個資法與營業秘密法之解析

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個資法與營業秘密法_開課資訊

課程主題

個資法與營業秘密法之解析

開課日期:

2013/07/19() 18:30~21:30

課程介紹

    個人資料保護法規範對象包括了公務機關、自然人、法人和其他團體。其中只有部分條文與企業有關,我們彙整出多項企業必知的個資法重點,這些都是企業因應個資法時必須了解的法條內容。現代企業擁有愈來愈多的個人資料,但卻未必有能力保護所取得的個人資料,個人資料保護法修正後除了擴大適用主體外,也擴大保護客體,這些都是企業與個人必須深入了解的。

營業秘密法制為智慧財產權與不正競爭法制不可或缺的一環,對我國產業競爭秩序與整體競爭力有重大的影響,企業在經營不易的大環境中,尤需注重此一課題,以免稍一不慎就落入無止境的訴訟的漩渦之中。

    廖顧問有鑑於企業的需求,特將個資法與營業秘密法二法相結合,利用最短的時間做重點式的教學,期能對企業有所助益,也為企業競爭力的提升略盡棉薄之力。

課程大綱

1. 個人資料保護法整體架構

2. 公務機關對個人資料之蒐集、處理及利用應注意事項

3. 非公務機關對個人資料之蒐集、處理及利用應注意事項

4. 違反個資法之損害賠償及團體訴訟須知

5. 個人資安素養與責任

6. 營業秘密法制概述

7. 營業秘密與智慧財產權的關聯性

8. 案例分享: 企業因應策略解析

   

廖昭昌  

       新式樣智權開發有限公司總經理

       .經濟部中小企業處經營輔導專家

       經濟部智財局專利查委員、專利商標代理人

       職訓局企訓網服務團顧問及核心職能講師

       經濟部創業輔導顧問師

       ISO9000品質管理主任評鑑師

       華宇企管  特聘顧問師及企業講師

       榮達電子、俊華科技、碩譽電機專業經理人

      上百家企業講師

上課地點

台北市和平東路三段492樓之4

(敦化南路與和平東路交叉口, 捷運科技大樓站步行約5分鐘)

    

NT$1 ,200,兩人()以上、或7/11前報名繳費優惠價 800/

招生對象

1.企業主
2.
各部門主管
3.
對此課程有興趣者

報名方式

報名專線:  (02)2708-2770     Fax(02)2706-2481

網路報名:  http://www.ndsc.tw/    教育篇>公開班

 

【其他】
1.
若因「開課單位招生不足不予開班」或「更正上課日期以致學員無法參加課程」,均可『全額退費』。
2.
如遇不可抗拒之因素(如颱風),開課單位保留修訂課程日期及取消課程的權利。

「非我所問」─從助人關係談TTQS評核委員與輔導顧問應謹守的專業倫理

廖昭昌
新式樣智權開發有限公司董事長
社團法人台灣社區藝術與人文發展協會理事長
曾任TTQS評核委員、協助事業單位人力資源提升計畫審查委員
現任TTQS輔導顧問

摘要

職訓局為確保國內訓練機構及各事業單位訓練品質與績效,近幾年來推動訓練品質系統(Taiwan TrainQuali System,TTQS),此系統結合了職訓局各種訓練經費補助之機制,以強化事業機構及訓練單位之辦訓意願與能力,進而協助勞工有效提升職場競爭力。實施多年,待評之訓練機構及各事業單位人資部門,均十分重視TTQS的評分結果,為此,評核的信度與效度更為一般受評對象所關心。職訓局經常舉辦評核委員與輔導顧問之研習活動、基準校正研討會、共識會等試圖建立彼此之共識,使輔導與評核帶給受評單位更高的信任。本文謹就輔導委員與評核委員在面對個別企業差異性時,會涉及產業專業見解與訓練專業見解不一致時,探索應謹守之倫理問題,藉由諮商輔導倫理中有關助人之原則,在於提供資訊,協助其建立能力,而非介入其經營方針與策略,建立「非我所問」的新倫理。

關鍵詞:TTQS、輔導倫理、助人關係

 

 

一、研究動機

 

(一)從個人參與推動TTQS的學習歷程,發掘評核基準攸關姓與信賴性的質疑

 

因為工作上從事訓練業務的需要,因為職訓局對辦訓單位的要求,也因為參與TTQS評核與輔導的經歷,我有機會學習到TTQS的內涵。

個人從民國九十二年擔任社團法人中華民國中小企業經營輔導專家協會理事長起,向勞委會職訓局提案辦理「在職勞工訓練計畫」及向縣市政府勞工局提案辦理「失業者職業訓練計畫」,每年多則十幾班,少則兩三班,九十六年卸任專家協會理事長後,接任社團法人台灣社區藝術與人文發展協會理事長,又繼續辦理職訓相關計畫,同時,自己經營的企業體-新式樣智權開發有限公司,也在民國九十六年成立享學教育網,每年舉辦公開班及證照班超過五十個課程,建立訓練品質系統完全基於我工作上從事訓練業務的需要。

民國九十四、九十五、九十六年起職訓局連續幾年,都要求參與職業訓練的民間公協會派代表參加TTQS的訓練,起先還沒叫作TTQS,指稱之為PDDRO,後來稱之為訓練品質計分卡(英文仍稱之為TTQS)。九十五年起的期末查訪,就導入了PDDRO程序,並接受計分卡的評核。因為職訓局要求未派代表參加TTQS講習課程,取得證書,不得接案,所以自民國九十五年起,我就開始學習TTQS。

民國九十六年起,筆者經由考試遴選及受訓之後擔任TTQS評核委員及輔導顧問,歷經兩年後,評核委員與輔導顧問分流,自九十八年起擔任輔導顧問迄今連續輔導二十四家訓練機構之TTQS,其中有不少獲致獎牌者,更擔任人提計畫之審查委員多年,參與TTQS評核與輔導的經歷,讓筆者有「做中學」的機會。長期以來聽聞有關受輔導與受評核之心聲,累積了自己對於輔導與評核基準攸關性與信賴性的質疑,藉本文分享之。

 

(二)從輔導與評核分流的意義與缺失,發掘兩者專業職能的差異

 

民國九十八年起,TTQS的評核委員及輔導顧問開始分流。分流的制度及理念,其實是符合國際標準組織ISO對於其標準認證的輔導與認證機構的分流精神。

 ISO的體系如ISO9000、ISO14000、ISO18000等,系統的認證單位一定不允許同時擔任輔導單位,同時,系統的訓練單位也有獨立的授證系統。

比如,筆者的ISO9000國際品質管理系統Lead Assessor(主導評鑑師)的訓練文憑是來自英國IQA機構發證,IQA就不負責認證和輔導,只擔任訓練,同時,取得合格的認證機構如BSI也不負責輔導和訓練。
分流使得彼此的角色更加獨立專業,也會有不同的專業倫理要遵守。過去筆者在擔任評核委員時,曾遇到偕同評核的另一委員,在結束後,主動要求留下來和受評單位「談話」,後來得知,就是忍不住想要跳下去輔導,並且還輔導了將近兩小時。這種「非他所問,不問自答」的評核風格,固然在擔任輔導顧問尚可解讀成熱誠,若在評核委員身上,則又未站穩評核的角色。

