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【原文刊載於全國工業總會出版之產業雜誌】
企業導入TTQS訓練品質計分卡的策略性意義
—-兼論TTQS讓企業獲利的十八項武藝(中)
廖昭昌
新式樣智權開發有限公司董事長
勞委會職訓局企訓網TTQS輔導顧問
讓企業獲利的第二項武藝—前瞻性策略思考
策略大師麥可波特說，成功的企業肇始於願景的思考。他還說策略思考比策略規劃重要。經營失敗往往不是因為不夠努力，而是有勇無謀。所謂「Do right thing」比「Do thing right」重要。把事情做對了，努力才有績效。目標不對，再多的努力，只有徒增成本。
TTQS分成計畫PLAN、設計DESIGN、執行DO、審查REVIEW、成果展現OUTCOME五大階段。其中我們一般人所熟知的「做」也就是DO，只佔15分，但P和D就佔到60分，TTQS強調策略思考。
先從願景與使命思考起，並且大聲的說出來，讓全體員工周知，願景和使命是創業的初衷。創業主「一本初衷」，所謂「心地不爭，果遭迂曲」。美國的開國偉人湯瑪士‧傑佛遜曾說：沒有人或事物可以阻擋具有正確心態的人達成他的目標，反之，沒有人或事物可以幫助擁有錯誤心態的人。
TTQS讓企業主有機會反省，是否經營方向偏離了原來的理想，有願景的確立才有短中長程的發展目標，也才有思考與規劃具有前瞻性的營運策略。
讓企業獲利的第三項武藝—願景、目標、策略、計畫環環相扣
TTQS在計畫項目30分中，一半看明確性、另一半看計畫的系統性、連接性以及計畫力。可見願景使命的明確性雖然最重要。但接著要訂目標，根據目標去創思用甚麼策略才可以達成，再思考執行這個策略需要多少質量的人力資源，不足之處可以用甚麼手段去補足，像招募、輪調、獎勵措施等等，而這個手段若還不行，應該考慮教育訓練以提升人員素質，從願景到目標、到策略，最後人才培育計畫， TTQS扣緊著達成營運目標去規劃訓練。
企業可以從外部環境P(政策面)E(經濟面)S(社會面T(技術面)評估，並從總體市場需求的總容量，去思考企業願景與釐訂短中長程的目標，接著將目標揭露給全體員工知悉，此時各部門主管就可以率領同仁去規劃執行策略，對照績效達成的目標與現有員工的職能分析，就可以找出職能的落差，從職能的落差分析就會產生訓練計畫的需求目標，由此制定訓練的政策，導出訓練的類別與領域。這些都要環環相扣，才不會讓訓練成為白工。
讓企業獲利的第四項武藝—建立訓練品質系統
訓練品質系統的架構就如ISO9000品保系統，由政策階、流程階、方法階和記錄階四層所組成，訓練品質文件包含訓練政策手冊、訓練流程、作業指導書和實施訓練過程的所有表單紀錄。而內容包含訓練需求的調查、課程設計、訓練方式、講師遴聘、教室管理、班級經營、學員遴選、教材編撰、上課紀律、教學評估、訓練績效考評、異常管理…等。
讓企業獲利的第五項武藝—達成經營獲利的目標
訓練可以改善組織的營運績效，其最終目的則在於達成經營獲利的目標，TTQS要求訓練流程之執行與單位之績效目標相連結，因此為了得分，要確認訓練規劃與業務策略目標方向一致性。也就是對準獲利的目標去推動訓練。
讓企業獲利的第六項武藝—建置訓練計畫力
