TVBS 2010/12/11 18:14 王博麟
阿基師今年年初，據傳以8位數年薪跳槽新東家，不過最近他在接受網路媒體訪問時透露，會離開舊東家維多麗亞酒店，原因之一是當時酒店開剛幕，營運還沒上軌道，有些消費者要客訴，他在擔任副總3年其間，就幫公司墊了80萬左右的費用，先平息客人怒氣，他說一方面是他必須對他自己和客人負責，另一方面是不想讓下屬被懲處，但公司堅持客訴應該依規矩辦理，公事公辦，兩邊現在都堅持自己是對的，誰較有理，觀眾心中自有一把尺。
阿基師：「把油條倒進來炸的時候，現在油的溫度是低溫。」
用鮮奶變出創意料理的阿基師，廚藝好人氣旺，曾在維多利亞酒店擔任副總兼主廚長達3年，但他求去的原因之一，竟然是3年內替公司賠了客人7、80萬客訴費用，有的是10%服務費，有的是餐飲費用，有的甚至是現金賠償。阿基師：「講真話，我們自己做不好，我除了要給自己機會，要勉勵自己，還要懲罰自己，我覺得這非常重要。」
常有客人慕名而來，到飯店消費，但有時不滿意要客訴，阿基師都會先扛下來，就算要求賠償，也因為不想讓下面的員工被懲處，常常自己先墊，加上伺候客人，無法面面俱到，像是曾經答應要幫客人的婚禮致詞，卻太忙錯過吉時，就被客人找來黑道索賠。阿基師：「現在的消費者，性子都非常急，如果你要透過這一個程序，想必是非常的冗長，冗長的時候，消費者心裡按捺不住個性，到時候又是找各位媒體來。」
飯店公關謝蓓瓊：「師傅真的心很軟，那心很軟就是很容易變成是他的負擔，反正出了事情，師傅都會扛，那這樣對一個制度不是很好。」
飯店肯定阿基師的貢獻，雙方沒撕破臉，但還是堅持公司有制度，得按規矩來，畢竟私了難保麻煩不斷，保護下屬和私人名譽，還是公事公辦最穩當，自己賠錢終究不是道理。
廖昭昌 讀後感想
1. 阿基師3年為公家墊付7、80萬元，墊款不是一天兩天的事，換做一般人，第一次碰到就會離職，阿基師願意撐三年，一方面表示這份工作可以學到制度、技能、經驗和教訓；二方面表示成功的達人不會遇到不平或困難馬上逃離，他們會堅持一陣子，等待果實收獲，阿基師這四五年來紅透天，豈僅巧合；三方面，為公家不計較私利，雖然不能當作普世價值來推廣，但很現實的，能為公家犧牲私利的人，容易被主管賞識，而在職場上被主管提拔賞識因而獲利，往往比只靠自己努力所得到的大得多也快得多。
多年前我在經濟部智慧財產局的前身中央標準局擔任專利審查委員(現在稱專利審查官)，有一年，副審查長要我支援第一屆發明展的展場規畫，在開幕的前一天下午下班前，副局長黃彼得來看現場，他做了依些批評，如記者會場花太少….等，當時，我馬上打電話訂花圈花籃。第二天正式開幕，花團錦簇，記者會很成功。一周後，花店來請款，秘書室責備說，誰訂的？廖昭昌。有預算嗎？沒有。有簽呈嗎？沒有。只好自己吞下去。有人事後教我如何保護自己，如馬上寫簽呈給黃副局長簽收，比如錄音筆錄下來他的指示，比如，打哈哈，花少一點也可以開記者會。現在我想來一點都不委屈，至少對得起良心。而在我離開標準局後，去華梵大學專任兩年，之後標準局聘我擔任外聘審查委員，持續給我歷練，擔任六年委員期間，審查約兩千件專利，這些寶貴的經驗，算是智慧財產局給我的恩典，若沒有當時樂於為公發心，豈能有那麼多貴人幫忙。
2.常有客人慕名而來卻因不滿意客訴要求賠償，業務要容易打開，就要主動宣傳自己的優點，弔詭的是，客戶越受到宣傳感動而來，客戶對品質的期待越高，也就越難超越客戶心中的期待，越難讓客戶滿意。客戶的滿意度受到三方面的因素比較：一、與客戶過去消費的經驗比較，二、與同業同級或更高一級的品質(包含產品與服務)比較，三、與客戶再享用前接受到的宣傳印象比較。而第三種類的客戶，因為是被宣傳所動心，事後往往會要求更多的回報。
