子的五花八門需求；為了擴大手工木條籃子的銷售渠道，戴夫·隆加伯格大膽采用“家庭展示會”的直銷模 式，高薪聘請能說會道人緣好的家庭婦女為直銷員，通過繪聲繪色講述引人入勝的木條籃子故事，巧妙誘惑起人們購買木條籃子的消費沖動；為了徹底打破經銷商畫 地為牢的“區域營銷”慣例，戴夫·隆加伯格不惜斥資75萬美元，收回了5大經銷商各自為戰的5大營銷區域，進而創建起了“無論哪個地方的營銷人員，均可以 在全國任何地方自由推銷”的營銷新機制，使得手工木條籃子迅疾風靡全美國的城市鄉村，不費吹灰之力地“飛入尋常百姓家”……正是在戴夫·隆加伯格“創新為 先”的經營方略巧妙導引下，“隆加伯格籃子制造公司”凸顯出“試看天下誰能敵”的勃勃生機，逐漸發展壯大為擁有編織員工7000名、銷售顧問5萬多的世界 最大的手工木條籃子托拉斯。
野餐籃子景觀 巧奪天工入選吉尼斯世界紀錄
木條籃子大樓 惟妙惟肖贏得觀光客交口稱贊
獲得“美國籃子大王”美譽的戴夫·隆加伯格，在全力經營“隆加伯格籃子制造公司”的暇余，又生發出了擴大自己籃子名牌影響的奇思妙想 ——“既然全球各地的人們不遠萬裏前來觀看我們的籃子，何不建造一個世界最大的野餐籃子，讓不同膚色的人們一飽眼福呢？這樣也許會無形中擴大我們籃子品牌 的知名度，進而生成無人不知、無人不曉的知民度。”他說幹就幹，在47歲那年建造成了寬9英尺、長27英尺、高10英尺、把手離地面高達23英尺、人們可 以在內部遊覽觀光的世界上最大的野餐籃子。這只鬼斧神工的巨大野餐籃子，不僅在俄亥俄州展銷會上引起轟動，而且以獨一無二的發明創意被收入了《吉尼斯世界 紀錄大全》，沒過多少時日就名揚全球了。為了使世界最大的野餐籃子讓更多的人飽眼福，戴夫·隆加伯格在56歲那年，主動把其捐贈給德累斯頓城中心的小公 園，以至於城中的許多年輕人竟把世界最大的野餐籃子當成了舉辦婚禮的最佳場所。
嘗 到了建造世界最大的野餐籃子、曲徑通幽擴大品牌知名度的無盡甜頭後，戴夫·隆加伯格又琢磨起新建總部辦公大樓的模樣來——“既然迪尼斯可以以米老鼠為標誌 建造一個王國，那麽隆加伯格公司的總部大樓也就可以象一個籃子，進而成為德累斯頓城的醒目地標。世上的事情就是這樣，不怕做不到，就怕想不到。”主意已 定，戴夫·隆加伯格立即開始了公開招標，但大多建築公司的CEO卻知難而退，說起了“隆加伯格公司的CEO一定是瘋了，再有本事的建築師也蓋不成籃子形狀 的大樓。”的種種怪話。面對人們的風言風語，戴夫·隆加伯格不為所動，反而在招標會上指著一只兩個把手可以活動的木條籃子，口氣逼人地公開攤牌——“我就 要這個形狀的大樓，一絲一毫不能更改！如果你們造不了，我就只好另請高明了！”重賞之下，必有勇士，一家藝高人膽大的建築公司，最後承擔起了這一建築史上 未所未聞的奇特工程來。建造籃子大樓最困難的工序，是那重達150噸的活動把手。這個籃子把手由兩個總長300英尺的電鍍鋼組合而成，僅僅為籃子大樓裝上 這個巨大把手，就用了長長的18個月時間。就這樣，“功夫不負有心人”，籃子大樓最終由圖紙變成了現實——大樓的天井上方有一個玻璃屋頂，自然光可以照進 大樓的中央直至一層寬敞的大廳；主樓梯通往會議室和幾個觀光電梯，還有一個禮堂……《華爾街日報》贊美有加地描述道——“這是美國近年頗具創意的建築設計 之一。外表用粘土色的灰泥粉刷，樓頂上建有籃子把手，七層樓的建築看上去非常像真籃子……”大凡來德累斯頓旅遊的人們，誰也不會錯過來此觀光一番，開開眼 界。