當然,經由三年的分流之後,漸漸的,輔導顧問與評核委員間對評核指標的詮釋,難免因為立場與角色的不同,加上不同的實務體驗,彼此間會有爭議,分流是否利多於弊,會有不同的見解。而事實上,這份見解上的差異,可以解釋成專業職能正在形成,正因為職業內容的差異,從業人員之能力與條件,自然會產生不同職能的需求。

 

(三)輔導顧問與評核委員常見的非技術性爭議

目前每家廠商申請TTQS的輔導,正常會排3-6次,每次3小時。所以大約9-18小時為上限。而評核委員到現場去評核,約在2-3小時之間。比較起來,輔導顧問和廠商互動的時間會是評核委員的3-9倍。所以很明顯的顧問對廠商的了解程度一定遠大於評核委員。

另一方面,輔導顧問站在如何幫助廠商提高訓練品質,也就是提高TTQS的分數,在立場上與廠商是平行的,而評核本應站在客觀的基準,不偏不倚,不鬆不緊,建立值得信賴的口碑,惟或者因為部分委員的角色扮演,就像是大家對教官或會計人員的刻版印象,在評核時給廠商的印象是站在懷疑的角度看問題。這種心理態度,是屬於非技術性的問題,卻常常會左右評核的結果。

在某一次評核委員與輔導顧問的年度基準校正研討會時,某位專案辦公室長官說出「將從嚴評核」的用詞,當場底下有一位具有人資專業的資深輔導顧問就說,應該是「從實評核而非從嚴或從鬆」。
這段對白道出了顧問和委員在角色上的不同,站在不同的立場,就會產生不同的結果。
筆者曾擔任國家專利審查委員六年,審查過兩千多件專利,初期開始實習審查時,常聽資深的委員說,

「台灣的發明案有不少是抄襲國外,必須從嚴,如果找不到證據,就先駁回,等到申請人提出再審,再准予專利」,就因為從懷疑的角度出發,發明案的國外申請人獲准的比例遠比國內申請人高。

依照職能的冰山理論,評核的問題,來若自技術性的K(知識)或S(技能)等外顯的因素容易解決,但若是屬於內隱在冰河底下的A(態度)和O(其他內在特質),則不容易發掘。

筆者曾以專利及商標之審查委員或代理人代表政府或廠商出庭,也曾參與訴願及行政訴訟,執業經驗,讓筆者學到一個用語「非我所問」。也就是那些不適合去觸碰的地帶。

筆者在擔任訓練機構負責人時,曾經遇過期末來查核的委員,在評核時說「你們課程的老師不好…,這個領域我很熟,以後找老師,我可以幫你們推薦」。

這個現象暴露出的不是「評核委員說出不該說的話」的外顯職能,而是其內心世界裡該不該去入戲到幫訓練機構選擇策略、訓練領域、老師、課程等。

我們究竟是在評核品質(Quality),還是品級(Grade)?車子有千萬、百萬、數十萬不同品級,決定品級的是負責人的決策權,應非我所問,而讓產品功能與特性的一致性,則是品質系統的要求,也是經營者應該對消費者的承諾。

對於某些行業很熟的評核委員,會不自覺的挑戰該行業負責人的決策正確性,去質疑「企業文化」、「經營策略」、「課程領域」、「師資人選」,而忽略了尊重經營者的領導權與管理風格。這種內隱的職業倫理,是本文討論的重點。

 

 

二、助人關係與輔導倫理

 

(一)輔導與評核的角色定位

 

輔導、授課、諮詢、評核都是協助企業提升品質或改善體質的手段,輔導旨在於建立制度,發展預防教育性,重視資訊的提供,一方面給予被輔導者正確的認知,及對環境之應變技法,較重視未來,也就是長期的效益,往往是制度面的建立或導正,是傳道也;授課是知識的傳授,可作為輔導和諮詢的輔助措施,也可以做為輔導的先期籌備,是授業也;諮詢強調從現狀問題之解決,同時,為未來鋪路,兼顧現在與未來,通常是問題解決導向,強調認知、情感和行為三者合一,是解惑也;而評核則在於建立一套具有價值判斷作用之指標,透過指標意義的解讀,了解受評單位呈現的體質或品質。

因此在輔導、授課、諮商都講究因材施教,循循善誘,但是評核則六親不認、親疏不分、有客觀標準、盡量降低各種主觀的感情因素。

 

(二)助人關係的特質

 

1.七大原則中的個獨、接納與自決原則

雖然TTQS的輔導不同於心理諮商,但都屬於具有影響人且幫助性的專業工作,同樣需要助人的技巧。助人技巧中,有所謂幫助性關係的七大原則,如關係原則、個獨原則、接納原則、感應原則、自決原則、守密原則和真誠原則。其中依據個獨原則的運用,我們必須尊重被輔導者或評核者的獨特性,接納原則則讓我們先不去懷疑輔導者已然的企業文化有其合理性,而自決原則則告訴我們,要讓企業或訓練機構自己決定其採取的經營策略、願景與價值觀。

 

2.普遍性的倫理原則中自主性、無傷害性、公正性與真實性

一般助人關係的倫理原則,包含自主性、有益姓、無傷害性、公正性、忠誠性與真實性等六大倫理。而TTQS評核予輔導時,容易疏忽了自主性、無傷害性、公正性與真實性,分述如下:

(1)自主性:自主性指的是在不影響受輔導或評核機構的權利下,尊重他們的決定以及行動的權利。這項原則包含經營者有人基於他們的信念而決定他們自己的願景、定位、使命、價值、經營策略的機會。也就是TTQS個案只要有一套思想邏輯,他們對短中長程目標的釐定,應該「非我所問」。

(2)無傷害性:無傷害性可以用一句話來說,那就是「前提是,沒有傷害性」。TTQS輔導顧問需要去確認他們輔導的介入,以及行動不會反過來傷害到他們的經營發展,助人者的疏忽即使是無心的也會導致問題(如沒做好保密或者建議他人更換策略、更換價值、更換使命、甚至影響受輔導廠商改變其企業文化等等)。

(3)公正性:公正性是確保所有人類均享有平等待遇與資源的信念。從TTQS的評核輔導來看,因為評核指標中有訓練產品與服務的採購與甄選標準一項,會不會對於經常採購外部訓練商品的廠商,以及百分之百訓練產品自製的廠商兩者造成不公平的對待。對於營業規模大小不等,先天品級差異太大者會不會有不公評對待。而那些因素應該列入「非我所問」,比如訓練流程管理是否採用資訊化的程度,應該基於公平性而「非我所問」。

(4)真實性:真實是指說實話,這是在助人以及研究情境中會遭逢的兩難問題,是一個有利而且必須的倫理原則。個案常會依賴他們的助人者提供誠實的回饋,以提供個案成長及改變的機會。TTQS的輔導三次到六次期間也未必有開課,在短時間要有TTQS評核的績效,往往難以從證據中顯示,而有明顯效益者,常多流於現實文件的包裝及簡報製作技巧,對於訓練品質是否真實改善,而其呈現的品質紀錄是否真實性,常常又忽略。TTQS的評核分數代表某一時點輔導後的學習表現,而兩個時點之間評核分數的落差才能解釋成輔導產生的學習成就。若是不斷的改變TTQS的評核鬆嚴度,或對於「知行錄續」的定義,其評核的信度將永遠被質疑。

