廖昭昌親身經驗談：
98年1月中旬，我趁著政府發放消費券的時機，各家商店打出折扣戰的促銷潮，去逛附近的一家La New 鞋店。起先我看上一雙打折後三千多元的鞋子，La New 的服務先生客氣的幫我量腳，是24號的腳，La New 服務生告訴我現在店裡，沒有24號的鞋子，如果要的話，要調貨，要不要改另一個款型。他說另一個款型雖然是24號半的鞋子，但是，它的型前端比較窄，穿起來比較緊，只要加鞋墊就可以適合。
當時，我考量平時忙碌，難得有空來逛鞋店，人都來了，就盡量挑一雙買，加上內人當場也買了一雙，兩人來就買兩雙比較有好事成雙的喜悅，不是嗎？再幾天就過年了。
La New 這位服務生(後來才知道他是店長)推薦的這雙鞋子更貴，好像多了1200，是4600多元，他的鞋墊是專利設計，中央有個突點，據說可以讓腳掌所承受的身體重量更均勻的分散，使腳底輕鬆。
當場試穿，走了兩回，就買下去。
沒想到穿了一週後，覺得腳底疼痛，起先我認為是突點的位置不對，因為左右腳底感覺的位置並不對稱。我於是換了前年在台茂購物中心買的氣墊鞋，穿了兩天，腳不痛了，再換回穿LaNew的鞋子。
於是就這樣新舊交替穿，每當La New 新鞋穿到腳痛，就換回舊鞋，穿到腳不痛了，再穿回新鞋。
就這樣穿了兩個多月，發現，狀況越來越惡化，以前La New 新鞋子五天加舊鞋兩天，這種週期，慢慢的新鞋子穿兩天就會痛，而舊鞋子反而要穿到第五天痛感才消失。內人叫我去反應，我一直不願意，因為時間上也忙，而且，La New 這雙鞋子貴，實在不願意去面對採購的失策。
直到四月中，我有一天去健身房回家的路上，經過LaNew鞋店，想順道去反應這個問題。那天店裡沒有其他客人，(根據經驗，有其他客人店員會比較客氣。)我跟店長表明來意後，以下是店長的反應程序。
1.問我有沒有去看醫生，確認我有沒有證據說自己腳痛。
當然沒有，現在人哪會只因為穿鞋子腳痛就去看醫生，就算去看醫生，醫生只要跟您說，不要穿這雙鞋子，五天後腳就不痛，不必吃藥也會好輪不到你去開診斷證明。
2.告訴我當時你自己也有試穿，看好滿意才買。
好像言之有理，貨一旦出去，La New 恕無服務。穿鞋子就算會腳痛，也要一兩天才會呈現。
3.要量我的腳，先量左腳，再量右腳，告訴我，問題出在我的左右腳不一樣大。
後來我回家把雙腳掌對齊，看不出誤差有到可以判定左右腳不一樣大。甚至在紙上畫圖，也一樣。我覺得他在扯新的證據，其實量腳器把它緊靠腳掌，或鬆一點，誤差絕對在0.3公分以上，因為肌肉是有彈性的，我們人體計測都要從骨頭的突點去量，才準確。
4.說要我換另一組進口的鞋墊，其實是越南製的，每片350元，要一次買兩片，共700元。
我表示，這是售後服務，應該免費提供，他表示，可以向La New 總公司反應，但他不能做主，留下客訴單。
當天晚上，我想上LaNew皮鞋的官網，想找可以申訴的信箱，都找不到，後來就在他的服務電話去留言。後來的幾次，我上網找終於找到，網頁的有上方有淡淡的字Home, sitemap, contact，三組，恐怕國人都看得懂這三個英文字意函的未必過半數，爲什麼歐洲要把「說明書要用當地國語言」當作CE認證的規範。La New 明明是國貨爲什麼申訴信箱要用英文呢？
同時我在台北市法規會的網站看到消費者這個區塊，就前往留言。
隔天，La New 總公司來電話，說要免費送我鞋墊。動作真快，心想La New 服務態度也不錯，預約時間，要派人送鞋墊來我家。當天晚上La New 的越南鞋墊來了，我立即打開試裝，怎麼裝都裝不下，我在想，會不會鞋墊都給最大號，我們自己要用刀片或剪刀結成適當大小，所以就找工具修，正要剪下去時，瞧鞋墊是厚片的，有斜角，我們自己用刀割步出斜角，乾脆打電話去La New 反應。
