「非我所問」─從助人關係談TTQS評核委員與輔導顧問應謹守的專業倫理

摘要

職訓局為確保國內訓練機構及各事業單位訓練品質與績效,近幾年來推動訓練品質系統(Taiwan TrainQuali System,TTQS),此系統結合了職訓局各種訓練經費補助之機制,以強化事業機構及訓練單位之辦訓意願與能力,進而協助勞工有效提升職場競爭力。實施多年,待評之訓練機構及各事業單位人資部門,均十分重視TTQS的評分結果,為此,評核的信度與效度更為一般受評對象所關心。職訓局經常舉辦評核委員與輔導顧問之研習活動、基準校正研討會、共識會等試圖建立彼此之共識,使輔導與評核帶給受評單位更高的信任。本文謹就輔導委員與評核委員在面對個別企業差異性時,會涉及產業專業見解與訓練專業見解不一致時,探索應謹守之倫理問題,藉由諮商輔導倫理中有關助人之原則,在於提供資訊,協助其建立能力,而非介入其經營方針與策略,建立「非我所問」的新倫理。

一、研究動機

(一)從個人參與推動TTQS的學習歷程,發掘評核基準攸關姓與信賴性的質疑

因為工作上從事訓練業務的需要,因為職訓局對辦訓單位的要求,也因為參與TTQS評核與輔導的經歷,我有機會學習到TTQS的內涵。
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企業追求TTQS訓練品質系統評核標竿必須克服的12項落差

企業追求TTQS訓練品質系統評核標竿必須克服的12項落差  

廖昭昌文

新式樣智權開發有限公司董事長

享學教育網創辦人

勞委會職訓局TTQS評核委員(96年度)、輔導顧問(96-100年度)

桃園職訓中心人提計畫初評委員(98-99年度)

勞委會內部員工在職訓練講師(99-100年度)

勞委會職訓局全民共通核心職能講師

就業服務乙級技術士證照班講師

門市服務乙級技術士證照頒講師

 

            自從勞委會職訓局依據ISO10015,設計出TTQS(Taiwan TrainQuali System)訓練品質計分卡後,並陸陸續續將訓練資源之補助連結在TTQS評核,比如訓練機構若是沒有通過TTQS的門檻,將失去承辦勞工在職訓練課程與失業者訓練課程之資格;又如事業單位提升人力資源之補助如個別型或聯合型,在期初審查與期中查訪時也會以TTQS的分數評量其訓練品質,直接決定了企業接受補助的資格與否與補助成數。上焉者為了藉由策略人資訓練理念的導入,期盼訓練能創造企業更高的投資報酬率,而下令HR努力推動TTQS,並以 拿到標竿(銀牌、金牌、白金牌)為目標,下焉者為了爭取政府教育訓練的補助經費,已通過門檻,或盡量高分以至於能爭取開班補助權益,或甚而因為高分而影響 得到更高比例的補助。總之,大家無不戰戰競競,以臨淵履冰的心情,希望藉助顧問四到六次的輔導,而能通過認證,進而爭取高分。

           這幾年輔導資源為了分散給更多的事業單位,不管是企業機構申請人提計畫的輔導,還是訓練機構申請TTQS輔導,每家次數都從過去每家六次減為四到六次,廠商能運用之資源更加侷限,如能分析獲取高分的秘訣,進而轉換成如何推動方能克服障礙,將提供待評廠商自我檢查之參考,並有助於輔導之過程。

 

           筆者從早期擔任中華民國中小企業經營輔導專家協會理事長於民國94年派員參加在南投舉辦的種子營,率先接受SGS黃副總裁親自評核,後來專家協會通過銅牌並一直辦理產業人才投資方案至今,每年受評。96年度受聘評核委員暨輔導顧問,先後參與評核績優之訓練單位如工研院、資策會、文化大學等將近十所大專院校,評核中也吸取了卓越單位的優點。

 

        97年度起評核委員與輔導顧問分流,四年來筆者開始集中輔導大專院校、公協會及企業機構,也有幸參與人提計畫之初評,以親身輔導超過四年,並有數十次參與評核之經驗,擬分析如何推動TTQS之高分,方能克服障礙,茲提出TTQS高分認證必克服的12項落差,分別代表12步流程中的步步危機。

 

    第一:期望落差

      有的企業期望得高分,有些則只期望低空掠過,甚至有企業主管不抱著一絲期望(筆者碰過有主管告訴顧問能不能過隨緣,也有主管說照自己現有 的去寫,沒做的以後再說,不必管分數)。高階期望不同,屬下的目標自然定的不同。坦白說要得高分,必須抱著止於至善的態度,制度面設計講究完美、工具面導入講求務實,而對分數更要有高度的期望,才行。如果底下想做,上層卻沒有期望是不可能得高分。

 

   第二:決心落差

      高階對TTQS有高期望,之後,還要展現決心,決心就是力量,信心就是成功。有決心就要展現出來,決心可以從高階主管親臨簡報看出,也可以從高階主管要求各部會主管充分與HR主管合作,也可以從將TTQS認證視同HR的關鍵績效指標看出。我在輔導時都會試圖說服總經理或理事長無論如何找一次親自參加,有幾家上市公司甚至要求經理以上主管親臨聆聽輔導。展現決心之後,就是看士氣了。

 

第三:士氣落差

      通常企業單位比較容易有高士氣,因為有來自主管的壓力和獎勵的趨力。大專院校、公協會也有高士氣的,如大同大學,僅有兩名職員,將士用命也拿下銀牌。一般而言,較安定的公職心態,容易有敷衍狀態,這時主管激勵士氣非常重要。