 

(三)「有所問」與「有所不問」的界線

 

凡對於呈現決定訓練品質系統的因素應該「有所問」,這個系統不應該針對特定的課程、或特定的承辦人。不應該因為承辦人員的離職,而有所改變,也不應該基於其經營主管異動時,不同經營主管採取的經營策略而有所差異。
因此凡是屬於經營者依職權決定的政策,「非我所問」。我們會問事業單位之獲利模式與訓練領域相關性,但是對於其獲利模式是否理想,則「非我所問」。我們要問「短中長期目標」與訓練內容的連結性,而對於「短中長期目標」是否定合宜,則「非我所問」。我們也不問其「管理風格」、「企業文化」、「願景」是否英明,只在乎這些真實性與對訓練計畫產生的「明確性」作用。

 

 

三、輔導技巧再反省

 

(一)非我所問的意義

 

在輔導專業職能,或許可以採用技職教育學者們對教師專業的看法,大多在教師的知識體系、專業技能、和態度與信念上。如Shulman(1987)和多位追隨者將教師專業內涵的焦點放在教師的必備知識上,而Tamir(1990)則特別將「知識」與「技能」分開,Kennedy和Barnes(1994)則強調教師價值觀的重要性,Parkay與Stanford(2000)則認為一位專業教師除了應具備基本的知識與能力之外,還應有反省與問題解決的能力,才足以勝任教育的工作。

本文所謂的非我所問的意義,其實可以Shulman的理念為基礎,
並涵蓋教師的專業技能和態度信念,而且著重於教學專業知能。

舒曼(Shulman,1986,1987)提出的下列七項教師需具備的知識:學科內容知識(content knowledge,CK)、一般教學知識(general pedagogical knowledge,PK)、課程知識(curriculum knowledge)、學科教學知識(pedagogical content knowledge,PCK)、學習者特性的知識(knowledge of learner and their characteristics,LCK)、  教育情境知識(knowledge of educational contexts,ECK)、相關教育的目標、目的、價值及教育哲學與歷史等其他知識(otherknowledge of educational ends, goals, purposes, values, philosophy, and history,OK)。

綜合所述,上述對於TTQS業務接觸而言,在這些知識領域中,可歸納為產業的知識(包含CK)、TTQS知識(PK)、特定產業內容之輔導知識(PCK和LCK)、個別廠商的獨特知識(LCK)及專業倫理(OK),對於現實面,輔導顧問通常來自具有人資背景之專家,對於產業背景,不可能瞭若指掌,非我所問的意義,在於建立專屬於輔導職能的領域,同時尊重產業間對於個別廠商的獨特知識,及學習者特性知識,就該兩項應有非我所問之自我設限。

(二)非我所問的範圍

下表呈現必有所問與非我所問之領域:

 

 

必有所問

非我所問

輔導顧問

產業知識(包含CK)

專業知識(包含輔導與TTQS兩構面PK)

特定產業之輔導知識(PCK)

專業倫理(OK)

TTQS知識(PK)

  輔導情境知識(ECK)

學習者特性的知識(LCK)

評核委員

專業知識(包含評鑑與TTQS兩構面PK)

專業倫理(OK)

 

產業的知識(包含CK)

學習者特性的知識(LCK)

特定產業內容之輔導知識(PCK)

情境知識(ECK)

 

(三)必有所問與非我所問的積極作用與消極作用

 

1.積極作用:專業的凝聚。對於輔導顧問可以不必介入企業內與訓練無關的產品或技術知識。對於評核委員也可以不必介入不同產業別之產品或服務內涵差異性、不必考慮個別廠商的管理風格差異,及受限於企業規模或硬體設施之差異性等。

2.消極作用:隱含著給予受評單位最大的尊重,包含驅除受評單位擔憂營業秘密的外洩,及被潛在競爭者傷害的可能狀況。

 

 

四、結論與建議

 

(一)從再測信度中檢討TTQS評核制度的信度

 

建議對於每年評核的個案,抽選一定比例,如十分之一,於評核過後約一周左右,進行再度測評,而抽選的個案中,有一半是兩次同一組評核委員但由事業單位不同一個人做簡報,另一半是不同一組的評核委員但由事業單位同一個人簡報。比較不同委員對評分的公差和不同簡報技巧的人對評分的公差。
透過再測信度,檢討TTQS評核制度的信度。

當然再抽取原則上,若依據初評的牌別及公司規模,各選取代表,則可以進一步探究最有爭議的是在門檻邊緣,還是金牌邊緣。或者對於大企業或小企業容易得到較大的誤差。

 

(二)從企業獲利追蹤檢討TTQS輔導制度的效度

 

如果TTQS的導入,必然影響企業或機構的實質訓練品質,而從人力資源開發的角度,應該會帶來企業明顯的營運績效。究竟是因為企業有獲利,才有心提撥教育訓練經費,還是因為企業投資教育訓練,才造成企業營運的突破與改善。

若是對於每年都申請人提計畫者,進行長時期TTQS的評核,是否可以找尋經營績效的改變方向,與TTQS分數的變化方向具有一致性。

如能進一步證明這樣關係的緊密性,相信可以說服企業,自費或加碼投資在教育訓練的資源,創造在職勞工的職場競爭力,也將會是國內平均薪資向上提升的觸媒。

 

(三)從熱誠之中,建立「非我所問」的專業倫理

 

這幾年所遇見不利於TTQS的私下風評,並不是對TTQS技術面或知識面的不滿,反而是對評核者問東問西,產生的疑慮。或者是TTQS跟企業真實成長的關係。說穿了就是評核的信度與輔導的效度。本文乃拋磚引玉,既肯定輔導顧問及評核委員之熱誠,但嘗試對於專業倫理中,建立一把無形的尺-非我所問的界線,期能讓輔導與評核的專業更加凸顯,也減少給被輔導或受評廠商帶來困擾。

廖昭昌評:鬍鬚張滷肉飯不漲了

新聞報導:老闆親自向社會大眾致歉!鬍鬚張滷肉飯不漲了

華視2012/10/03 10:10 記者莊雨琳/台北報導 

因為大碗滷肉飯調漲到一碗68元,引發外界砲轟,鬍鬚張老闆張永昌今(3)天出面召開記者會,向社會大眾表達歉意,並且帶領員工鞠躬道歉。

知名滷肉飯連鎖業者鬍鬚張,日前二度漲價,大碗滷肉飯從原本的64元漲到68元,引起許多消費者的反彈。而台北市產發局也宣布,將會暫停與鬍鬚張合作美食推廣活動,並呼籲鬍鬚張業者降價。

知名作家劉克襄撰文直批,台鐵便當不過60元,滷肉飯只是將滷汁和碎肉淋在白飯上,竟比排骨便當還貴,文章中也寫到,鬍鬚張將滷肉飯價錢拉成天價,讓人想發起抵制運動。

張老闆說,「顧客的聲音,鬍鬚張聽到了!」他並指稱,今天因為滷肉飯的調價,讓各界感到不舒服不滿意,鬍鬚張感到很抱歉。

張永昌也特別帶領員工,在記者會現場向社會大眾進行長達五秒鐘的道歉,並且宣布將滷肉飯調回原價。

 

