全方位顧客關係管理(2011公開班)

貳、開發顧客篇：『開發顧客，決勝市場』
一　行銷策略與管理
　　　（一）開發顧客三部曲
　　　（二）顧客購買五大理由
　　　（三）從策略、執行到控制—行銷應用管理
二　關係行銷與口碑行銷
三　推廣工具與組合
　　　（一）廣告
　　　（二）促銷
　　　（三）公關
　　　（四）人員銷售
　　　（五）直效行銷
四　目標顧客群行銷
　　　（一）顧客異質性與多元市場行銷
　　　（二）STP目標市場行銷術
　　　（三）顧客市場區隔GDPB四大變數
　　　（四）市場區隔的評估準則
　　　（五）顧客區隔下的目標市場選擇法則
　　　（六）產品知覺地圖的應用
　　　（七）產品定位
五　顧客資料庫行銷
六　發展與維繫顧客關係
　　　（一）顧客溝通原理：發訊→編碼→傳遞→解碼→收信→干擾
　　　（二）顧客反應層級：從知曉到購買的六層次
　　　（三）顧客再度購買五大秘訣
七　影響顧客開發的因素

參、服務顧客篇：『服務顧客，感動行銷』
一　服務的精義
二　顧客服務的內涵
三　顧客服務作業準則
四　真誠滿意的服務程序
　　　（一）對六種類型顧客應對技巧
　　　（二）對八種個性的顧客溝通技巧
　　　（三）待客禮儀–電話禮儀
　　　（四）待客禮儀–應對語法
五　對顧客抱怨的處理技巧與回應原則
　　　（一）抱怨的反應等級
　　　（二）抱怨顧客的四大族群與兩大區塊
　　　（三）回應原則
　　　（四）客戶得到滿意處理的心理反應
　　　（五）年長抱怨者的特別說明
　　　（六）處理抱怨的八個步驟
　　　（七）客戶自認受到不公平待遇時的回應作法
　　　（八）處理盛怒客戶的五原則
六　回應書面抱怨的做法
七　落實顧客滿意的服務

肆、『管理顧客，永續成長』
一　CRM架構
二　客戶統計資料
　　　（一）客戶輪廓CPf
　　　（二）客戶知識CK
　　　（三）客戶區隔CS
　　　（四）客製化理念CZ
　　　（五）客戶價值CV
三　客戶資料倉儲
　　　（一）技術面與應用面
　　　（二）資料倉儲對企業的效益
　　　（三）資料倉儲建置的步驟
　　　（四）資料倉儲模式
　　　（五）維度模式之建立
　　　（六）資料倉儲的分析應用
　　　（七）資料超市與線上分析
四　資料採礦
　　　（一）分類分析
　　　（二）群集分析
　　　（三）聯結分析
　　　（四）次序相關分析
　　　（五）資料採礦的六個應用方向
　　　（六）資料採礦的五大模型
五　顧客經驗與智慧管理
　　　（一）CRM建立模式及預測的過程
　　　（二）顧客活動的衡量
　　　（三）平均採購間隔
　　　（四）保留與離去
　　　（五）保留率與忠誠度有何不同
　　　（六）離去率
　　　（七）殘存率
　　　（八）預測顧客保留率
六　個案研討

《廖昭昌老師》

新式樣智權開發有限公司 總經理
行政院勞委會職訓局 訓練品質計畫TTQS 評鑑委員輔導顧問
職訓局全民共通核心職能講師
社團法人中華民國中小企業經營輔導專家協會 第四、五屆理事長
職訓局人力資源講座主講人
就業服務乙級技術士證號：195-001046

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1.若因「開課單位招生不足不予開班」或「更正上課日期以致學員無法參加課程」，均可『全額退費』。
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