 

   第四:認知落差

   高階展現推動的決心之後,這份工作就落在HR部門主管與同仁,HR人員或負責推動TTQS訓練品質計分卡認證工作同仁,對TTQS的計分卡內容究竟認知深不深,認知正確不正確,有多少人去上過課,上過課了解計分表多少,這落差越小越好。

 

   第五:標準落差

      TTQS計分卡的每一項檢核指標項目,有了深入而正確的認知之後,就看所制定的書文化訓練制度,有就是將認知轉換為作業規範,這個過程 maybe 會有LOSS。也就是有關訓練的品質政策、作業程序、作業標準與品質紀錄等四階文件所構成的標準化作業,能充分來自於對TTQS的正確認知,這項標準落差要努力縮小到零落差。

 

  第六:宣導落差

       許多企業機購通過ISO9000以後,制定了很多礙手礙腳的標準,但員工並不一定遵從,甚或認知不足,都是源于對制度面做法的宣導不夠。 這一部分是站穩每一項2分的基本要求,沒有了這一項落差,才開始邁入了40分。有就是知、行、錄、續的知。知道TTQS的條文,知道推動TTQS的作業標 準,在還沒有執行時,就是每一項兩分。

 

   第七:執行落差

   宣導是知,大家都知道了,就看行,行就是執行,同樣知道標準,每個人執行仍然有落差之不同。有做,且有部分執行的紀錄,但紀錄可不夠詳實或明確,都是「行」的階段,做到這個階段,就有3分的基礎。

 

   第八:紀錄落差

   執行之後,凡走過是否留下痕跡,就是看紀錄了,通常紀錄分兩種,一種是靜態的佐證資料如制度面的書文化,另一種是動態的,有就是原始品質 紀錄,TTQS的計分有執行但欠缺紀錄,比雖然做成紀錄但從紀錄中發現根本沒有執行好,也就是說、做、寫,三步驟,因此紀錄應該是真實的執行投影,因此佐 證資料必須是真實性才算。做到「錄」的徹底,就有了4分的水準,每一項4分就有80分的水平了。有了紀錄,才能依此不斷檢討改善,透過異常反應監控的回 饋,檢討每一項制度面與執行面的持續改善,慢慢才能做到5份的境界。

 

  第九:簡報落差

    評核委員來現場,會先有40分鐘的簡報,這40分 鐘是委員對企業認識的第一到窗口,這窗戶打開了委員對訓練品質系統的最初評價,通常委員 會從這份簡報先得到粗略的評斷,簡報如何做就是一項技巧,最好能按照計分卡的順序,同時對照檢核指標,所提出來的佐證資料應包含:對檢核指標的認知、制度 面的具體標準、執行面的詳實紀錄,尤其紀錄呈現動態性執行成果更好。

 

   第十:應對落差

   評核委員並不會只聽簡報就判定,通常會有兩項動作:問和查証,有經驗的委員會設計一套稽核軌跡,從現象,往上追問制度面的做法,去看是否 真正落實。這時應對者的技巧,是否能真實表達所做的。有些時候委員的主觀意識,加上應對者的EQ不好,發生激烈衝突,則使簡報成反效果。

 

   第十一:理解落差

     答覆委員之外,委員還會查証桌面上的待檢查資料,或電子紀錄,委員對答覆內容與所見聞的佐證資料的理解度,也是關鍵因素。坦白說,部分委員習慣以挑毛病的語氣,也會使報告者失去信心,解說就難以理直氣壯,常有給人心虛的感覺,理解就會有誤差。

 

   第十二:評分落差

     最 後得高分也有運氣成分,因為不同委員的評分基準也會有不一致,同一委員也容易受到個人對企業形象的影響、對簡報者的外顯特質的偏好、甚至對於簡報場地與接 待方式也會有影響,評分的一致性常讓人有質疑的空間,在校正研習活動中,同屬委員和顧問實務操作時,常有零點五分到一分的差距,如果有20項每項差個零點五分,落差就會達10分,當然,這兩年來不斷的在做評核委員的回流教育與共識營,應該有所改善,但畢竟這也是 前十項做到完美之外,仍要接受的風險係數。

 

  輔 導事業單位或訓練機構,我抱持的理念是顧客滿意導向,如果受輔導者要求我一定要獲取高分,我就會將這十二項落差,盡量降至最低,包含在受評之前,我會要求 對我做簡報,我模擬不同的稽核軌跡,找尋可能發生理解落差和評分落差的缺口,一一補齊。但面對只希望通過門檻的廠商,我會著眼於建立有機的制度,但求完整 不求完美,可以讓這個機構從資源的取得後,漸漸成長擴充,以求日後的完美。

 

   我不願意輔導的廠商是只想要不勞而獲的投機心態。希望我教他們做假的剪報資料,找模組文件套表,只求剛過門檻。接到這種案子,真是頭大,我會花很多時間再開導主事者的觀念,而常常無功而返。

企業導入TTQS訓練品質計分卡的策略性意義(下)–廖昭昌撰

作者註:為推廣TTQS,本文歡迎轉載,惟請轉載時請尊重作者之姓名權及同一性保持權(著作人格權),最近,網路上有某位先進,自行轉載本人有關TTQS之文章,除了刪除本人姓名外,並自己加上姓名,使閱讀者誤以為是他的大作,以增添文章之市場價值。嚴重損及著作人格權之公開發表權、姓名表示權、同一性保持權。由於本人初期發表時,是在TTQS專案辦公室安排對訓練單位主管簡報時之PPT版本,後來,作者將它分兩期發表在電子報上並改寫成Word檔,網路上的抄襲版,聰明的該新進,自動將題目加上(Part 1和Part2),歡迎各位在網路上搜尋,不難發現,甚至有不具真名的某宜蘭美女,將該文轉載,使盜作者知名度遠揚。但拙作疏漏之處,如今想來不少,想必難免造成閱讀者之責怪,甚或因此殃及該先進,在此,末學,代為懺悔及致歉。

