壹、門市服務技術士技能檢定規範說明
在商業現代化進程中，連鎖化、大型化、資訊化的趨勢不斷演進，門市服務業發展也從單店經營到多店經營以至連鎖經營的層次，以2004年為例，國內連鎖服務業已佔零售總產值的45％，連鎖產值已突破兆元大關，因此可知連鎖服務業在國民經濟活動中扮演相當重要的角色。近年來隨著國內經濟結構轉型，服務業已逐步取代製造業，服務 業的迅速興起，使得業界對人力資源的需求與日俱增。
門市服務業為知識密集產業，人才需求量高，但因企業個別資源有限，且人員流動率高，為使政府更加重視此一未來經濟重要命脈，提升專業理念，培養具前瞻性的服務管理人才，也為了累積國際商業實力的整體效益，積極引進最新經營管理技術並同時擴展教育訓練的功能，將針對服務業相關人員，推動技能檢定制度，以期提高門市服務人員之專業形象、管理思維及技術，對於服務業相關人員專業價值的肯定、人才晉用品質提升、消費者的權益保障，將門市存在的三個空間—從業人員空間、商品空間和顧客空間完美融合，創造企業獲利空間，甚而建立產業升級的具體指標，使業界與消費者共蒙其利。
本規範考量現階段國內商業環境及服務業人才培育現況，參考先進國家作法，彙整專家學者建議，規劃門市服務技術士技能檢定之工作規範，以為未來檢定作業實施之準則。本階段以乙級門市服務技術士規劃為主，主要對象乃針對從事門市管理之人員，開辦檢定後再依業界需求，次第規劃甲級之檢定，俾益逐步提升業界人才之素質，強化產業競爭力。
相關門市服務技術士之檢定架構如下：
一、本規範所謂之門市服務，泛指以門市型態服務消費者之服務業業態，如：連鎖服務業，可分零售服務業、餐飲服務業與生活文教服務業，由於業態間行業實務差異性大，門市服務乙級技術士之檢定主要是以零售服務業門市管理人員為主，餐飲服務業與生活文教服務業門市管理人員為輔，予以店務營運中之各項指導與派任工作能力之檢定。
二、門市服務乙級技術士之檢定之標準，概以門市管理人員應具備之商業理論、門市與商品相關計畫、管理及經營技術及顧客服務……等，為主要檢定內容。
三、本規範之檢定項目分為學科與術科兩項，採分別實施檢定，均應達標準方能授予乙級技術士資格。有關學科與術科之範圍，包括零售與門市管理、門市商品管理、 門市銷售管理、門市人力資源管理、門市營運計畫與管理、門市商圈經營、門市顧客服務管理及門市危機處理等八項目，請參照工作規範所列各項，含技能標準與相關知識。
貳、門市服務技術士技能檢定規範
行政院勞工委員會95.01.12勞中二字第0950200006號公告
級 別：丙級
工作範圍：從事流通服務業門市商店之第一線從業人員，參與店舖營運之各項執行工作，並應具備基礎之零售商業概念。
應具知能：請參照下列各項技能與相關知識
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工作項目 |
技能種類 |
技能標準 |
相關知識 |
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一、零售概論 |
(一)零售業的定義、分類與業態特色 |
1.能正確理解零售業的定義與分類。 2.能區隔不同零售業態的經營特性。 3.業態分類表編制。 4.業態管理概念。 5.業態特色內容說明。 6.業態經營特色。 |
(1)瞭解業態分類意義。 (2)瞭解業態特色意義。 (3)瞭解業態經營概念。 (4)瞭解零售之意義與重要性。 (5)瞭解業態特色與經營管理。 |
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(二)零售管理功能意義與趨勢 |
1.零售管理之定義。 2.零售管理之功能。 3.網路零售、關係行銷與綠色 銷售。 |
(1)瞭解零售管理之意義與重要性。 (2)瞭解零售管理之功能與目的。 |
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二、門市行政 |
(一)瞭解零售業門市日常作業的重點 |
1.能正確說明門市一天的主要工作內容。 2.能掌握工作的優先順序。 |
(1)瞭解門市作業的重點與步驟。 (2)瞭解基本工作職責與工作排程觀念的建立。 |
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(二)人員管理 |
1.招募及各項福利制度及教育訓練內容。 2.能正確掌握人員出勤狀況並管理。 |
(1)瞭解招募作業意義。 (2)瞭解門市甄選流程與用才標準。 (3)瞭解出缺勤管理的意義。 (4)瞭解訓練、教育、人 力資源發展知識。 |
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(三)報表製作 |
1.營業流程之瞭解。 2.各項報表運用與製作。 |
(1)門市每日、週、月營 業流程之正確執行。 (2)報表製作與運用。 (3)向主管陳報、解說。 |
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工作項目 |
技能種類 |
技能標準 |
相關知識 |
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三、門市清潔 |
(一)門市清潔範圍及環境 |
1.能正確執行清潔門市內外及周圍環境。 2.維持門市內外環境之清潔。 |
(1)瞭解清潔範圍及周邊環境清潔對環境衛生的要求。 (2)執行門市清潔之落實及維持的重要性。 |
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(二)清潔各項作業 |
1.能正確瞭解清潔範圍、項目 及步驟。 2.能正確使用清潔方法、用具 、用品以達到清潔效果。 3.能安排定期維持門市清潔。 |
(1)瞭解確實執行門市清潔與維持之重要性。 (2)環境清潔。 (3)貨架清理。 (4)設備清潔。 (5)正確執行清潔相關程序有效達到清潔效益。 |
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(三)清潔安排程序及後續作業 |
1.能按正確清潔程序進行操作清潔。 2.門市清潔後續維護處理。 |
(1)正確之清潔作業程序安排。 (2)後續清潔管理或定期維護的重要性。 |
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四、商品處理 作業 |
(一)商品知識建立 |
1.商品種類之認識。 2.商品品質概念。 |
(1)門市商品管理。 (2)品質保證觀念。 |
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(二)商品進退貨 |
能正確執行進退貨流程之處理。 |
(1)瞭解進退貨之意義。 (2)進退貨處理程序。 |
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(三)商品理貨與報廢程序處理 |
能正確執行理貨與報廢程序。 |
(1)瞭解理貨與報廢之意義。 (2)瞭解報廢處理程序。 |
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(四)商品補貨 |
能正確執行補貨程序。 |
瞭解補貨流程之意義。 |
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(五)商品陳列 |
1.商品陳列之意義。 2.商品配置的原則與執行作業。 |
(1)瞭解商品陳列應注意之處。 (2)瞭解商品配置的原則與執行作業程序。 |
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五、櫃檯作業 |
(一)掌握門市櫃檯服務應對的工作重點 |
1.櫃檯服務禮貌用語。 2.櫃檯收銀作業內容重點。 |
(1)瞭解門市櫃檯作業的範圍與工作職掌。 (2)瞭解門市櫃檯作業的顧客應對禮貌用語及收銀步驟。 |
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(二)櫃檯標準配備 |
1.能依標準配置，陳列各式設備道具、用品與商品。 |
(1)瞭解櫃檯配置位置圖及其重要性。 |