在TTQS的要求下，要將訓練的編制人力明確化，是半人，還是一人、兩人…，是兼辦還是專職，有沒有人資的訓練，若是沒有人資的訓練背景，要考慮找有人資踐的人從事，若無人資專業，也無經驗，那最好安排人資外訓機會，尤其職訓局開設的人力資源管理課程，再則，好好盤點訓練人員的能力，在關鍵性訓練職能如職能分析、需求評估、課程規劃、招生文宣、教室管理、學員服務、課後追蹤、績效評估、教材編輯、講師培訓、講師評鑑、訓練採購…等等會多少項，不會的，要如何補足，種種為了TTQS，而從此建立了訓練計畫力。
企鐸會根據調查國內企業訓練專業人員應具備之能力，歸納受訪訓練主管的意見，發現訓練職能應包括：分析力、管理力、設計力、行銷力、評鑑力，’發展力與實施力。
讓企業獲利的第七項武藝—辦訓有模有樣
設計，是先想好再動手做。系統設計則是對設計的標的物要有目標、有作用、有關係、有元素。TTQS要求以系統設計的態度去辦訓，因此會製作一份完整的規劃方案，方案中有目標、有預期效益、有步驟流程、有基本要件，這份規劃書包含5W1H，分述如下：
Why-組織與職能的績效落差、訓練目標
What-訓練方法、條件、課程規劃
Where-訓練場地、設備
When-訓練日程安排
Who-講師條件、遴選過程、專業風評
How-評估與監控品質
讓企業獲利的第八項武藝—落實學習型組織
2200年前劉邦與項羽同爭天下，而劉邦勝出的關鍵因素不在於有形的武器、土地、兵員的多寡，而是張良的「運籌於帷幄之間，決勝於千里之外」，見證了今天知識經濟時代的理論，員工的創造力、組織力、服務力、品質力、忠誠度等所展現出來的無形資產，才是營運績效的關鍵所在。而學習力是維持經爭力的根本。
1990年學習型組織創始人Peter Senge說要成為一個學習型組織需具備五項修練，和三項核心能力。其中五項修練中的超越自我、團隊學習與共創願景，以及三項核心能力，實與TTQS的落實有密切關係。
TTQS會讓讓影響訓練品質的人在過程中參與，比如：
1. 講師會議/教學檢討會：訓練行政與講師溝通；
2. 課程發展會議：顧問、業界、講師、訓練行政、CEO等的參予；
3. 交流會或讀書會：校友、業者、講師、訓練行政、顧問、CEO等的參予；
4. 網路討論區：學員、業者、講師、行政、校友等的參予。
這些活動有助於問題的澄清、創造性的交談，以及實現願景，正是學習型組織的三大核心能力。
讓企業獲利的第九項武藝—不浪費訓練資源
企業的營收是天花板，支出是地板，企業就是活在天花板和地板之間。訓練使員工能力增強，產能自然提升，另一方面，也不可以浪費訓練資源。
如何不浪費呢？一、作好訓練需求的調查，符合組織發展需求才開課；二、做好職能落差分析，確定受訓者用得到才開課；三、確認訓練商品規格符合需要才購買，TTQS所要求的訓練產品與服務購買程序規格化，以及訓練與目標需求的結合，這正是不浪費訓練資源的關鍵所在。
讓企業獲利的第十項武藝—高效優質的訓練執行力
TTQS如何確保訓練績效，PLAN是前瞻的戰略、DESIGN是精準的戰術、Do是高效優質的執行力、REVIEW是全程序監控、OUTCOME是彰顯訓練收益。
訓練績效除了戰略戰術外，遴選適當的學員、遴聘合格且教得好的老師、編撰優質的教材、使用活潑生動的教法…完全按照訓練流程，確保落實執行。
讓企業獲利的第十一項武藝—延伸擴大訓練成果
要擴大訓練的成果，必須把教室拉到室外，學習延伸到課前、課後。訓練前對工作現況之掌握深入，才能使內容對照職場的需要，訓練後在工作中要注意調適、職場上心得應用之交流，以及有回訓機制等等，也就是提供讓訓練成果可以移轉並擴散的實習情境。如舉辦交流會、建立網路上的課程討論區等等，都可拉長訓練的時間和創造可持續薰陶的空間。(待續)