 

 

【原文刊載於全國工業總會出版之產業雜誌】

 

企業導入TTQS訓練品質計分卡的策略性意義

—-兼論TTQS讓企業獲利的十八項武藝(下)

 

廖昭昌

新式樣智權開發有限公司董事長

勞委會職訓局企訓網TTQS輔導顧問

 

 

讓企業獲利的第十二項武藝—訓練紀錄檔案詳實

 

    訓練資料要作到紀錄完整、分類明晰、建檔確實、標示系統明確、方便快速檢索、以及取閱方便,一方面這種可追溯性作為品質檢討與改善的依據,另一方面也可以使訓練知能可以藉由文件而傳承下去。

 

讓企業獲利的第十三項武藝—辦訓有始有終

 

    訓練專案的收尾很重要,課程結束時要有期末評估報告,也可採取按月或按季舉行檢討會議,會議或報告內容應包括:需求與目標的一致性檢討、預算與收益分析、異常處理與錯誤矯正後的新流程確認、學員滿意度與教師評鑑結果、教材與教法改善….等等。這些檢討使得下次開課可以做得更成功。

 

讓企業獲利的第十四項武藝—得知學員對教學的滿意度

 

    TTQS的訓練績效評鑑是採用Kerpatrick的四層次評鑑,第一層是反應(Reaction),反應學員對訓練課程的各層面意見,如上課時間、上課方式、教學技巧、教材內容、收費合理性、便當茶水等服務,也就是俗稱的顧客滿意度調查。

實施學員意見調查時要注意:盡量可以量化、引導學員建議、反應率達100%、尋求誠實反應、以及建立可判定優劣的標準。

 

讓企業獲利的第十五項武藝—得知老師對教學的滿意度

 

    TTQS的訓練績效評鑑第二層是學習(Learning),要設法了解學員從訓練中得到的知識、改善的技能、強化的態度等等經由學習所獲致的成效。一般在知識方面可以用前後施測結果來反應;在技能上可以用操作測驗評量;在態度上可以用控制組作對照。評鑑後應該採取適切的行動,作為改進的依據。

   

讓企業獲利的第十六項武藝—得知企業主對訓練投資的滿意度

 

    TTQS的訓練績效評鑑第三層是行為(Bahavior)以及第四層(Result),是指訓練後所得到的改變。最明顯的是學員因為參訓後其工作技能提升,必然行為有所遷移,這項改變會使得他的主管對他的工作績效更加肯定,進一步也會影響到他的產能提高、生產力提高,品質改善、態度更認真等等長期而言,會帶來銷售量的提升、利潤的提升以及投資報酬率的拉高。

    當然要進行第四層的評鑑,往往訓練的普及性(如全面實施或少數人受訓不可同日而語)、訓練的延續性(如初階、進階到高階或短時間上課成效不同),會影響到證據的顯著性。並且也要考量評鑑成本與潛在利益。但是只有與營運績效連結的訓練,才能鼓舞企業主對訓練投資的勇氣。

    Philps以Kerpatrick的四層次評鑑為架構,發展出五層次投資報酬模式(ROI),第五層次的評鑑在計算訓練的投資報酬率。必須透過資料蒐集、分離訓練效果,將資料轉換成財物價值,並確認無形的訓練收益,加上表列的課程成本,依照下列公式算出投資報酬。

         ROI=﹝(訓練效益-訓練成本)/訓練成本﹞*100%

 

讓企業獲利的第十七項武藝—提高員工對公司的滿意度

 

    TTQS帶給企業一個觀念,品質是始於教育,終於教育。TTQS一開始強調讓老闆心甘情願投入訓練,因為從老闆打從心底的盼望開始,由創業的願景開始,但最奇妙的是,最後要彰顯的是在員工身上,看到對組織的向心力和認同度。

因此,計分卡最後盤點員工對訓練有沒有認同。

     好的訓練帶給員工的是:樂在工作積極參與有效改善、超越目標。而這些可以靠計分卡所要看的三高一加:高員工滿意度、高證照通過率、高主管認同度、訓後叙薪增加。

 

讓企業獲利的第十八項武藝—提升企業的社會形象

 

    企業按照TTQS認真實施員工的教育訓練,於是乎品質提高、產能提高、營運績效達成,於是乎企業獲利、股東滿意、員工高證照通過率、員工成就感高、組織藉此獲得社會肯定,必然在TTQS評鑑中獲得標竿獎項,接受政府表揚,於是乎提升企業的社會形象,長此以往,為社會培養人才,間接降低勞工失業率。可以說是利己也利人,恪盡善良企業對社會的倫理責任,在最新的市場理論,有所謂社會行銷導向,正可以藉由TTQS的實踐,達到推銷企業的公益形象之目的。

 

結語

 

    套用TTQS的推手,前職訓局企訓組組長,現任台南職訓中心黃春長主任以前講過的一句話:勞工對訓練的熱情,20%來自於自我期許,80%來自於老闆重視,而要讓老闆重視訓練,5%來自於自我期許,95%來自於訓練績效。

    TTQS帶給企業18種獲利的武藝,表面上TTQS是評鑑用的計分卡,但我們若是「以果地行,覺因地心」,把每一項評分的機制,當作訓練行政的工具,電力訓練品質系統當作一個專案管理來執行,專案的輸入是員工的自我期與老闆的重視,專案的T&T(工具和技術)就是TTQS本身,專案的輸出是訓練績效與企業獲益的成長。

