廖昭昌
一週前我一連參加兩場創業顧問師的講習及授證儀式，前一天是勞委會的創薪創業顧問團，第二天是經濟部的創業圓夢計畫。現在失業者多，政府依據就業服務法第23條規定，於國內經濟不景氣，大量失業時，應採取三項措施以促進失業者再就業：分別是加強實施職業訓練(有所謂三年五萬)、創造臨時就業機會(有所謂多元就業方案)、辦理創業貸款利息補貼(謀生型創業輔導)。
兩天的講習少不了分組導稐，這回的分組討論比以前精采，有通案也有個案。我要分享的是通案裡的一題：
「創業諮詢輔導之諮商溝通技巧」
諮商輔導在心理輔導上有非常專的知識，也有嚴格的演練學習歷程。就好像以前小學老師都要在師範、師專唸書時，學習嚴格的教學方法，反倒是到了大學，教師似乎只是碩博士學位就可以當。顧問師或講師在業界有兩類，一類是大學任教的教授群，她們往往有豐富的學識，但未必有開公司或在企業界服務的實務經驗，很多育成中心安排專家給創業廠商輔導，部份廠商場抱怨，其實那些老師自己都沒有創業或企業實務經驗，如何輔導我們；另一方面，有的顧問師又以為只要有在企業界滾過一二十年的專業經理人，憑著實務經驗，就可以擔任企業顧問。後來有不少人發現企業界有時候也要看學歷，就去上MBA或外位內修的碩博士學位課程。
我們前陣子顧問協會有引進國外ICMCI的諮商顧問師認證，不知道是否針對諮商技巧有沒有成熟的理論與可以操作的工具？
那一天我在幾位顧問發言後，提出簡單的創業諮商輔導五階段論：這五階段論有我實務十四年的操作心得及揉合就業諮商所運用的個體諮商技巧(如傾聽、面質、具體化與現場控制技術)和團體諮商技巧如(專注、傾聽、重述、具體、發問、引導、初層次同理心、高層次同理心、面質、支持、自我開放)等。
試說明如下：
第一階段 準備階段：預先詢問顧客的基本資料、熟顧客的社經背景、顧客未諮商前透露的問題、收集該營運領域所需的領域知識、相關法令。準備的很齊全，才能在從容之下提供顧客快速的建議，往往未經深思熟慮的輔導最後變成「盲人引盲人，相率入火坑」
第二階段 構成階段：要構成輔導者和備輔導者的關係，一定要在這個階段讓顧客相信您是有專業倫理的顧問、所以提供足夠顧客透過公開管道認識您的背景資料的管道、告訴顧客會遵守保密規定、會努力維護顧客的利益與安全、告知您輔導的流程與可能發生的結果，必要時要說明免費服務的內容範圍，也要讓顧客了解輔導的限制條件。
第三階段 探索階段：仔細的、專注的、傾聽顧客的敘述，質性訪查與量化數據分析都是必要的，所謂中醫診斷如文官做學問的技巧：望、聞、問、切，這時要仔細發問以探索問題癥結，也要藉由自我揭露，引導顧客深沉的描述其經營使命與願景。
第四階段 洞察階段：透過同理心與比對過去輔導案例的常模，發掘其問題之癥結所在，並借用中醫下處方如武官行軍佈陣的技巧：君、臣、佐、使，這時要提供績效量測的指標與確認顧客願意接受輔導。
第五階段 行動方案：透過提案書，計畫書方式提出給受輔導者的家庭作業，讓受輔導者有明確的工作進度，讓下次再輔導能進一步的收穫。
這裡面有學術理論、也有實務經驗，從事顧問工作者不可倚老賣老，也不可仗勢學歷，有經驗的運動選手未必能做好教練，反之有單靠學歷也不足了解實務輔導的技巧。
輔導技巧難在必須先具備真誠的態度、敏銳的觀察力、多元豐富的知識、彈性的處世手腕、被輔導的經驗及運用社會科學研究的方法與工具。