專訪:鬍鬚張 打造魯肉飯王國的傳奇

新紀元周刊 文 ◎ 周怡伶 圖 ◎ 張永昌提供

「在地心一世情」的經營原則、舉目可見激勵人心的台灣俚語,一碗香噴噴的魯肉飯吃下來,還吸收了不少先民的智慧。logo搞笑翻玩的作法,又使「鬍鬚張」成為一種時尚、潮流,而成為促銷台灣的一個賣點,則是董事長張永昌的期許。

「我要的就是一家店、一家公司,它必須擁有快樂的員工、熱情的主管,共同創造一個充滿活力的場所,在這裏處處可以看到每個人的用心,如果能做到這樣,那這一碗飯一定會讓人覺得很好吃,讓人有非常想要吃的感覺。」


「鬍鬚張」牆面。


永遠給顧客最好的。

在充滿台灣懷舊風設計的「鬍鬚張」創始店——「鬍鬚張」美食文化館二樓,董事長張永昌以招牌的親切笑容,誠懇而自信的說出他的經營理念和願景,其中包含一份承襲自父親——「鬍鬚張」本尊張炎泉先生對員工的承諾、照顧,對顧客、供應商的感恩,對魯肉飯品質近乎龜毛(按:挑剔)要求的堅持,和一份面對未來勇於創新的承擔。

這家四十八年前由路邊攤起家,發展成今天在台北縣、市擁有三十家連鎖店,企業版圖擴及到日本的台灣魯肉飯老店,是台灣魯肉飯的龍頭,去年營業額近新台幣六億元,是將傳統台灣小吃發揮極致的成功典範,近來整體打造的品牌包裝令人耳目一新,突顯這家老店不斷求進步、年輕而旺盛的企圖心。


鬍鬚張字畫。

互相扶持 和樂的大家庭

從小就跟著父母擺路邊攤的「鬍鬚張」董事長張永昌,十幾歲時,時常不解父親為什麼總是對員工這麼好,吃飯時先叫員工來吃,生病時噓寒問暖,而張永昌卻只有工作的份。為此他常生悶氣,甚至睹氣不吃飯,後來年歲漸長,漸漸體會父親的用心,當他接掌店務時,也開始把員工當作一家人般的照顧,這讓他的店成為員工流動率最低的速食店。

在「鬍鬚張」工作的幹部,很多是從學生時代就開始到「鬍鬚張」打工,他們都表示「鬍鬚張」真的是像一個溫暖的大家庭。從工讀生做起,目前已在「鬍鬚張」工作十三年的曾一正開玩笑表示,他是被「鬍鬚張」養大的;在「鬍鬚張」服務八年的張雅雰則說,董事長很關心員工,每次到店裏來,都會叫員工的名字,問問他們近況,也會跟他們分享他最近的心得體會。


傳統的鬍鬚張店面。


和樂的「鬍鬚張」大家庭。

張永昌視員工如親人,體現在方方面面,從民國七十九年就進入「鬍鬚張」的王國政,回憶有一次他太太生病時,董事長和夫人不但著急地陪著找醫生,還三番兩次到醫院探望,讓他點滴在心頭。這就是為什麼走進任何一家「鬍鬚張」,店員熱情有勁的招呼聲,總是讓人精神一振的原因,因為每一個員工都是這個大家庭的一員,為自己的家打拚是理所當然的,張永昌則感恩的說:「大石頭要小石頭撐才會穩固,一隻螃蟹也要有八隻腳才會爬得快,沒有員工哪有今天的我們哪!」

倒掉一鍋飯 堅持品質 

張永昌提到,父親對於食材及一切器具的要求都用最好的,對於品質高標準的要求影響他非常深遠。印象中最深刻的是,有一次張永昌因忙於招呼客人,一時疏忽把一鍋飯煮得有點焦,父親馬上當著顧客的面說:「這鍋飯煮壞了。」並問顧客願不願意再等下一鍋飯,然後當場把這鍋飯倒掉。這在當時物力維艱的時代,真的震撼了同業,也感動了顧客,同時也讓張永昌學到「再忙也要兼顧品質」的深刻教訓。

食品營養系畢業,負責「鬍鬚張」工廠生產的李大圳表示,「鬍鬚張」雖然已通過ISO9001、GSP和很不容易取得的職訓局「台灣訓練品質系統認證TTQS」金牌認證,但是為了要求更高的食品安全標準,不惜斥資新台幣四千萬元作工廠重整,建設現代化的中央工廠,並申請HACCP認證,以達到ISO22000——食品安全的最高認證,這體現張永昌遵循父親「給顧客最好的」的經營理念,和企業永續經營的決心。

在「鬍鬚張」,沒有人會因為活動辦得成功或業績創新高而自滿,每次活動結束後,都要深入檢討,尋求可以再進步的空間,在「鬍鬚張」服務十五、六年的向文章說,來到「鬍鬚張」他感受到整個公司上下充滿熱情,貫徹「好!還要更好!」的終極目標,他觀察這是受到張董事長寬大的氣度與隨時傾聽建言的結果,這也是為什麼「鬍鬚張」能把一碗傳統的台灣魯肉飯做得這麼成功的原因。

賣的不只是一碗魯肉飯


魯肉飯。

一碗熱騰騰的香Q白米飯,淋上富含膠質的魯肉汁,滿滿的感動油然而生!在堅持給顧客最好吃的魯肉飯的同時,張永昌期望「鬍鬚張」也能提供一份希望給來用餐的人。他說:「在這個生意難做,工作不好找,每個人都說不景氣的時刻,希望來到這家店用餐的人,可以感受這家店的熱情活力和用心,可以看到明天的希望,找到活下去的意義。」

「人情味、台灣味、古早味」是「鬍鬚張」三個持久不變的美味,走進「鬍鬚張」映入眼簾的是張永昌和父親二十幾年前在擔頭賣魯肉飯的泛黃照片,寫著「蕃薯不怕落土爛,代代相傳代代湠」代表承傳的台灣俚語,台灣在地文化在「鬍鬚張」隨處可見;大至店裏的裝潢,小至筷套上激勵人心的話語,讓顧客一邊吃著香噴噴的魯肉飯,一邊用台語唸著「一時風,駛一時帆」(見機行事,順應時勢做事)、「一面抹壁,雙面光」(為人處事,面面俱到)、「食果子,拜樹頭;食米飯,拜田頭」(飲水思源),一碗魯肉飯吃下來,除了填飽了肚子外,更吸收了不少先民的智慧。

「在地心一世情」的經營原則,「鬍鬚張」與舊雨新知維繫的最佳法則,從早期張永昌的父親處處「以客為尊」,隨時聆聽顧客建議,不斷改善缺失的作法,到最近為了擴大年輕顧客族群,張永昌在品牌方面的經營,以「鬍鬚張」的logo搞笑翻玩, 勇敢的跳脫刻板印象,讓傳統的魯肉飯變得好玩、年輕又有趣的作法 ,符合年輕人的口味,而成為網站部落格的熱門話題,使「鬍鬚張」成為一種時尚、潮流,也成功的培養了未來的顧客。

