全方位CRM顧客關係管理系列(三)服務顧客篇:『服務顧客,感動行銷』

全方位CRM顧客關係管理系列(三)服務顧客篇:『服務顧客,感動行銷』
課程介紹 服務的提供與顧客接觸的次數比製造的生產要來的頻繁,服務的現實點通常就在消費點完成,也就是服務的生產與與服務的消費同時出現。
服務意識抬頭,每位顧客都在意自己所受的服務是不是最好,因此本課程將針對在挑選服務人員時,該有哪些的基本概念、服務人員該具備哪些條件及禮儀、服務有哪些程序是可以參考進而減低顧客抱怨,面對顧客抱怨時,當下該怎麼處理,使顧客能在事件後對公司的忠誠度不減反增。

課程大綱 一、 服務的精義
(一) 定義
(二) 優質服務S-E-R-V-I-C-E
二、 顧客服務的內涵
三、 顧客服務作業準則
四、 真誠滿意的服務程序
(一) 對六種類型顧客應對技巧
(二) 對八種個性的顧客溝通技巧
(三) 待客禮儀–電話禮儀
(四) 待客禮儀–應對語法
五、 對顧客抱怨的處理技巧與回應原則
(一) 重新認識抱怨
(二) 善用抱怨與服務保證
(三) 抱怨的反應等級
(四) 抱怨顧客的四大族群與兩大區塊
(五) 抱怨的客戶想得到什麼
(六) 回應原則
(七) 客戶得到滿意處理的心理反應
(八) 年長抱怨者的特別說明
(九) 處理抱怨的八個步驟
(十) 失誤後,挽留客戶的技巧
(十一) 客戶自認受到不公平待遇時的回應作法
(十二) 處理盛怒客戶的五原則
六、 回應書面抱怨的做法
(一) 書面抱怨的原因
(二) 回應書面抱怨
(三) 回應網路上評論的原則
七、 落實顧客滿意的服務
(一) 顧客滿意
(二) 顧客滿意策略
(三) 顧客滿意的服務品質五大缺口
(四) 尋找影響顧客價值的關鍵流程
(五) 創造消費過程中的感動體驗
(五) 解決難纏情境的LESTER法

講師介紹 廖昭昌老師

廖昭昌老師
新式樣智權開發有限公司董事長暨首席講師
享學教育網創辦人
台科大企管所、科大創新所、朝科大工業設計系兼任助理教授
經濟部授證中小企業經營輔導專家
經濟部地方特色產業專案計畫主持人
中華民國中小企業經營輔導專家協會理事長
曾輔導、診斷、諮詢、授課兩岸企業六百家以上
享學教育網、東海大學、工業總會、各訓練中心講授門市服務證照班十梯次以上,培訓業界客服主管超過600位
兩岸大企業CRM課程名師

上課時間 4/13(二)晚上07:00~09:30

上課地點 新式樣享學教育網訓練教室
臺北市和平東路三段49號2樓-4 (敦化南路和平東路口)
近捷運木柵線科技大樓站

上課費用 1500元(含稅、講義),報名全系列四堂課程特惠價5,000元。

4人以上同行再享有9折優惠 ,企業機構申請「協助事業單位人力資源提升計畫」者,特別優惠辦法,歡迎洽談。

招生對象 1.企業主
2.企業各級幹部
3.儲備幹部
4.業務人員
5.企業青年
6.客服人員
7.直銷人員
8.其他對本課題有興趣者

總名額 24

備註

【其他】
1.若因「開課單位招生不足不予開班」或「更正上課日期以致學員無法參加課程」,均可『全額退費』。
2.如遇不可抗拒之因素(如颱風),開課單位保留修訂課程日期及取消課程的權利。



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