    筆者承蒙職訓局安排先後輔導十多家訓練機構和企業訓練部門,絕大部分的訓練機構在輔導後業績都有顯著的成長,在此願意提供兩個訓練機構的網站:中國餐飲文化網(http://www.fandb.com.tw/)和大同大學推廣教育中心(http://www.ex.ttu.edu.tw/front/bin/home.phtml)他們在通過TTQS認證並獲得標竿獎牌後,訓練業務快速倍增,訓練素質受到社會肯定,獲得更多政府資源,筆者輔導半年後多次上網查詢開課情況,顯見訓練人員之產能大幅提升,而開班更為積極。其餘很多小型企業或社團也因為辦訓業務,帶來業績的成長與轉型商機。(完)

   

企業導入TTQS訓練品質計分卡的策略性意義(中)–廖昭昌撰

作者註:為推廣TTQS,本文歡迎轉載,惟請轉載時請尊重作者之姓名權及同一性保持權(著作人格權),最近,網路上有某位先進,自行轉載本人有關TTQS之文章,除了刪除本人姓名外,並自己加上姓名,使閱讀者誤以為是他的大作,以增添文章之市場價值。嚴重損及著作人格權之公開發表權、姓名表示權、同一性保持權。由於本人初期發表時,是在TTQS專案辦公室安排對訓練單位主管簡報時之PPT版本,後來,作者將它分兩期發表在電子報上並改寫成Word檔,網路上的抄襲版,聰明的該新進,自動將題目加上(Part 1和Part2),歡迎各位在網路上搜尋,不難發現,甚至有不具真名的某宜蘭美女,將該文轉載,使盜作者知名度遠揚。但拙作疏漏之處,如今想來不少,想必難免造成閱讀者之責怪,甚或因此殃及該先進,在此,末學,代為懺悔及致歉。

 

【原文刊載於全國工業總會出版之產業雜誌】

 

企業導入TTQS訓練品質計分卡的策略性意義

—-兼論TTQS讓企業獲利的十八項武藝(中)

 

廖昭昌

新式樣智權開發有限公司董事長

勞委會職訓局企訓網TTQS輔導顧問

 

讓企業獲利的第二項武藝—前瞻性策略思考

 

    策略大師麥可波特說,成功的企業肇始於願景的思考。他還說策略思考比策略規劃重要。經營失敗往往不是因為不夠努力,而是有勇無謀。所謂「Do right thing」比「Do thing right」重要。把事情做對了,努力才有績效。目標不對,再多的努力,只有徒增成本。

    TTQS分成計畫PLAN、設計DESIGN、執行DO、審查REVIEW、成果展現OUTCOME五大階段。其中我們一般人所熟知的「做」也就是DO,只佔15分,但P和D就佔到60分,TTQS強調策略思考。

    先從願景與使命思考起,並且大聲的說出來,讓全體員工周知,願景和使命是創業的初衷。創業主「一本初衷」,所謂「心地不爭,果遭迂曲」。美國的開國偉人湯瑪士‧傑佛遜曾說:沒有人或事物可以阻擋具有正確心態的人達成他的目標,反之,沒有人或事物可以幫助擁有錯誤心態的人。

    TTQS讓企業主有機會反省,是否經營方向偏離了原來的理想,有願景的確立才有短中長程的發展目標,也才有思考與規劃具有前瞻性的營運策略。

 

讓企業獲利的第三項武藝—願景、目標、策略、計畫環環相扣

    TTQS在計畫項目30分中,一半看明確性、另一半看計畫的系統性、連接性以及計畫力。可見願景使命的明確性雖然最重要。但接著要訂目標,根據目標去創思用甚麼策略才可以達成,再思考執行這個策略需要多少質量的人力資源,不足之處可以用甚麼手段去補足,像招募、輪調、獎勵措施等等,而這個手段若還不行,應該考慮教育訓練以提升人員素質,從願景到目標、到策略,最後人才培育計畫, TTQS扣緊著達成營運目標去規劃訓練。

    企業可以從外部環境P(政策面)E(經濟面)S(社會面T(技術面)評估,並從總體市場需求的總容量,去思考企業願景與釐訂短中長程的目標,接著將目標揭露給全體員工知悉,此時各部門主管就可以率領同仁去規劃執行策略,對照績效達成的目標與現有員工的職能分析,就可以找出職能的落差,從職能的落差分析就會產生訓練計畫的需求目標,由此制定訓練的政策,導出訓練的類別與領域。這些都要環環相扣,才不會讓訓練成為白工。

 

讓企業獲利的第四項武藝—建立訓練品質系統

 

    訓練品質系統的架構就如ISO9000品保系統,由政策階、流程階、方法階和記錄階四層所組成,訓練品質文件包含訓練政策手冊、訓練流程、作業指導書和實施訓練過程的所有表單紀錄。而內容包含訓練需求的調查、課程設計、訓練方式、講師遴聘、教室管理、班級經營、學員遴選、教材編撰、上課紀律、教學評估、訓練績效考評、異常管理…等。

 

讓企業獲利的第五項武藝—達成經營獲利的目標

 

    訓練可以改善組織的營運績效,其最終目的則在於達成經營獲利的目標,TTQS要求訓練流程之執行與單位之績效目標相連結,因此為了得分,要確認訓練規劃與業務策略目標方向一致性。也就是對準獲利的目標去推動訓練。

 

讓企業獲利的第六項武藝—建置訓練計畫力

 

