淺談「訓練機構未來經營方向與目標之訂定(指標1)」
- 「訓練KPI」與辦訓人員績效的關係
朱瓊華顧問104-12-10
前言
在本年度評核及輔導校準研習會中，主持人提供訓練機構的案例給輔導顧問與評核委員討論，每一組都在報告中談到此訓練機構的簡報在指標1完成了SWOT分析及TOWS策略，並建立了短、中長期的年度目標及年度工作計畫，唯獨缺少了「年度訓練KPI」，少了年度訓練關鍵績效指標，則在檢討年度訓練績效時無法落實。 此項分數影響了指標1的評核分數。由於筆者在過去的輔導經驗中也觀察到訓練機構常忽略訂定此重要KPI指標，引起探討所存在問題的興趣及嘗試找出改善之道。
「訓練KPI」的制定與執行
「訓練KPI的制定」：對於新成立的訓練機構依據經營目標，透過市場訓練需求調查，擬定「年度開課計劃」及訓練指標(PI)，經「經營管理會議 」討論通過後，訂定當年度訓練計劃的「關鍵績效指標(KPI)」值，再經「訓練規劃會議」通過後執行招生及按照招生結果開課。已有辦訓經驗的訓練機構則於年底前經過檢討整年度的辦訓績效訂出下一年度經營目標及KPI。訓練機構根據KPI可提出當年預估營業額。
「執行訓練KPI流程」：辦訓單位依據年度目標值，填具相關的 「具體行動」，落實執行， 並於定期檢討「實際值」與 「達成率」，填寫「訓練計劃KPI執行表」，於當次「課程檢討會議」中提出檢討。辦訓人員於年底前再根據每一次課程檢討結果製作「年度訓練結案報告」，做為下一年度改善及訂定新年度經營目標的依據。
訓練KPI與辦訓人員績效的關係
一般訓練機構所訂定之KPI大致包括：「開班率」、「開課率」、「課後滿意度」、「輔導考照率」等。以下是筆者觀察「訓練KPI」與辦訓人員績效關係：
1.開班率＝實際開班數÷年度開班數
提升開班率：辦訓人員經由多元管道招生，例如由電子報或EDM吸引有興趣的人看到招生訊息。辦訓人員辦理招生時是否積極主動與學員互動可能對開班率造成影響。
2.開課率＝實際報到人數÷目標報到人數
提升開課率：辦訓人員開課前必須勤快地一一通知學員開始上課時間，並且應記得於開課前將學費收齊。如為產業投資方案則辦訓人員必須依照規定繳交學費及申請補助款；如為自辦班則依內部規定繳交學費。辦訓人員必須依照SOP在開課前通知學員上課。辦訓人員是否落實執行通知學員上課及確認的流程，則可能影響學員報到人數。
3.課後滿意度＝實際滿意人數÷目標滿意人數
提升課後滿意度：辦訓人員要按照課程SOP執行課程行政作業，確保開課品質，才能獲得學員滿意的結果。辦訓人員與講師及學員的互動是否良好可能影響學員課後滿意度。
4.輔導考照率＝實際考取人數÷目標考取人數
提升證照考取率：辦訓人員需要安排適當講師教導學員考試技巧與方法，或邀請學院派講師授予課程。辦訓人員是否深入了解考照的條件與相關知識可能影響學員考照的意願及考照成功率。
有些訓練機構在經過理監事會討論後所訂出的「年度工作計畫」並未實際通過「經營管理會議」決議即開始執行訓練，機構負責人在年度訓練結束時並未依據KPI來檢討辦訓人員個人執行訓練的績效，如果辦訓人員無法找出可自我激勵或被激勵的因子，流動率可能會較高。顧問在輔導訓練機構導入TTQS人才發展品質管理系統時，較少接觸到訓練機構辦訓人員績效考核，但是這個項目可能是影響導入TTQS人才發展品質管理系統成功與否的關鍵因素。
建議
訓練機構顧名思義以辦訓為主，因此辦訓成功與否不但與辦訓人員的執行能力(指標六)有密切關係，且與辦訓人員最後呈現的績效產生直接影響。據筆者觀察，有些辦訓人員雖具備充足之辦訓職能，但辦訓意願及士氣卻十分低落。輔導訓練機構時，可建議負責人將訓練KPI放入辦訓人員的績效考核項目，設計獎勵辦法鼓勵辦訓人員更認真地協助機構達成任務，提升訓練機構辦訓績效。
結語
訓練機構的最重要利益關係人應是機構負責人，對於訓練機構的品質水準及學員滿意度負最大責任。但大部分訓練機構的負責人都有數種角色要扮演，在課程執行過程中不可能全程參與所有細節，因此稱職的辦訓人員和稱職的講師在訓練機構應是一樣重要，辦訓流程順利與否更以辦訓人員為靈魂人物，顧問可提醒負責人將訓練KPI達成率列入辦訓人員的考核項目中，並可建議負責人設計辦訓人員的業務獎金，不但提升訓練機構的訓練品質，也可增加訓練營收。
