《大專人力加值計畫》廖昭昌老師授課–顧客關係管理

課程主題

顧客關係管理

證照課程

□是  ■否

課程目標與特色

管理學大師彼得杜拉克說企業成功的關鍵因素不在產品而在顧客。因此有效掌握客戶服務的滿意度及忠誠度，充分了解並分析客戶 服務管理，將是未來企業發展與獲利的關鍵因素。特別是當客訴發生時，企業如何回應，化危機為轉機。而客戶百萬種，如何面面俱到顧客需求，讓客訴圓滿處理成 為正向的口碑行銷，則是企業品牌成功的關鍵，亦使專業客服人員成為企業與個人創造競爭優勢的有價資產。

【課程特色】
將顧客開發技巧及關係管理、銷售服務人員與行銷主管顧客具備特質、傾聽與客戶分析、口碑行銷、客訴處理流程、以客為尊的顧客滿意……一一傳授，成功讓您的客服人員不再只是客服人員，讓您的客服人員「真正開始學習銷售！」

課程預期效益(說明訓練績效評估方法及學員結訓後如何應用於工作)

【課程目標】
1.認知顧客滿意是企業獲利之關鍵因素。
2.體認顧客有各種類型及性格，應有不同之對應技巧。
3.認識業務開發之八大步驟及開發顧客之流程。
4.指導如何依循顧客分類原則經營顧客之關係。
5.體認品質的真諦在滿足顧客之需求。
6.面對八種類型客戶之應對方式及抱怨處理技巧。

預計開課時間

預計課程單元名稱與大綱

時數

 預定師資

認識顧客篇
一、認識顧客
二、顧客種類
三、顧客的重要
四、顧客購買四大要素

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廖昭昌老師

新式樣智權開發有限公司董事長暨首席講師
享學教育網創辦人

曾任榮達電子/技富興業總經理、駿華科技研發副總經理、碩譽電機管理部經理

曾任工研院業界合作計畫主持人

勞委會/青輔會/經濟部 創業輔導顧問師
朝陽科技大學工業設計系兼任「行銷學」助理教授
中華民國中小企業經營輔導專家協會理事長
僑委會海外台商創業「顧客心理學」課程主講人
青輔會創業輔導研習課程「顧客關係管理」課程講師
青創會創業菁英班導師暨「顧客開發」課程講師
彰濱工業區「顧客抱怨處理與客訴應對」課程講師
福建農林大學創業學程「顧客心理學」講師

開發顧客篇
一、開發顧客三部曲
二、顧客購買五大理由
三、顧客再度購買的五大秘訣
四、如何進行口碑行銷
五、大量行銷八段錦

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客訴應對篇
一、服務的精義
二、做到優質服務的S-E-R-V-I-C-E七要領
三、顧客服務的內涵
四、顧客抱怨的管理

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客訴應對篇
一、抱怨與客訴處理原則
二、處理顧客抱怨的方法
三、KELLY六大抱怨處理策略
四、待客禮貌與應對禮儀

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顧客滿意篇
一、顧客關係管理CRM架構
二、客戶輪廓CPf與客戶知識CK
三、客戶區隔CS與客製化理念CZ
四、客戶價值在哪裡CV

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顧客滿意篇
一、顧客對服務缺失的回應
二、顧客滿意的定義
三、解決顧客滿意度五大落差的方法

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