    TTQS的要求下,要將訓練的編制人力明確化,是半人,還是一人、兩人…,是兼辦還是專職,有沒有人資的訓練,若是沒有人資的訓練背景,要考慮找有人資踐的人從事,若無人資專業,也無經驗,那最好安排人資外訓機會,尤其職訓局開設的人力資源管理課程,再則,好好盤點訓練人員的能力,在關鍵性訓練職能如職能分析、需求評估、課程規劃、招生文宣、教室管理、學員服務、課後追蹤、績效評估、教材編輯、講師培訓、講師評鑑、訓練採購…等等會多少項,不會的,要如何補足,種種為了TTQS,而從此建立了訓練計畫力。

    企鐸會根據調查國內企業訓練專業人員應具備之能力,歸納受訪訓練主管的意見,發現訓練職能應包括:分析力、管理力、設計力、行銷力、評鑑力,’發展力與實施力。

 

讓企業獲利的第七項武藝—辦訓有模有樣

   

 設計,是先想好再動手做。系統設計則是對設計的標的物要有目標、有作用、有關係、有元素。TTQS要求以系統設計的態度去辦訓,因此會製作一份完整的規劃方案,方案中有目標、有預期效益、有步驟流程、有基本要件,這份規劃書包含5W1H,分述如下:

Why-組織與職能的績效落差、訓練目標

What-訓練方法、條件、課程規劃

Where-訓練場地、設備

When-訓練日程安排

Who-講師條件、遴選過程、專業風評

How-評估與監控品質

 

讓企業獲利的第八項武藝—落實學習型組織

 

    2200年前劉邦與項羽同爭天下,而劉邦勝出的關鍵因素不在於有形的武器、土地、兵員的多寡,而是張良的「運籌於帷幄之間,決勝於千里之外」,見證了今天知識經濟時代的理論,員工的創造力、組織力、服務力、品質力、忠誠度等所展現出來的無形資產,才是營運績效的關鍵所在。而學習力是維持經爭力的根本。

   1990年學習型組織創始人Peter Senge說要成為一個學習型組織需具備五項修練,和三項核心能力。其中五項修練中的超越自我、團隊學習與共創願景,以及三項核心能力,實與TTQS的落實有密切關係。

   TTQS會讓讓影響訓練品質的人在過程中參與,比如:

   1. 講師會議/教學檢討會:訓練行政與講師溝通;

   2. 課程發展會議:顧問、業界、講師、訓練行政、CEO等的參予;

   3. 交流會或讀書會:校友、業者、講師、訓練行政、顧問、CEO等的參予;

   4. 網路討論區:學員、業者、講師、行政、校友等的參予。

   這些活動有助於問題的澄清、創造性的交談,以及實現願景,正是學習型組織的三大核心能力。

 

讓企業獲利的第九項武藝—不浪費訓練資源

 

    企業的營收是天花板,支出是地板,企業就是活在天花板和地板之間。訓練使員工能力增強,產能自然提升,另一方面,也不可以浪費訓練資源。

    如何不浪費呢?一、作好訓練需求的調查,符合組織發展需求才開課;二、做好職能落差分析,確定受訓者用得到才開課;三、確認訓練商品規格符合需要才購買,TTQS所要求的訓練產品與服務購買程序規格化,以及訓練與目標需求的結合,這正是不浪費訓練資源的關鍵所在。

 

讓企業獲利的第十項武藝—高效優質的訓練執行力

 

    TTQS如何確保訓練績效,PLAN是前瞻的戰略、DESIGN是精準的戰術、Do是高效優質的執行力、REVIEW是全程序監控、OUTCOME是彰顯訓練收益。

    訓練績效除了戰略戰術外,遴選適當的學員、遴聘合格且教得好的老師、編撰優質的教材、使用活潑生動的教法…完全按照訓練流程,確保落實執行。

讓企業獲利的第十一項武藝—延伸擴大訓練成果

 

    要擴大訓練的成果,必須把教室拉到室外,學習延伸到課前、課後。訓練前對工作現況之掌握深入,才能使內容對照職場的需要,訓練後在工作中要注意調適、職場上心得應用之交流,以及有回訓機制等等,也就是提供讓訓練成果可以移轉並擴散的實習情境。如舉辦交流會、建立網路上的課程討論區等等,都可拉長訓練的時間和創造可持續薰陶的空間。(待續)

企業導入TTQS訓練品質計分卡的策略性意義(上)–廖昭昌撰

作者註:為推廣TTQS,本文歡迎轉載,惟請轉載時請尊重作者之姓名權及同一性保持權(著作人格權),最近,網路上有某位先進,自行轉載本人有關TTQS之文章,除了刪除本人姓名外,並自己加上姓名,使閱讀者誤以為是他的大作,以增添文章之市場價值。嚴重損及著作人格權之公開發表權、姓名表示權、同一性保持權。由於本人初期發表時,是在TTQS專案辦公室安排對訓練單位主管簡報時之PPT版本,後來,作者將它分兩期發表在電子報上並改寫成Word檔,網路上的抄襲版,聰明的該新進,自動將題目加上(Part 1和Part2),歡迎各位在網路上搜尋,不難發現,甚至有不具真名的某宜蘭美女,將該文轉載,使盜作者知名度遠揚。但拙作疏漏之處,如今想來不少,想必難免造成閱讀者之責怪,甚或因此殃及該先進,在此,末學,代為懺悔及致歉。

 

【原文刊載於全國工業總會出版之產業雜誌】

 

企業導入TTQS訓練品質計分卡的策略性意義

—-兼論TTQS讓企業獲利的十八項武藝(上)