站穩腳步 挑戰未來 成就夢想

承襲父親務實不浮誇的做事原則,張永昌用心的打造他的魯肉飯王國;為了有效地控管產品品質,「鬍鬚張」寧可捨棄可以快速擴張版圖的加盟店方式,而採取一家家開展直營店的作法。負責開展新店業務的韓德安表示,每開一家店都是經過仔細評估,所以幾乎每家店都是賺錢的,也因為這樣篤實的作風,很多房東一聽是「鬍鬚張」要租的房子都樂意出租,甚至自動降價。

「成功的人找方法」是張永昌的座右銘,雖然在二零零三年與中國大陸廠商的合作投資,在對方學到「鬍鬚張」食材、人力、中央廚房、展店、佈罝等know how後片面毀約而宣告失敗,但張永昌「賣魯肉飯賣到全世界都知道」的信念與夢想並未因此受到挫敗,他積極的學習「麥當勞」、「鼎泰豐」和西雅圖「麥克魚鋪」的成功經驗,一步一腳印地穩步向前。

他自信的表示:「當我們成為一家值得被報導、值得被宣傳的店時,那麼口碑就會逐漸的在台灣各個角落擴散,甚至成為每一位到台灣觀光的遊客一定要來吃的店,那麼將使傳統小吃——魯肉飯成為促銷台灣的一個賣點,「鬚鬚張」魯肉飯的名聲也將傳到世界各地。」相信這也是「鬍鬚張」全體員工的一致目標。◇

 

評論:廖昭昌

成立有53年之久。幾十年前當一碗滷肉飯還是15元時,鬍鬚張率先開立發票,誠實納稅,單就這件事,我們應該給予掌聲。

滷肉飯與肉燥飯不同。作家劉克襄撰文所批,滷肉飯只是將滷汁和碎肉淋在白飯上,把美食文化看扁了。肉燥飯的碎肉沒只是絞肉,滷肉飯的肉有層次,上層是豬皮、中層是肥肉區,下層是瘦肉區,切碎,但仍要有層次的嚼感,並不容易。

我曾經和鬍鬚張董事長張永昌會果幾次面,聽過他演講,他也曾派員工來聽我演講,他用心經營,並時時不忘傳播有助意識到人心之善法。印象甚深。

好吃的滷肉飯除了鬍鬚張外,我曾向張永昌的兒子小張總經理推薦過,花蓮麗川漁場的滷肉飯。立川漁場以養殖黃金蜆聞名。兄弟多人合作經營,老五蔡志峰擔任總經理,他們有賣養殖之新鮮漁產、經過加工處理之蜆精、蜆錠、漁產加工食品,更有休閒體驗的深度旅遊行程。90-95年間,我因為輔導壽豐鄉社區產業,曾有將近五年時間輔導立川漁場。立川的滷肉飯頂級棒,他們的滷肉飯有加冰糖,很是可口。

鬍鬚張的每一家店裝潢成本都超過300萬,本來就不是路邊攤。國內到處都有魯肉飯攤,市場早已飽和,漲價若是不合理,顧客自然是會流失。但是,假使對比鬍鬚張想要走家庭聚餐、商務聚餐,那麼,一般台北的餐廳,吃到飽一人份大約400起跳,鬍鬚張只要120-150,其實是相對便宜。

不景氣會讓吃60元便當的群眾,放棄選擇鬍鬚張,也會使吃400起跳的美食族,回測120元商業午餐的低溫。那麼鬍鬚張漲價,是擺脫某一類客戶,而迎向另一類客戶的開始。

鬍鬚張另外一個優勢是親切有禮和快速出菜。他的出菜速度,以平均一道菜一分鐘。如果想看電影,先買好票,再去乎需章吃晚餐,倒是不錯的主意。

那麼,就要跟張永昌老闆說,應該開在電影院旁了!

 

李家同《放牛班的考卷 》感人的故事,發人深省,願得天下落後孩子而教之。

放牛班的考卷

◎李家同

如果我們將一個程度已經落後的孩子和一些程度很高的孩子放在一起念書,他會快樂嗎?如果將一個不夠聰明的孩子和一些聰明的孩子弄在一起,他會快樂嗎?……

我有一個習慣,在沒有事可做的日子,會開車到鄉下去,漫無目的地亂逛,原則是越荒涼的地方,越是我想去的。在台灣鄉間開車,過一陣子就會路過一所小學或是國中,周末,這種學校雖然大門不一定能讓你開車進去,但是將車子停下來,再走進去是一定可以的。周末的校園永遠安靜得很,但總有些小孩子在裡面玩耍,有的打球,有的蹲在地上找毛毛蟲。 

我們鄉間的學校有兩個特色:第一,校園永遠是很乾淨的,小孩子在周五放學以前,一定會將整個校園打掃得很乾淨才離開吧。第二,校園裡永遠有大樹成蔭,而且也有不少的花草樹木,我一直知道小學和

國中的經費並不充裕,但是每一所學校的盆栽和花草都是有模有樣的。

兩個星期以前,我又亂逛了,這所國中實在不大,少子化使很多國中的人數越來越少,我是被它進門的一大排黑板樹吸引住的。黑板樹的特點是非常高,它們不像榕樹那樣往橫處發展,有時可能影響到房屋的基礎。由於它們長得特別高,我一下子就被這一大排樹吸引住了。進去以後,發現這排黑板樹下面有一個石牌,牌子上的詞句非常特別:「王老師,謝謝你,我們的考卷都還留著。民國XX年放牛班全體同學。」

我對這個牌子上的詞句十分好奇,離開以前,將校名和地址都記了下來,回家以後也立刻查出了校長的名字。我寄了一封信給他,問他那個石牌上的話是什麼意思,我表示我願意再去他們學校一次。反正我已退休,成天待在家裡也悶得發慌。

校長立刻打電話給我,於是,上個周末,我又去了這所國中。校長應該算是中年人,我是在周六下午

去的,學校裡有一些小孩子在玩耍,就他一個老師,從他的校長室就可以看到那一大排黑板樹。

我第一個問題是「放牛班」,社會上對這個名詞的看法是被放棄的一群孩子,現在,教育部已經不准有放牛班了,過去這所學校一定也有過放牛班,但是為什麼放牛班的孩子如此感謝王老師呢?

校長說,在過去,這裡還算熱鬧,這所國中的人數也很多,有些孩子程度很好,有些很差,放牛班也就應運而生,幾乎沒有老師肯教放牛班,因為這些孩子無論上什麼課,都沒有興趣,不是胡鬧,就是睡覺。學校從來不在意放牛班學生的程度,反正他們都不能升入好的高中,學校只要盯緊幾位功課好的同學,給他們各種惡補,使他們能夠應付高中入學考試。如果真有人考上了某一個明星高中,學校門口就會有大紅布條高高掛,寫上學生的姓名和他被錄取的高中。

當時,學校裡有一位王老師,別人都不肯教放牛班,他卻偏偏搶著教,而他也的確教得很好。最難得的是他樂在其中,有人說,「得天下英才而教之,不

亦樂乎」,他的看法顯然是「得天下落後孩子而教之,不亦樂乎」。

放牛班的人數永遠不多,因為很多家長一聽到自己的孩子被分發到放牛班,就會來抗議,學校也會接受抗議,將那個孩子分到好班去上課。在放牛班裡剩下的孩子,往往家境不太好,家長對孩子的上學也不太關心,何謂放牛班?他們多半搞不清楚,根本不會來抗議。