這幾年的春節假期，常和大哥、二哥的家庭一起去墾丁玩，三部車17人出遊。每年總要挑一家飯店住宿。以前住過福華、住過福容、住過悠活。有一年聽說悠活很棒，是嚴長壽管理的機構。結果那一年覺得很不滿意，甚至在回覆意見卡上，明明白白勾選不滿意，也沒人追蹤。有一年春節去福華石門俱樂部住，填過不滿意的意見，春節一過馬上接到福華的追縱電話，事後還收到客服經理的紀念品和謝函。慕名其實也是一個負擔。
3.阿基師說得沒錯「現在的消費者，性子都非常急，如果程序冗長，消費者心裡按捺不住，會直接找位媒體來」，因此，顧客關係管理要從服務流程(因)到抱怨處理流程(果)都盡量做到超越客戶的滿意。
有一回我去陶板屋請客，對象是大同大學兩位教授，一位教資訊和一位教物理，飯局之後也要我填一張意見卡，填完會送我們一支紫色的原子筆。我暨得我每一項(菜色、環境、地點..)都填極滿意，只有在服務一項填不滿意。那天中午一回到辦公室，陶板屋的電話馬上追蹤過來，問清楚原由後，不到十分鐘，店長親自送禮物來致謝。他們真正做到了以客為師。今年王品集團年終尾牙花四千萬請六千人，席開11家餐廳，外加巨蛋體育館，年終發放3.5個月左右的薪水，令人稱羨。如是因，如是果，如是本力造作。
4.維多利亞餐廳經過這件事情，多少有人會覺得餐廳老闆無情，事實上，我也遇過很多老闆提起，為了讓員工知道改錯，一旦有出錯，會要員工自己扛起來。我在美國打工時，曾擔任Casher，有時難免錢算錯，算錯若是多算了，老闆不會把多出來得拿來當獎金發，但是，少算了，就要從我的薪水扣。有好多次做白工的經驗。曾有一個網路設計公司，我當他三四個月的顧問，老闆曾對我說，資訊業常常收不到尾款，因為，一開始，克乎自己需求也還沒有想清楚，邊做邊改，邊改就會追加錢，直到客戶發現預算超出後，就會後悔有時，尾款就拿不到這時候已經服務超出一大截，公司就會從員工身上扣薪水，有時薪水不夠扣，就會分期扣。我的客戶說，扣薪水只是給他們當教訓，這樣他們才會注意。維多利亞飯店公關講得好聽：：「師傅真的心很軟，那心很軟就是很容易變成是他的負擔，反正出了事情，師傅都會扛，那這樣對一個制度不是很好。」記者下的引導性的結論：
「飯店肯定阿基師的貢獻，雙方沒撕破臉，但還是堅持公司有制度，得按規矩來，畢竟私了難保麻煩不斷，保護下屬和私人名譽，還是公事公辦最穩當，自己賠錢終究不是道理。」又說「誰較有理，觀眾心中自有一把尺。」
我倒認為，如果制度能讓屬下改，就不能將經營的風險，全由屬下扛，那有一定賺錢的老闆。但也不能部負起教導屬下的責任。如果因為客戶對品質與服務不滿意所造成。應該召開品質檢討會議，找出因素，徹底改善，若是不可歸咎於員工的部分，公司不可以遷怒員工。而若是可歸咎於員工的，也要兼顧員工薪資高低、責任比利及家境負擔定出扣薪辦法，務必做到員工認知錯誤的嚴重後果與確立改進做法，畢竟，造成副總級人才外流，即是制度造成。不能只一味以建立制度為目的，忽略制度只是手段，達到生產力、品質與獲利三者提升才是目的。而客戶滿意應是達到目的的先決條件。
5.消費者保護團體及消保官並不認為，餐廳有權力強制要求消費者應該負10%的服務費。因此，餐廳老闆也不應該把10%服務費，當做應收帳款。在美國用餐後，客戶會自行在盤子旁邊放零錢，當作小費，通常15%左右，但不一定剛好，有時服務好，會得到20-30%也不一定，遇到服務不讓消費者滿意，或者隨身沒有帶多餘零錢，只放10%以下也有。但這些所得最後都歸給服務生，而不是老闆所得。所以，在餐館打工，往往不是賺工資，而是賺小費。在美國，不需要特別服務的餐廳如自助餐，是不收服務費的。在日本，絕大部份的餐廳不收服務費，因為他們認為服務是應該的。在台灣，大餐廳都要，小餐廳都不要，也不管性質，好像自助火鍋、自助餐貴一點超過三百元起跳的都要，也序貴就貴在服務吧‧如果維多利亞餐廳把服務費依照比例發獎金給員工，一旦員工沒拿到獎金，其實也就是減薪的感覺，既有達到教育的目的，又不失經營者的厚道，豈不善哉。