 

 

廖昭昌

新式樣智權開發有限公司董事長

勞委會職訓局企訓網TTQS輔導顧問

 

前言

    民國九十三年春,正值筆者剛接任經營輔導專家協會理事長,該協會是由一百多位經過經濟部甄試合格並授證的輔導專家組成,十多年來一直執行政府的教育訓練相關計畫,那一年職訓局要求訓練機構要派負責訓練業務的同仁參加訓練品質講習營,在取得證書後,才能承辦當年度的補助在職勞工訓練專案。那場在南投的講習,讓筆者對PDDRO的訓練品管程序播下了啟蒙的種子,爾後九四年專家協會通過TTQS評核,九六年筆者轉任台藝協會理事長任內再推TTQS,到今天自營的機構,也是以TTQS這一套訓練品質計分卡作為學習標竿。

    在TTQS(Taiwan Train-Quali System)的推動過程,我願以最早的學生身分(九三年啟蒙期的入室弟子),同時也願以自己先後主持的兩個社團及創辦的企業辦訓的執行者身分,以及最近三年來擔任TTQS評核委員及輔導顧問,忝為企業或訓練機構推行TTQS的教導者身分,亦即「學習者、使用者、教導者」三合一的經驗,闡述企業導入TTQS訓練品質的策略性意義及真正的利益。

 

企業推動TTQS的理由與疑惑

 

    筆者觀察各機構導入TTQS訓練品質常見的理由有下列三項:

一、                為了爭取政府訓練經費的補助:按照職訓局的規定與要求,訓練機構必須得到TTQS訓練品質計分卡超過某分數(所謂門檻),才能成為補助對象,而要申請個別型或聯合型人力資源提升計畫經費的企業,是否通過補助,還是補助的額度高低,也要看TTQS的評核分數。中小企業或小型民間社團因為營運規模較小,管理費中做為訓練經費相對有限,政府補助成為極大誘因,甚至很多公協會,由少數兩三位熱心會務的幹部,就靠每年政府補助辦個兩三個課程,已成為永續經營的必要條件,這種小規模機構,多半是看在錢的份上,參加TTQS的輔導及評核。

二、                為了在同業中樹立「超越群倫」的形象:部分企業很在意評核的分數,評核意見出來後,急著向專案辦公室要評核分數,這些企業不只是在意是否通過,更在意是否獲得標竿獎項。大型機構有健全的人力資源部門,工作人員也訓練有素,它們深知,訓練的重要,也有一定的自籌預算,這時所謂「輸人不輸陣」,人資經理就把TTQS的成績當作他的工作績效,與同業大廠彼此較勁,往往做得幾近「天衣無縫」,拿到銀牌、金牌,甚至白金牌以上,接受表揚。

三、                為了開發機構內的人力資源,想要藉助導入TTQS提升機構辦訓的品質:中型企業本來營運規模不像大企業那麼大,有心的企業主為了讓管理上軌道,往往學大企業打正規戰,也設立人資部門,可惜在人力缺乏之下,常由財會人員或行政廠務人員兼辦,這些人的素質不錯,對組織也很有向心力,在老闆的指令下,想要做好訓練工作,就得搭便車成長,向職訓局的企訓網申請輔導。

但是,台灣的企業將近98%是屬於中小企業,30人以下更是多達70%以上,所以,無意在人力資源制度上做到標竿是的成就,也無意真正藉著推動TTQS把訓練品質徹底提升的反而居多,多半是想要補助款,還希望投入越少越好,最好連簡報資料都不要做。因此,專門提供「超高效率」的訓練品質文件製作顧問業務,因應而生。筆者,評核時如果看到訓練制度與文件格式完全抄自同一版本時,就有一種衝動,想要好好探究,導入TTQS,落實提升訓練品質系統的得與失。

 

歡喜甘願才是最明智的選擇

 

    Maya Angelou有句名言:如果你不能改變事情,那就要改變你自己的態度。「合迎否拒」人性使然,如果要企業真心推動訓練品質,沒有足夠的理由,激發動機,使企業面對訓練的態度改變,「TTQS運動」不可能成功。根據Atkinson(1966)的動機論:個人依據本身能力與經驗認定工作成功的可能性很高或很低,其追求成功的動機不會太強。比方說,某大都會的工業社團每年都拿到政府很多的訓練預算,訓練承辦人員惦惦,自忖躺著幹也會通過TTQS,他們要主推TTQS的動機就不那麼明顯;反之某些微型組織,做事的成員只靠理事長一人,理事長拉著兩三位義工苦幹,開課有限的補助款要盡可能「樽節使用」,偷工減料已成為求生本能,這時,巧婦難做無米樂,面對評核委員變不出把戲,想做好的動機也就不強。

    筆者本文要提出TTQS對企業最大的利益,就是提供追求獲利的十八般武藝。讓業者思考,付出的代價,是絕對「功不唐捐」的。

    好的訓練品質會提增強員工能力,透過員工能力的增強才能提高生產效能,有好的生產效能才能有企業獲利,企業獲利才有預算再投入人力資源發展,1998年的聯合國亞太經濟社會委員會,就提出上述人力資源發展程序的三大循環。

    傳統的人資管理者的角色主要分成三種構面:策略性、諮商性與行政性。Curthoy(1997)主張現代的人資主管,在策略面上又做資源與變革的推動者,在諮詢面上要能成為企業的夥伴,而行政面則強調成為效能的專家,簡言之,人資管理者不再是可有可無的間接人員,而是具有產能的(Productive)管理者。

 

讓企業獲利的第一項武藝—標竿管理

 