既然人數不多,王老師就可以採用「因材施教」的方法,每一個新班開始,王老師會給同學一個測驗,這個測驗一下子就測出每一位孩子的程度。雖然是國一,其實很多小孩對分數的運算完全搞不清楚,雞兔同籠的問題就更不用談了。當年國小不教英文,所以英文的程度不用測驗,反正一概從ABC教起。

王老師是一個很實在的老師,他不教難的題目,因此當時小學生要學的雞兔同籠問題,他一開始絕對不教,而留到學二元一次方程式時才教。他發現放牛班同學們通常不會分數的加減乘除,因此他會花好多

時間去教會孩子們這門學問。等分數學好了,他會教孩子們正負數運算,再熟悉脫括弧,很多孩子碰到好幾層括弧就會搞混,因此打好基礎要花很多時間。王老師將這些都教會了以後,才開始教一元一次方程式,放牛班的學生學一元一次方程式,往往已經是國中一年級下學期了。

王老師也會考試,但一概考得不難,只是淺嘗即止。他常常說,你們只要會最基本的就可以了。當時孩子們對此有點悶,他們認為他們也應該學些難的題目,但是王老師告訴他們不要花太多時間在難題上,而應該將基本的搞熟。如果基本的學不好,難的也不一定學得好,結果反而一切都考不好。如果基本的學好了,雖然不會難題,但總能拿到一些分數,王老師也一再告訴他們,將來長大成人,只要會基本功夫,就可以應付社會需要了。

校長還講了很多王老師教書的祕訣,我當時沒有記筆記,現在有些忘掉了。我最好奇的是石牌上的一

句話,「考卷都還留著」,我從小到大,不知道被考過了多少次,但從未想到要將考卷留著。

校長從一個櫃子裡拿出一個檔案夾,裡面全是考卷,我看了一下,果真考卷上的話是非常特別的。舉一個例子,一張考卷上,王老師寫道,「XX同學,實在對不起你,看來,你仍不會最小公倍數,不要擔心,我會好好教會你的。」另一張考卷上,王老師寫道,「XX同學,恭喜你,你知道分數除法如何做了,但你忘了分數是可以約分的,一定要約分成為。」還有一張考卷上有這麼一段:「XX同學,實在抱歉,沒想到你對於負數的加減乘除仍弄不清楚,不要擔心,下課我會教你的,你必須多練習幾次,一定學得會的。」

考卷的後面部分,顯示出這位孩子已經上了軌道,王老師不再道歉,但仍然不吝於勉勵:「XX同學,你做得真好,沒有問題了。」「XX同學,你等我下次出稍微難一點的題目給你做,當然我會先給你看難題的例題的。」

我當時看了這些考卷,許久沒有說一句話。我只聽說學生被校方強迫寫「悔過書」,也老是聽到從前老師如何以打手心來促使孩子進步,從未聽過老師向同學說對不起的。「教不嚴,師之惰」是聽過的,但也沒有人認真地遵行這個教育原則,沒想到王老師真的認為孩子沒有學好,是他身為老師的問題。

校長看到我默然無語,只好打破靜默,他主動告訴我這些考卷都是他自己的。他說他小時候數學奇差無比,他的父母都是農人,無法教他,他當然也進不了補習班,家教更不用說了。他一直以為他自己笨,幸虧被分到了王老師的放牛班,他才發現他數學不錯了。國中畢業以後,他一路順利地從師大畢業,志願回到母校來教書,我問他教什麼,他說他教的是數學。語畢,校長眼淚流了出來,有好幾分鐘說不出話來,我趕快問,「很多同學都留著考卷嗎?」校長說,的確如此。

校長還告訴我一個故事,他念大學的時候,有一次在家裡作微積分的習題,書本是英文的,他的爸爸

完全看不懂那些微積分符號,問他說,「兒子,你真的懂這些東西嗎?」他說他懂的。他爸爸覺得他好了不起。他回想起小時候,當時他連小學的數學題目都不會,現在居然可以作大學微積分的題目,他知道這都是王老師的功勞。如果不是他落入放牛班,又遇到了王老師,恐怕連普通的代數都不會。

由於政府的三令五申,放牛班結束了,因材施教變成了混材施教,王老師的特權沒有了,他雖然想幫弱勢孩子的忙,但常遭到聰明孩子的家長的指責。校長也勸他多花時間在聰明孩子身上,因為社會只在乎一所國中有多少學生考上了明星學校,媒體不會報導這所國中的弱勢學生有多大進步。

王老師很早就退休了,退休以後,他家每天晚上都高朋滿座。因為他志願給弱勢孩子補習,孩子們一開始的時候,都是被家長掐著頸子來的,可是他們很快就喜歡上王老師了。因為王老師的教材幾乎是為他們量身訂做的,真是合身,學生會一直感到自己在進

步之中,當然樂不可支。何況王老師還不時給他們喝牛奶和吃餅乾。

在我回家的路上,我想起了上一次教改的一句口號:「快樂學習」,忽然想通了,如果我們將一個程度已經落後的孩子和一些程度很高的孩子放在一起念書,他會快樂嗎?如果將一個不夠聰明的孩子和一些聰明的孩子弄在一起,他會快樂嗎?

這所學校的放牛班學生為什麼如此懷念王老師?說穿了,道理很簡單,王老師使他們在學習的過程中很快樂,增加了他們的自信心,也建立了他們的自尊心。正如那位校長所講的,他當年何其幸運,被分到了放牛班。很多人痛恨放牛班,其實如果放牛班有王老師,學生才真是有福了。

問題不在於有沒有放牛班,問題在於放牛班有沒有王老師。     【2012/06/29 聯合報】

讀後感:

要感謝我小學五六年級的恩師,高燦榮老師,他已經過世了,每次去北港,我都會刻意走過他的家門,重溫當時他教我的情景。

他經營一個教室內的圖書館,他從家裡帶一個書櫃來,我們每個人從家裡拿五本書捐出來,大家交換看書,四十五年前他影響了我愛看書的習慣。

 

【廖昭昌老師整理】文教事業所面臨的市場衝擊

一、高階管理類人力需求短缺

美國知名人力資源公司萬寶華發布「2012年人才短缺調查全球結果」,顯示有47%的台灣雇主面臨徵才困難。調查發現,有67%的雇主認為,人才短缺的原因是「軟技能」。萬寶華指出,管理階層與高階主管位列在今年台灣人才短缺的前五大職缺,顯示高階管理能力為職場上很夯的軟技能。

 

二、學生人數減少四成,廢校潮興起

郝龍斌也明確表示,臺北市未來六年到十年,學生就學人數預估將減少百分之四十左右,所以教育局已針對併校或廢校問題,進行全面性的檢討評估。

 

三、體制內教育界人士退休潮

尤其教育部現在要推十二年國教,這位老師表示,明眼人都看出免試入學政策會出很大問題,還要第一線老師承擔,更讓許多老師興起不如歸去的念頭。

全國校長協會理事長薛春光說,現在校長很難做、權責失衡,老師權力愈大,「校長連教師評鑑都推不動,」加上遴選制度讓校長不得不妥協,「尊嚴不見了,」很多校長覺得不如退休。教育部國教司司長黃子騰說,校長覺得有責無權,不是最近的事,且整個行政界都如此。今年國中小老師和校長退休人數較去年多,推論跟五五專案快取消、退休七五制要改八五制,以及課稅配套都有關。教育部次長陳益興也表示,台灣公教人員退休條件好,對退休也有影響。 

