別鬧了！奧客廖昭昌(一)分析客戶對我們服務不滿意的後果
我是個不折不扣來自澳門的顧客。我喜歡挑剔別人，記得前中小企業處處長黎昌意生前常給中小企業者的勉勵語「多做事，少批評」，彷彿就是在訓勉我，我在他往生前，曾在中美基金會秘書長辦公室談過話，對於他的勉勵，至今銘記不忘，惟生性使然，不容易改，常常因著職業病，看出企業的缺點。
什麼職業病？顧問病。顧問者，顧此失彼，問東答西也。十四年顧問生涯，擔任過600多家企業顧問，練就了一身都是毛病，卻又專挑別人毛病的功夫。這些企業有的我為他們診斷體質、有的幫他們培訓幹部、有的輔導他們通過認證、有的提供老闆策略諮詢、有的為他們設計新產品、有的幫他們調查市場動向、有的為他們規劃制度、有的幫他們申請國內外專利、有的幫他們註冊商標、有的為他們製作簡報……。其中有不少客戶，老闆很認真經營，他們的企業足以當我企業的學習對象，這些老闆懂得也不比我少，只是他們謙虛，他們想要精益求精，他們有著聞過則喜的好習慣。我就搬弄是非，把別人的是搬來給他非，就是比比看，把他跟我所見過的其他企業標竿比較。很容易就找出他們的缺點。
一般來說顧客要是感覺服務不滿意，可如下分析：
A- 無反應
A1-繼續跟我們交易
A11-只此一家，除跟我買，別無選擇
結果-我司利潤過高，漸引起新加入者，潛在競爭者日增
A12-我有他優點，值得他忍痛繼續跟我買
結果-我本因這些優點可以賣得更高和更多，結果只能賣得平平
A13-他個性因循，懶得另找供應商
結果-使我忽略自己可以藉此成長，受他溺愛小瘡變腫瘤。
A14-他耐性強，尚未達忍耐極限
結果-累積久了仍會達極限，但使我變成後知後覺，乃至知覺麻木。
A2-不再跟我們交易
結果-自己失去一個客戶，競爭者增加一個客戶，損失兩倍；而我們不容易察覺，導致種下敗跡。
B- 有反應
B1-向消保團體告狀
B11-我司認錯理賠或賠禮
結果-損失有限，失去面子，得了從系統上矯正錯失的機會。
B12-我司不認錯最後輸了
結果-失了裡子、又輸了面子，更失去在系統上矯正錯失的機會。
B13-我司不認錯最後無輸贏
結果-顧客永遠記恨，我反因無輸贏而「慶幸」不必多出矯正錯失的工作。
B2-向親友抱怨
B21-親友受影響
結果-平均少了一打的潛在客戶，競爭者增加一打客戶，損失兩打；而我們不容易察覺，快速導致種下敗跡。
B22-親友不受影響
結果-至少失去一個客戶，競爭者增加一個客戶，損失兩倍；而我們不容易察覺，導致遲早種下敗跡。
B3-向我們反應
B31-被我們視為奧客
結果-客戶對我們反感、服務員對客戶反感，結怨仇，老闆常被蒙在鼓裡，系統永遠查不出問題，形象日減。通常問題出在一心追求短期收益，不願看到品質校正過程中增加服務成本，而硬坳。
B32-我們賠禮而不理賠
結果-客戶對我們雖勉強接受道歉，但骨子裡開始勸自己多找幾家比較，下次可能就流失顧客。問題通常出在目前大客戶還沒有抱怨，小客戶影響不大，禮貌上賠不是，省錢又得面子，但失去讓這些小客戶陪我們成長成大客戶的機會，而在未來有可能大客戶會倒閉或流失，終究埋下後繼無大客戶的因。
B33-我們理賠而藉此從系統上改過
結果-我們損失了重製成本、服務成本、增加了矯正成本，但是，挽回客戶的心，同時，加嚴管控後，減少未來的客戶抱怨率，增加系統穩定度，長久後，會提升交易效率、降低服務成本，增強客戶信心，也建立管理者權威。
