員工大改造 從道德教育開始
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服務從心扎根！為顧客創造愉快的消費環境，新人不只要學服務技巧，還要用道德打禮儀的底、用挫折教育打態度的底，形塑兼具靈活、彈性的服務。
距離中國蘇州約一個多小時車程的蘆墟鎮，街上沒有計程車，只有摩托車改裝載客的「小飛龍」；轉入巷內，占地五千五百多坪的校園矗立眼前，其中三間教室內的講師在台上講解孔孟思想的「五倫」，一百八十位學生正在閱讀《道德與修養》課本。 這裡不是學校，是「錢櫃學院」新生訓練的第一堂必修課──「道德與倫理」。 一九九四年，台灣KTV龍頭錢櫃插旗上海，開始中國市場的布局，現有一線城市如北京、西安、深圳等十五家門市，未來將進軍二線城市如哈爾濱等。二○○六年設定二○一○年大陸展店至一百家的目標。這意味，錢櫃四年內得培訓三萬多名大陸員工，新員工的服務品質也必須從零到一百。 新生訓練：符合六四原則 從團體生活鍛鍊基本態度及服務技巧 面對中國市場，錢櫃的人才培訓有兩個挑戰。其一，中國單店人力需求量是台灣的十倍，舊有師徒制的新訓方式，無法有效率遞補人力缺口；其二，員工的素質仍是服務品質的一大隱憂。於是，去年九月，錢櫃在蘇州蘆墟鎮打造員工訓練中心，就算是距離蘇州二十四小時車程的廣州店新人，也得進入學院閉關接受十七天的新生訓練，以六四原則，從團體生活鍛鍊基本態度和服務know-how。六四原則意指服務SOP（標準作業流程）占六○％、態度占四○％，總成績未達七十分會被退訓。 標準化課程：從道德紀律扎根 重細節服務，避免十五分之一失誤 一級主管、外聘講師和顧問組成講師群，先以十個月的時間編撰《服務標準應對》、《企業文化》、《倫理與修養》、《外場職能管理》等十二本教科書，設計標準化課程，讓每個服務細節都有標準可循。而一切訓練的基礎，則是從道德與倫理：父子有親、君臣有義、夫婦有別、長幼有序、朋友有信的五常關係教起。 中國錢櫃學院原先以職業技能做為培訓重點，後來改為從道德扎根，原因在於一開始即面對人力素質不一的窘境。「大城市的員工較懂應對、進退，但七成來自外地的新人，卻習慣隨地丟垃圾，」錢櫃學院經理林煜棣回憶，有些人在課堂演練時，連聽見「謝謝」都不知該回應「不客氣，這是我們應該做的。」 道德紀律養成是為訓練員工處理細節的態度，「跟當兵一樣！」錢櫃執行長連福財說，「台灣重引導，大陸則較軍事化，」但服務SOP是一致的。一年下來，校本部二千一百人次的學院結訓生，讓中國錢櫃每月平均客訴件數低於五件。今年四月，學院台灣分校成立，近半年的訓練讓每月客訴率較去年同期平均降低五○‧六％。 而服務標準化，從禮儀就開始。應對手冊規定標準五大服務用語包括「您好，歡迎光臨」、「謝謝光臨請慢走」、「祝您消費愉快」、「先生／小姐您好，請問需要什麼服務」、「先生／小姐您好，麻煩這邊請」；鞠躬角度分有迎賓四十五度、送客十五度，服務的跪姿背部須打直九十度。連笑容方法都規定：「站立輕笑、說話五分笑、迎賓十分笑，」多一分顯矯情，少一分則不誠意。 翻開《外場職能管理》課本，講師徐開璋解釋，光顧客「進入包廂」這個動作，對服務生而言，卻包含十五個動作、加上十九句話術。從開門「請小心門檻！」到退出包廂「祝您消費愉快，謝謝！」服務上十五分之一的錯誤，對顧客而言印象分數可能就只得一個零分。 畢業前必修：十四堂挫折訓練 用個案分析、角色扮演練習應對方式 通過層層關卡考核，反覆記憶、演練，學員總算進門市開始正式服務，卻發現第一批結訓學員第一個月竟紛紛遞出辭呈。 人資部調查，逾五成新人無法忍受「顧客壓力」，因大陸一胎化政策，「一子六人疼」導致普遍受挫能力低。一個月的新訓、一人近一萬元的教育成本可能只因客人的一個指責而告吹。 為此，學院特別規定學員畢業前必須接受兩天共十四堂「挫折訓練」課程，把遇到挫折時的處理方式、應有心態，一併標準化。先個案分析，再將客人實際可能提出的任何無理要求、抱怨挑剔、或特殊顧客如酒客等應對方式一一列出，由學員角色扮演，練習標準化的處理技巧，先打預防針。 回歸服務業的本質，服務熟練與流暢固然重要，服務員禮儀養成與用心，才能讓服務更具彈性和靈活度，不至於發生帶客人進入無門檻的包廂，卻說出「請小心門檻」的情況。 ＊兩方法加強員工忠誠度 另外，企業重教育訓練，但要避免落入成為「他家企業」的訓練單位，有兩點可以事先預防。一是企業約定，以強制的定型化約定，讓訓練成果回饋到實際企業表現上；二是以鼓勵、誘因、福利制度連動或強調公司願景，讓契約昇華為「心理契約」，提高員工對企業的忠誠度。 留住棟樑人才，將培訓的費用轉為投資，以提升實際的業務量，讓人力成為公司資產。 從一些學術研究的案例，服務業的人力成本（包括雇用、津貼、福利等）占總成本約二○％至三○％為合理範圍，若超過此數字，可考慮精簡人事，讓訓練和人力都發揮實際的效果。 （長榮大學管理學院院長李元墩口述，林育嫺整理） |