 

四、大學生失業現象嚴重,延畢增加學費負擔

6月大學及以上教育程度失業率高達5.36%,是去年9月以來、近10個月的新高。而青年人失業率為整體失業率的三倍,王如玄說,青年人的就業態度、不懂職場倫理容易被人詬病。6月失業者平均失業週數初次尋職者為27.4週,約七個月找不到工作。她指出了年輕人容易失業的三大原因:「第一個理由,學校的學用落差,學非所用;第二個,他對就業市場非常迷網,因為在學校裡面沒有這樣的訓練,出來之後不知道要走哪一條路;第三,就是因為沒有正確地職涯規劃,所以他會一直不斷地在換工作,因為他想要找到自己喜歡的、想要找到自己適性的,他花比較多的時間在摸索。」

 

五、教育系畢業透過甄試成為正式教師困難重重

朱水永校長說,由於經濟面不佳,政府公職及教師成為最佳選擇,因此,只要有教師甄試,競爭幾乎都很激烈,錄取率都在百分之1至百分之5間,顯見想謀得教職,不僅要有十八般武藝,更要有過關斬將功夫才可。

 

六、十二年國教學生要比七項

教育部公布的十二年國教免試入學超額比序參考,共有七大項目,謝國清一開始就當面調侃馬:「總統參加鐵人三項,也不過比三項,三項可以當鐵人,孩子都當金人了!」
教育部訂定「十二年國教免試入學超額比序多元學習表現採計原則」,包括:體適能、服務學習、幹部、社團、競賽、日常生活表現等都訂出原則,讓各招生區參考訂定統一規範。體適能部分,只要肌耐力、柔軟度、瞬發力、心肺耐力四項中,有兩項達門檻就計分。

廖昭昌老師熱情推薦郁麗君老師以生命靈數觀念講授面試識人技巧


  7/19()晚間舉辦的本次講座,延請郁麗君老師以西洋三大神祕學中的生命靈數,就一個人的生日迅速看出對方的性格與才能。這種技術能夠幫助人資相關從事人員在挑選委任某職務的專員或面試求職者時,可以在不那麼全然了解對方的情況下,以最快的時間做決定,達到適才適任的效果。

 

  課程從基礎的個人生日靈數計算,共有19號 人,表個人的「天賦長才」與「命定的課題」之數;又有生辰圖表之解析的連線表現,不同的連線方式都有不同的意義。一開始學員們被一堆數字不同的計算方式搞 得眼花撩亂,紛紛轉頭問旁邊的人要怎麼算才對,又一邊努力抄寫白板上滿滿的重點筆記,一邊認真計算自己與親朋好友的生命靈數,在對照講義的資料後不時嘖嘖 稱奇。

  其實生命靈數的概念就如同星座或易經一樣,是一種由統計歸納出來的結果, 也因此有人經常對此類命理占數之學抱持著懷疑的態度,甚至嗤之以鼻。但如果純粹只是作為一種參考識人的方式,就像是中國傳統的面相學,甚至能視為一種聊天 起頭的話題,幫助彼此相互認識,也是相當有趣的學問。

 

  座談會的最後由特別來賓黃才昱老師以勞動法令的觀念,針對近期幾篇報章新聞上與求職就業相關的案例做解析,提供在場學員以不同的角度去思考在職場上識人的實務還有哪些眉角可以注意。

廖昭昌老師熱情推薦黃榮宗老師「心靈瑜珈」系列課程釋放職場壓力之奇效


  職場紓壓的方式有許多種,在8/15()舉辦的本次座談會中黃榮宗老師捨去許多坊間常見的心理轉彎教戰的學說,利用印度靈性大師奧修研發出來的靜心技巧再加以改良,直接帶領學員以本能活動身體的方式與亂語靜心快速釋放壓力。

 

  在短暫的冥想後,學員們脫下鞋踏入教室中間的巧拼,一開始大家都顯得有些靦腆,不好意思活動身體,但來這裡就是要放鬆心情抒發壓力,於是學員們才慢慢的闔上雙眼跟著有節奏的鼓聲音樂安心的搖擺著身體。

 

  在黃榮宗老師的要求下嘰哩咕嚕的連續吐出一串毫無意義的數字或任何話語,不要去做過多的思考,只是很純粹的將腦袋裡面所有的雜事、源源不斷的千奇百怪的念頭給吐出來,達到一種放空放鬆的效果,而且極為強而有力。

 

  接下來的「心靈瑜珈」系列正式課程,黃榮宗老師將會帶到更多團體靜心的技巧,要用誇張的肢體動作(當然不是做瑜珈)與吶喊讓大家充分伸展在辦公室裡僵硬許久的身體,一吐悶氣。當然,也要求學員們身著寬鬆衣物並自行準備毛巾,希望每個人都能在課程裡柔軟自己在壓力下傷痕累累、快要喘不過氣的心靈,得到一種前所未有的抒放感。

卓越的專案團隊管理班(2011公開班)

卓越的專案團隊管理班(2011公開班)
課程介紹 以實務導向提供協助解決研發專案最頭痛的研發團隊問題,並提升研發專案執行品質。以實務性導向指導專案管理的運作與領導、管理技巧,並傳授研發應有的管理態度與技能,發揮研發專案團隊的最高能量,幫助企業奠定高效率效能的研發專案管理運作模式。

課程大綱 一.企業營運特性
1.企業營運循環
2.公司發展利基分析
3.策略以創造顧客價值為前提
4.以零售業為例
5.價值活動組合

二.競爭力的本質
1.產品競爭力
2.以日用品為例
3.五力分析
4.波特的五力分析
5.五力如何分析
6.障礙與經營績效

三.行銷策略與管理
1.行銷策略之責任
2.影響行銷策略之變數
3.分析與決策
4.行銷策略規劃
5.行銷組合

四.行銷環境分析
1.內部組織與任務環境
2.大環境
3.行銷環境整合力

五.行銷機會分析(MOA)
1.MOA六大步驟
2.競爭分析
3.競爭分析必要之資訊
4.競爭評估
5.競爭者評估工具
6.競爭者行為預測

六.定價決策
1.寡占市場之競爭態勢
2.價格區分
3.完全競爭市場
4.競爭優勢策略
5.定價決策
七.競爭績效
1.行銷績效
2.績效評估實作細節
3.競爭策略模型分析

講師介紹 廖昭昌

新式樣智權開發有限公司 總經理
行政院勞委會職訓局 訓練品質計畫TTQS 評鑑委員輔導顧問
職訓局全民共通核心職能講師
社團法人中華民國中小企業經營輔導專家協會 第四、五屆理事長
職訓局人力資源講座主講人
就業服務乙級技術士證號:195-001046

上課時間 100/1/9(日) 9:00~18:00共6小時

上課地點 新式樣訓練教室
台北市和平東路三段49號2樓之4(近捷運科技大樓站)