    標竿管理(Banchmarking) 的觀念就是以任何產業中卓越的公司作為模範,學習其作業流程,透過持續改善來強化本身的競爭優勢。1970年代末期,世界影印機的領導廠商全錄公司發現市場佔有率節節衰退,被日本廠商瓜分,當時即使生產力提升8%,獲利卻下滑七成,1989年全錄就是靠著「標竿管理」這項祕密武器,奪回市場,並且榮獲美國國家品質獎。綜合標竿管理的工具特色在於:「追求卓越、流程再造、持續改善、建立優勢。」全錄就是靠著員工的全面參與、標竿學習、品質永續改善等三大法寶,榮獲國家品質獎並拯救危亡,全錄得獎時的感言道出了TTQS的精神:『追求卓越的過程是沒有止境的,在反省中企業才能精益求精,超越顛峰』

    依據2003年Bain & Com-pany調查報告顯示,全球企業界使用的前三項管理工具分別為:策略規劃、標竿學習、使命及願景之典範詮釋,與1998年The Benchmarking Exchange (TBE) 調查報告所顯示的前三項管理工具排名:標竿學習、資訊系統及人力資源雖有變動,但標竿學習穩居前三名地位,並未動搖,可知其在管理者心目中的重要性。

    TTQS係由職訓局與瑞士社會經濟發展中心合作開發的品質管理系統,與英國的IiP,國際訓練品質標準ISO10015+接軌,TTQS採用計分卡方式,就是建立在追求卓越、重視流程、持續改善三種精神,也就是標竿學習的意義。推動TTQS,就是在推動標竿管理,以邁向卓越之路,不斷自我激勵。(待續)

TTQS訓練品質計分卡介紹-推動TTQS的18項好處

 

也許已有很多人聽過TTQS,也有很多人想申請TTQS,是因為想申請產投方案或在職勞工自主學習!

網路上有很多人在查尋TTQS,有人說:聽說申請TTQS很麻煩,要很多文件、要負責人的決心、要一大堆人的參與、還要對評核委員做簡報…….

時間?人力?都要大量投入!為何還有一窩蜂的人想申請TTQS呢?

在這,向您介紹TTQS訓練品質計分卡及18項推動TTQS的好處,讓您認識為什麼TTQS那麼熱門!

 

TTQS-國家訓練品質系統 (Taiwan Train Quality System),是由職訓局企業訓練聯絡網所主持,職訓局特就訓練之規劃、設計、執行、查核、成果評估等階段擬訂訓練品質規範,以確保訓練流程之可靠性與正確性。

 

好處1:人資訓練的最佳管理工具

1989 全錄靠員工參與+標竿學習+品質改善榮獲國家品質獎並拯救危亡

1998 TBE調查:前三項管理工具:標竿學習、資訊系統、人力資源

2003 B&C調查:最常被使用的管理工具為:策略規劃、標竿學習、使命願景之典範詮釋

Benchmarking- 透過追求最佳作業典範,並作為學習的標竿,不強調單一事件,更是一個持續改善的流程
『企業在追求卓越的過程是沒有止境的,在反省中企業才能精益求精,超越顛峰』

 

好處2:經營者的前瞻思考

成功的企業肇始於願景的思考 — 訓練的成敗在於機構對未來有沒有期許

TTQS計分卡:計畫佔30%(一半是明確性,一半是系統性、連接性和計畫力),執行只佔15%;Do Right Thing,才有Do Thing Right)

湯瑪士 傑佛遜說:沒有人或事物可以阻擋具有正確心態的人達成他的目標. 沒有人或事物可以幫助擁有錯誤心態的人.
要想達到成功,先決條件必要有對的方向,才能做對事情

 

好處3:釐清願景/目標/策略/計畫

計畫的分數一半是明確性,一半是系統性、連接性和計畫力

企業經營應著重在深思願景,清楚瞭解企業走的方向,藉以訂定短期、中期、長期目標,並針對各個目標釐定策略,展開計畫

外部環境PEST評估 (P:政策面  E:經濟面  S:社會面  T:技術面)→訓練需求分析→揭露願景目標→規劃策略→績效需求→訓練計畫之需求→公佈訓練政策→確認訓練類別與領域

 

好處4:建立訓練品質管理系統

可透過TTQS訓練品質系統建立企業的訓練品質政策,包括:
→制定訓練標準作業流程
→作業查核表或工作指導書(規則)
→各種執行紀錄用表單
→定期更新並公佈

並可建立訓練需求調查 + 課程規劃設計 + 訓練方法 + 師資遴聘作業 + 訓練教室管理 + 班級經營 + 教材編撰印行 + 訓練績效評估……

 

好處5:有助達成經營目標

訓練之目的在於改善組織之績效,TTQS要求:訓練流程之執行與單位之績效必需與目標連結,並要舉證訓練規劃與業務策略目標方向一致

 

好處6:建置訓練計畫力

訓練的成功與否,關鍵就在訓練行政人員
訓練人員必須考量為兼職或專職?半人或123人,及是否擁有 HR專業;或沒專業但有HR經驗;亦或沒專業、沒經驗但有受訓(TTQS尤佳)

訓練人員的職掌,包含職能分析、需求評估、課程規劃、招生文宣、教室管理、學員服務、課後追蹤、績效評估、教材編輯、講師培訓、講師評鑑、訓練採購...等,您的人資訓練專員,會多少項?