經查問，才知道鞋墊也有尺寸，他拿給我的是26號的，而我的鞋子是24.5號的。從這裡可以看出LaNew的員工很粗心。
我當晚走路去店裡換鞋墊，La New 店裡的廖小姐客氣的幫我換墊子，她先放薄的墊子(她又換了錯，將兩支右腳的墊子分開放，因此其中一腳是反向放)，再放入一小片軟墊片，再放入厚片墊子。我跟她道謝回家。
事隔兩三天，足底依然很痛，我就一直再研究，後來我用兩種方法克服：
1.將La New 鞋子的釦子鬆開，如此走路時，比較鬆，足弓部位在踏下去當下，雖然會因頂住而生痛，但旋即因上部鬆開，後腳跟上提，足弓與鞋墊脫離，而不會擠壓到痛點。
2.將La New 鞋墊拿出來，只留最底層的薄鞋墊，此時，穿起來，鞋子大很多，像拖鞋一樣鬆，腳也比較不會因為固定同一個擠點，而造成壓痛現象。
但是，好端端的花了4600多元，換來了一雙拖鞋，真有點不悅，當晚，我在LaNew的網業上留言，告知穿鞋子50年，第一次這樣。覺得她們應該拿出誠意給我補償。
幾天後，在有一天，我從東海教書回來的車上，接到lanew洪小姐的電話，她要我把鞋子和鞋墊拿去公司，她們研究看看，如何修改。我起先有答應她但是實在忙，總覺得自己沒有必要被當作實驗品，慢慢讓她找答案。
不久前，我接到台北市商業處的來電，問我對於她們的處理是否滿意。我反省，得到什麼，還是一雙沒在穿的鞋子，和一雙多出來的鞋墊。我也不可能跟她要一大堆鞋墊來轉售。只是如果我本來想買3千多的鞋子，被哄騙去買4600的鞋子，到頭來，原來貴在有突點的鞋墊不穿了，還當作拖鞋穿豈不冤枉。
商業處的小姐聽了，就叫我直接請求消保官介入。
這件事件發展到此，我的體會如下：
1.QSC管理中，La New沒做好品質Q和服務S
2.顧客抱怨處理：LaNew沒做好當場處理，店長試圖撇清公司的責任，給顧客很壞的印象。
3.一般店員只急著把鞋子賣出去，遇到尺寸不合，常常想多塞一兩層鞋墊，把腳架緊了，就沒事。這簡直是現代版的削足適履。
4.就好像屁股坐在椅面上，很多設計師不明白人因工程的原則，以為把椅面作成兩半的凹陷區，讓臀部陷入，就是符合「人體工學」，鞋子的設計，以為足弓有凹洞，可以將鞋墊作成突起，剛好吻合，殊不知天底下沒有平均人，最後每一個人都會覺得不舒服。
5.對於特殊身材的客人，應該有客製化的服務，不應讓他們受到屈辱。La New不應該忽略穿24號的客人。
6.顧客滿意必須做到五種落差的克服：對顧客需求認知的落差、對服務標準的設計落差、對標準的教育效果的落差、對顧客溝通傳遞服務標準的落差、對服務介面感受度的落差。
最後我有新的發現，LaNew的兩支鞋子，內側的車縫邊，不對稱，車縫線由前向後，先是微微向上揚起，再下降，因此，如果車縫線有提示內部鞋底的高度縱深，那麼，在足弓區，很明顯，我的鞋子是不對稱的，這也說明為何我的左腳不痛，右腳會痛。
店長說是我的腳左右不一樣大，應該是La New 的鞋子，左右不一樣高。
後來我遇見公司的年輕同事李宛真，告訴她我的遭遇，想聽聽她的意見，她告訴我，她也有同樣的經驗，她說她們家去向LaNew反應，也是問她有沒有去看醫生，有沒有試穿後才買。結果，沒有要到任何補償，她說她後來就不再跟LaNew買，改跟基隆的阿瘦皮鞋買，我覺得沒有哪一家的鞋子一定多好穿，買鞋子顧客固然要仔細試穿，賣鞋子的商家也要有誠意做到顧客滿意。
最後，LaNew給我提議一方退鞋子一方退錢，她們不願意補償我這幾個月的損失，我提議換鞋子補退給我差價她們也不願意，可能認為我是無理取鬧。
當我去LaNew退鞋子時，要我先簽署和解書，同時隔天她們才將簽好的傳給我，所謂退錢，其實就是用信用卡刷退金額，從下個月的信用卡帳單扣除。還好這個月刷卡超過4600，否則我真的也退不到錢。
這就是大牌商店的作風。她們寧可花大錢再做形象廣告而一再忽視顧客的心聲。