上課費用 $2000

招生對象 1.企業主
2.創業主
3.產業分析師
4.企業高階主管
5.企業幹部
6.研發或企劃工作者
7.行銷主管
8.其他對本課題有興趣者

總名額 15

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【其他】
1.若因「開課單位招生不足不予開班」或「更正上課日期以致學員無法參加課程」,均可『全額退費』。
2.如遇不可抗拒之因素(如颱風),開課單位保留修訂課程日期及取消課程的權利。

全方位顧客關係管理(2011公開班)

全方位顧客關係管理(2011公開班)
課程介紹 顧客關係管理主要的目的是在企業與顧客之間,建立長期的夥伴關係,關係越密切,企業越了解顧客的需求,因而滿足顧客,甚至超過顧客的期望,創造顧客消費過程中的感動體驗。在顧客導向的時代裏,服務業者強調:顧客永遠都是對的,視顧客為公司最重要資產,盡力與顧客建立及維持良好關係,藉此提升業績,並強化公司競爭優勢。
本課程是顧客關係管理第一個系列,從認識顧客開始,針對顧客進行分類,了解不同類型顧客的消費者行為,以及客戶知識,而顧客關係的精義,就在於獲得與顧客各種形式的互利效益,讓顧客真正體驗客製化服務,只有認識顧客,才能掌握市場,制敵機先。

課程大綱 壹、認識顧客篇:『掌握顧客,制敵機先』
一 CRM導論
二 以顧客價值為核心方法的CRM
三 未來CRM面對的問題挑戰
四 何謂顧客
   (一)外部顧客
   (二)內部顧客
五 顧客的重要
六 顧客的分類
   (一)從開發顧客的過程分成六種
   (二)從訂單的重複率和規模分成四類
   (三)從個別顧客的性格分類
   (四)購買決策中顧客的五種角色
七 顧客消費決策
   (一)顧客選購商品的四大理由
   (二)商品促成顧客消費的四大訴求
   (三)顧客購買決策的五大步驟
八 影響顧客消費行為的因素
   (一)影響顧客購買的三大因素群
   (二)驅使顧客採購的五大動機
   (三)影響顧客消費行為的環境因素
九 目標顧客群行銷
   (一)顧客異質性與多元市場行銷
   (二)STP目標市場行銷術
   (三)顧客市場區隔GDPB四大變數
   (四)顧客區隔下的產品定位
十 客戶知識管理
   (一)資料內容:基本資料、交易資料、偏好資料、統計資料
   (二)資料收集來源
   (三)客戶知識之轉換:社會化、外化、系統化、內化
十一 活用客戶資訊
十二 向顧客學習

貳、開發顧客篇:『開發顧客,決勝市場』
一 行銷策略與管理
   (一)開發顧客三部曲
   (二)顧客購買五大理由
   (三)從策略、執行到控制—行銷應用管理
二 關係行銷與口碑行銷
三 推廣工具與組合
   (一)廣告
   (二)促銷
   (三)公關
   (四)人員銷售
   (五)直效行銷
四 目標顧客群行銷
   (一)顧客異質性與多元市場行銷
   (二)STP目標市場行銷術
   (三)顧客市場區隔GDPB四大變數
   (四)市場區隔的評估準則
   (五)顧客區隔下的目標市場選擇法則
   (六)產品知覺地圖的應用
   (七)產品定位
五 顧客資料庫行銷
六 發展與維繫顧客關係
   (一)顧客溝通原理:發訊→編碼→傳遞→解碼→收信→干擾
   (二)顧客反應層級:從知曉到購買的六層次
   (三)顧客再度購買五大秘訣
七 影響顧客開發的因素

參、服務顧客篇:『服務顧客,感動行銷』
一 服務的精義
二 顧客服務的內涵
三 顧客服務作業準則
四 真誠滿意的服務程序
   (一)對六種類型顧客應對技巧
   (二)對八種個性的顧客溝通技巧
   (三)待客禮儀–電話禮儀
   (四)待客禮儀–應對語法
五 對顧客抱怨的處理技巧與回應原則
   (一)抱怨的反應等級
   (二)抱怨顧客的四大族群與兩大區塊
   (三)回應原則
   (四)客戶得到滿意處理的心理反應
   (五)年長抱怨者的特別說明
   (六)處理抱怨的八個步驟
   (七)客戶自認受到不公平待遇時的回應作法
   (八)處理盛怒客戶的五原則
六 回應書面抱怨的做法
七 落實顧客滿意的服務

肆、『管理顧客,永續成長』
一 CRM架構
二 客戶統計資料
   (一)客戶輪廓CPf
   (二)客戶知識CK
   (三)客戶區隔CS
   (四)客製化理念CZ
   (五)客戶價值CV
三 客戶資料倉儲
   (一)技術面與應用面
   (二)資料倉儲對企業的效益
   (三)資料倉儲建置的步驟
   (四)資料倉儲模式
   (五)維度模式之建立
   (六)資料倉儲的分析應用
   (七)資料超市與線上分析
四 資料採礦
   (一)分類分析
   (二)群集分析
   (三)聯結分析
   (四)次序相關分析
   (五)資料採礦的六個應用方向
   (六)資料採礦的五大模型
五 顧客經驗與智慧管理
   (一)CRM建立模式及預測的過程
   (二)顧客活動的衡量
   (三)平均採購間隔
   (四)保留與離去
   (五)保留率與忠誠度有何不同
   (六)離去率
   (七)殘存率
   (八)預測顧客保留率
六 個案研討

講師介紹 廖昭昌

《廖昭昌老師》

新式樣智權開發有限公司 總經理
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上課費用 學費$2000

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創意思考與問題解決(2011公開班)

創意思考與問題解決(2011公開班)
課程介紹 對事情而言,激動、焦慮、不安,都無助於問題的解決,反之,EQ越高,越能解決問題。對人而言,排斥、討厭、輕忽,都無助於事情的處理,接納、尊重、傾聽,則比較能夠找到解決問題的方法,而且往往是很有創意的解決。

課程大綱 一.擴展創造力,清理思考障礙
二.創意地解決問題需建立在事實的基礎上
三.如何突破您的自我壓抑模式,進行改變
四.當前情形下從零開始
五.在目標設定和方案尋求方面所運作的“為何”和“如何”步驟
六.選擇低成本高效率的解決方案
七.及時準確地實施解決方案
八.準備特別行動計畫和跟進的檢查點

講師介紹 廖昭昌

新式樣智權開發有限公司總經理/新式樣國際智權事務所所長/專家協會及台灣社區藝術協會理事長/台科大企研所碩士學分班、朝科大設計系兼任助理教授/職訓局企訓網服務團顧問及核心職能講師/經濟部創業輔導顧問師/ISO9000品質管理主任評鑑師/上百家企業講師

上課時間 100/1/19(三)100/1/26(三)18:00~21:00

上課地點 台北市和平東路三段49號2樓 之4(近捷運科技大樓站)

上課費用 $2000

招生對象 各部門人員、主管、儲備幹部或對本課程有興趣者

總名額 15

備註 http://ndsc.tw

兩人同行九折優待!
五人以上另有優惠方案…
來電洽詢:(02)2708-2770 吳小姐

【其他】
1.若因「開課單位招生不足不予開班」或「更正上課日期以致學員無法參加課程」,均可『全額退費』。
2.如遇不可抗拒之因素(如颱風),開課單位保留修訂課程日期及取消課程的權利。