 

【待續】

廖昭昌輔導大同大學推廣教育中心通過TTQS認證,並獲銀牌獎

大同大學是一個傳統務實的大學,近年來在吳校長的領導下,積極推動推廣教育以服務社會,並將優良的大同管理經驗傳承給產業;勞委會職訓局企訓網,在十一月十四、廿一及廿八日請廖昭昌顧問蒞校做三次TTQS輔導,並於十二月十四日再請謝榮鎮顧問做複測,評核結果成績優良,獲頒銀牌獎。

 兩位顧問的企管知識淵博,對產業人力資源發展見解獨到。他們對大同大學推廣教育在行政及教學方面提出了許\多建設性建議,協助推廣中心對各種課程的計畫(Plan)、設計(Design)、執行(Do)、查核 (Review)、成果(Outcome)及持續改進,做系統性的建制及整理。各項工作流程確定之後,必須形成書面文字的標準,並遵照執行。他們也建議大同大學推廣教育中心可以朝五個方向發展,以樹立自己的特色: (1)面向國際: 強化外語教學;(2)迎接未來: 培養產業前瞻人才;(3) 協助學生: 積極做好進入職場準備;(4)服務社會: 承接政府職業訓練;(5) 協助產業: 將大同公司多年累積的製造/經營經驗傳承給產業界。

  經過此次認證,所有參與人員獲益良多,也使整個推廣中心制度化,作業標準化。對兩位顧問的指導,謹此致以最大感謝。對於職訓局企訓網龔若涵小姐及喻薇婷小姐在行政上的協助,一併致謝。此外,也感謝學校各處室,尤其是教務處、總務處、秘書室、會計室及人事室的協助,使得認證工作得以圓滿完成!未來推廣中心將持續致力於推廣教育訓練,以落實社會服務工作。

導入TTQS之經驗分享──大同大學

輔導顧問:廖昭昌
撰 稿 人:大同大學推廣教育中心主任陳志誠 教授

感謝TTQS及廖昭昌顧問-大同大學

大同大學──為一個傳統務實的工科大學──在推廣教育工作上起步較晚。為了更好的服務社會大眾,將近百年的產業經營經驗傳播給社會,感謝勞委會職訓局企訓網特別聘請廖昭昌顧問,在十二月十四、廿一及廿八日蒞校作TTQS輔導。
廖顧問企管知識淵博,對產業人力資源發展見解獨到。他對大同推廣教育中心提出了四項恢宏的建議: (1)面向國際: 強化外語教學;(2)迎接未來: 培養產業前瞻人才;(3) 協助學生: 積極作好進入職場準備;(4)服務社會: 承接政府職業訓練。協助大同推廣教育中心規畫行政作業,整理各項流程,製作多種表單,完成教育訓練工作系統化。三次的輔導,所有參與人員獲益良多,也使整個推廣中心作業煥然一新。對TTQS及廖顧問的辛勞與協助,我們謹此致以最大感謝。

導入TTQS之經驗分享──中國餐飲學會

發佈日期:2007/10/11

輔導顧問:廖昭昌
撰 稿 人:沈松茂
部門/職稱:理事長

  本會成立於1988年,主要宗旨是協助政府培訓觀光餐飲人才。我本人從事旅館經營與教育培訓的工作30餘年,深深感覺,目前實務性知識非常缺乏,沒有本土特色,都是引進國外的資訊或影帶,以做為教育的藍本。有感於教材編輯的重要性,及其與技職教育永續發展的關聯,因此建議教育部成立餐飲科系培育餐飲人才,並發起成立餐飲學會協助政府,培訓師資與編定教材。

  我們針對師資、失業勞工、在職勞工的培訓工作十幾年來自認為都很理想,因為得到教育部感謝狀、縣政府職業訓練貢獻人員獎,經常接獲電視媒體的採訪,又榮獲首屆師鐸獎、日本國際文化和平獎以及中國大陸的餐飲文化大師頭銜,94年被職訓局評鑑為優良單位,學員結訓後都像倒吃甘蔗一樣,就業很有成就,如嘉義外埔的天恩素食集團的成長,我們覺得很自豪。

  首次到場輔導暨評核,我們自認為成績應該不錯,但沒想到分數僅落在60至70分之間。自問問題出在那裡,為什麼沒有很高分,因為我們一直認為我們已經非常認真在辦理職業訓練的工作,竟然在第一次訪談中就有這麼多的缺點,也表示我們有很多根本沒有做到。因此企訓網來電詢問是否願意繼續接受諮詢輔導,我們當然願意!

  在評核輔導的過程中,我們了解:在願景的型塑上,最好是依本會特色條件規則,不要用公共口號、不明確的目標或含糊的方式,也避免為文件而文件,一定要每一環節都落實,使計畫要與目標結合。我們希望訓練單位不因個別成員的異動而阻礙其運作,因此各項規章必須有系統性,功能分類、製成目錄以便翻閱。同時應召開教學會議,檢討上課效益及課程開發。

  為了使我們工作團隊能充分理解TTQS系統,我們安排老師與行政人員加入企訓網所辦理的TTQS系列課程,回來反應很好,使得我們在輔導的過程,更能了解與體會,受益良多。我本人也後續參加訓練行列。

  我們體會的是培訓工作要做好,也就是內部管理要做好,資料系統化,從開始規畫期間的資訊取得、市場調查資料是否正確,一直到課程的執行、結業、成果展、就業媒合、申請政府相關補助…等,都能系統性的操作。所以本會接受諮詢輔導後,辦訓已經得心應手,顯然諮詢輔導的成果,是使培訓單位掌握先機,針對培訓目標與目的能深入了解。

  感謝企訓網用心安排,幫助我們從零亂的檔案中,有系統地管理,使我們調整並能電腦網路化,科技化,達到事半功倍的效果,受益匪淺,真是感恩!謝謝您們的用心!