「訓練機構」輔導心得
朱瓊華輔導顧問
筆者過去較長的時間是在企業人資部門擔任管理職位，較專注在企業機構之訓練規畫、實施與績效評估。擔任勞動力發展署TTQS人才發展品質管理系統輔導顧問至今尚未滿一年，輔導年資尚淺，所接觸的輔導客戶多為「訓練機構版」的申請者，感謝主管機關讓我見識到訓練機構的林林總總，讓我不斷累積輔導訓練機構的經驗，期許自己可將過去在企業服務的經驗貢獻給這些非營利組織。以下是我對輔導「訓練機構版」客戶的初步經驗分享。
一位協會負責人與我交流時談到：「我好不容易請朋友來幫忙準備所有要簡報的文件，一切準備好之後請負責這次評核的員工與主辦單位約時間請評核委員來評核，等我再一次詢問之下，才知道我的員工並未與主辦單位確認實際來評核時間，還好主辦單位馬上幫忙安排評核委員前來評核。我想告訴這位員工不用來上班了。」其實這個流程失序現象在一般小型協會中屢見不鮮，讓我感到經營者因為人力不足，又必須裡外兼顧，若內部人力沒辦法跟上腳步，很容易浪費更多資源及時間而績效不彰。但也讓我注意到輔導顧問在輔導過程中可以再著力之處。
- 輔導顧問與訓練機構建立關係
- 探索階段:顧問與機構負責人對話，確認機構申請TTQS認證的目的與決心，並獲得負責人的支持與承諾參與每一次輔導會議。
- 建立共識：顧問要確定執行組織資源的編制與投入，輔導策略的共識形成。
- 形成階段：由於訓練機構往往每一位員工都是多功能的工作者，常因本業的時間壓縮到準備TTQS專案的工作，甚至到最後評核時間仍然無法準備就緒。因此一開始就要向負責人強調必須有專人負責執行TTQS評核前資料蒐集及文件準備工作。最好在第一次輔導時則要求最高主管派一至兩位編制人員接受TTQS訓練，成為種子人員。萬一中間承辦人因為個人因素或其他因素離開此職務則必須換人，則可請負責人立刻換另外一位與離職者進行交接，讓準備工作繼續順利進行。
- 訂定目標:顧問要了解客戶導入TTQS動機為何？組織現有運作狀況以及與目標落差？組織有何資源？預計多久可準備妥當？依照SMART原則實施目標管理。
- 實作階段：顧問可依照「責任角色矩陣法」也就是ARCI四種角色來協助機構負責人將TTQS申請認證成立專案小組並分配工作：
A-Accountable:任務負責人。必須負最終成敗責任，這個人應該是機構最高負責人，也就是最重要的利益關係人。
R-Responsible：實際參與和執行作業的工作人員負責推動和實際執行者，建立標準化文件系統架構，並完成人才發展品質管理系統手冊及簡報、自評表撰寫，在此期間需要按照進度完成作業。若有困難應該尋求內部I的協助，而非等到下次顧問來了再說。同時在資源有限的情況下與輔導顧問確認下次輔導時間。更重要的是盡早與主辦單位確認評核時間，主辦單位在預算充足的情況下好預先通知評核委員，才不至於錯過申請評核時間。
C-Consult:主動提供資訊，協助或指導準備工作進行。輔導顧問就是盡力扮演好這個角色。
I-Informed:被通知者。這個角色比較適合由助理完成，他/她會接受R的要求完成支援的工作。
四個角色充分協調，整個專案才能順利完成。輔導顧問除了按照時間表督促A、R在每一次輔導前應完成的工作，並與負責人或承辦人保持密切溝通，持續加溫及保溫。有時承辦人也有其他事情需要完成，進度就會拖延，這時就需要檢討進度延後原因，與客戶一起修正進度表，讓客戶能調整步調積極跟上進度。
- 利益關係人參與：有的機構負責人每一次開會都從頭到尾參與並提出問題；有的機構負責人則只是露個面就離開，顧問可適時提出要求利益關係人參與各項會議並做紀錄，讓負責人明白本身的責任才是認證成功與否最大關鍵。
- 進度追蹤、檢核與計畫修訂
顧問可以循序漸進式地引導TTQS團隊討論現有問題及商討解決方案。為了要保證在評核前順利完成各項佐證資料，要確保團隊成員真的了解所寫的、所做的和所說的與即將要報告的內容之一致性與完整性。若在執行中間發現有不一致性的時候，則需要提出修正文字，再檢核一次流程是否順暢。
- 預評階段：預評時可找外部專家學者來擔任，發現之缺失要記錄下來，作為改善依據。
- 改善階段：改善的過程可放入下一次輔導內容中，並留下改善紀錄，這也是持續改善的佐證資料之一。文件撰寫也要同步更新，並將負責改善的執行者名字列出。
