別鬧了!奧客廖昭昌(二)福特嘉年華汽車的冷氣維修說起

     我開過七部自己的車。

     我這輩子開的第一部車是1976年出廠的Pontiac Leman,1985年我剛到美國北卡,向一個剛從學校畢業的老中接手一部開了十年左右的老車,因為是老車,所以,一旦零件壞了就要去Junk Yard廢棄廠找零件。那部車我花了600元美金,開了2年半,後來在紐澤西州工作時,記得是一個冬天的早晨,在路上拋錨,用25元賣掉。

     第二部車是9人坐的GM車,車主原是阿和表哥的高職同學,住在華盛頓州西雅圖市旁的TACOMA城,TACOMA大約在美國的西北角,1986年他叫我去美國東南角的佛羅里達海角開回他的一部被海關扣住的9人座客車。後來我在紐澤西州工作時,這部車就交給內人開。

      第三部車也是我的第一部新車,生了大兒子pupu後,有感於Pupu體質不好,常要帶他去兒童醫院馬大夫那裡看病,也爲了接送幼兒園方便,我買了第一部新車1300cc的福特嘉年華Festiva,銀灰色的,33.5萬元的經濟小車。

      那部車剛推出,就供不應求,從訂貨到交貨足足一個多月,後來靠韓國支援,我買的可能是韓國車。買來不到一個月冷氣機就壞了。

     不是說有兩年保固嗎?當我開去福特原廠維修時,被告知,因為是新車,所以沒有想到推出一個多月就會故障,因此,保養廠內沒有備品。如果我要等,半個月到2個月不等,零件來了,一定可以免費維修,但我要忍耐當時二三月,正要開始迎接艷陽天的到來。

      車廠說,如果我願意用1500的冷氣備品,只要負擔零件費,工資免費。維修廠師父說1300和1500的車型大致一樣,只是油箱大小不同,冷氣機都同一型,但配備給1300的冷氣備品和1500的冷氣備品的電腦編號不同,而零件單價跟總價有關,所以,1500的總價貴,所以冷氣的零件費也比較貴,即使兩者其實完全一樣,只因為電腦編號不同,無法拿1500的冷氣維修備品免費裝載我的車上。

      這個故事是百分之百真實的,因為後來,我找當時的業務員理論很久,記得他說是自掏腰包幫我買下1500的零件。

     這個故事也在說,那個以TQM著稱的福特汽車,並未從消費者的角度看待品質。

    品質是所有滿足客戶的一切特性的總稱。在福特心中可能是千分之一的不良率,在我身上是百分之一百,後來我的第四、五部車就改向豐田買,第六部車是韓國現代車,第七部車是三菱。福特也許只是堅持自己的作業流程,沒有從客戶的需求角度看待。也沒有反省一出廠就故障,向顧客道歉都還來不及,怎好意思硬要藉機敲客戶一筆呢?

ndsc

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